案例分析1
    客人分开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有到他的身份证。如何处理？
    [分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比拟可行，至少我们酒店是这样操作的。假如上述条件都无法证明，那也没有方法。
    案例分析2
    客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不承受，于是投诉，如何解决较妥？
    [分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？,假如一间房的定金，酒店只为客人保存一间，情有可原。出于协调解决的原那么，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，〔加床费照收〕这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
    案例分析3
    客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中到，但被其别人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
    [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明〔存档〕.假如酒店都没做这些内容，如今只有"赔"啦。
    案例分析4
    客人凌晨一点多入住，进房非常钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能承受，于是投诉。如何解决较妥？
    [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走〔最多象征性的收点手续费一百元以内〕,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。
    案例分析5
    客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.抱歉。2.换房。3.免房费。并称假如不免房费就反映到报社。如何处理？
[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求抱歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费晋级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来到达客人要求。
　前台案例分析案例：   
  1月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒效劳，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？〞客人答复“是〞。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。
客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。   
  分析：   
  前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。   
  在很多时候，客人要求叫醒效劳都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在承受客人叫醒效劳的要求时，另外要注意以下几点：1、可能客人会记错当天的日期，在效劳人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此效劳人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？〞之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒效劳要求时，因对时间的可能会出现的差异是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。3、要记录好客人打  和要求叫醒的详细时间，便于进展核对。
某酒店总台。
  一位小正在给 915 房间的客人办理离店手续。
  闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多照顾。〞
  小略一愣，旋即，镇定自假设地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难到。〞
  随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
  客人显得略有为难。
  小顺势转了话题：“欢送您光临我店，先生如有什么需要我帮助，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。〞
  客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。〞
  客人转身上电梯回房。
  这时，  铃响，小拎话筒。
  旁白： 915 房的预订客人即将到达，而 915 房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
  小一皱眉，继而一呶嘴，拔打  。
  “陈先生吗，我是总台的效劳员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。〞
  镜头一转， 915 房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。〞
  旁白：效劳需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
  宾馆酒店的软件进步，需要做方方面面的工作，而最根本的，最直接的就是效劳工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，那么前功尽弃。
房间空调出故障
    赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤, 要求酒店给予合理的解释。
      处理方法： 1、得到客人的答应，值班经理马上伴随工程人员到房间内检查空调，并向客人致谦。 2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房效劳员立即将所调换的房间的空调事先翻开。 3、由值班经理和客房效劳员一同帮客人搬运行李。 4、赠送早餐给客人。