摘要:社会经济的持续发展背景下,使得用电量需求逐渐增加,未来也会持续的增长,而随着用电需求的增加,电力企业在客户服务方面也要有所提高和改进。电力行业在持续进步中逐渐满足了人们的用电量需求,但在实际为客户进行服务时,仍然存在一些问题,为了提供更加优质的服务,就需要电力企业不断的完善服务体系,结合实际需求提高客户服务的满意度,进而提升电力行业的市场竞争力。
关键词:新形势；电力企业;客户服务现状;改进措施
电力企业相应的经济态势的巨大转变。再加上电力客户的更大的需求压力,之前的服务方案已不得不寻求新的发展途径,以跟上时代的步伐,满足客户的个性化需求,以客户为基本点去全方位的读解供电服务,探究到当前电力服务中潜在的一些隐患,并得出相应的解决方案,保障电力企业在市场竞争中的优势。
一、电力客户服务的现状
1.服务水平不高
如今我国大多的供电企业都因为电力体制改革的大环境压力而进行了实际性质的电力体系的调整,在电力客户服务领域获得了很好的评价,然而仅此并不能达到国家经济发展所要求的标准,也不能很好的适应广大百姓的用电需求。我国的电力客户服务如今已经实现了从生产型到经营型领域的巨大转变,其对电力企业本身也有了全新的定义,并随之把平日的工作重心调控到了经营服务性的增长上。现在电力企业只引进了部分服务渠道,未能采用多方位、多元化的渠道服务平台,造成客户评价两极化严重;再如,在服务大厅内办理数据查询业务,只是一道简单的操作,却需要花费较长时间才能完成,导致客户极其不满。
刘瑞瑞2.缺乏完善的电力服务体系
在社会经济不断发展的新形势背景下，为了更好的满足用电需求，电力体制也在不断的改革，但由于受到较多因素的影响，还有一些电力企业并未完成电力体制改革，而参加电力体制改革的企业虽然取得了一定成效，但仍难以满足公众需求。目前，我国电力客户服务从传统的生产型转变成了经营型，服务水平有了一定的提高但也缺乏有效的约束体制，有些电力企业在服务的过程中还存在薄弱环节，客户的问题和客户的满意度之间有着明显的联系，客户问题不能及时的得到解决，就会降低客户服务的满意度，所以需要不断的完善电力服务体系。
3.电力需求不断增大
近些年来，国家电力的需求在不断的增加，电力工程建设与投资力度在不断的加大，电力工程建设投资额及增速统计表，但随着电力需求的增加也使得电力客户服务有了更高的要求和更大的挑战。想促进电力行业的发展，就需要建设良好的服务系统，增强服务意识，在最大程度上满足用户的需求。
4.工作人员专业素质较低
客户对电力服务评价的高低在一定程度上取决于供电窗口的服务人员,目前,很多区域的电力窗口工作人员综合素质较低,无法为客户提供优质的服务。例如:客户在窗口办理业务时,工作人员态度不好或者接待不周,让客户产生不好的情绪,留下较差的印象,或者工作人员的办事效率不高,对于客户所提出的问题进行敷衍处理,并没有为客户解决实际问题,导致客户需要不断奔波,进而对电力企业产生一定的抵触心理。
二、电力客户服务应进行的改进措施
1.健全相关机制,革新服务体系
电力企业需要不断健全客户服务机制,客户服务中心作为一种新生物,其模式比较不固定,电力企业要以相关经验为基础,进行创新管理,还要改善制度的明显欠缺问题,建立良好的客户服务体系。例如:建立客户服务协调机制,更好的解决用户与服务中心产生的矛盾;建立内部监督机制,加大对客户服务质量的监督力度。也需要变革客户服务体系,首先是组织变革,组织要想得到更好的生存与发展,需要适应环境的变化,加强组织变革,电力客户服务组织需要新鲜的血液,要以发展的眼光进行员工绩效目标、薪资奖励、学习晋升等进行管理,为提高客户服务水平奠定坚实的基础。其次要进行流程再造,结合电力各部门的不协调因素,进行流程再造,以提高客户的满意度作为流程的核心地位。最后要进行渠道变阵,每一个电力企业都有一定的产品和营销渠道,客户需求服务的个性化发展,要求电力企业借鉴其他行业的成熟服务方式,并以此为基础创新独特的服务模式。
2.树立现代化服务理念
电力企业要想实现生产经营理念的转变就必须要把客户的需求放在关键的位置,尽最大的努力去满足客户需求,提升企业的形象。应坚守客户服务至上,以客户满意为最终目的。增强服务意识,满足客户需求。受到传统电力服务体系的制约,电力企业缺乏一定的服务意识,尤其是
在电力体制改革以后,仍然存在一些腐朽思想,与市场经济发展趋势不相协调,制约着电力行业的发展。所以,一定要打破传统思想的限制,结合市场发展新形势,增强自身服务意识,充分意识到提高服务质量的重要性,然后发挥企业资源优势,做好客户服务工作。满足客户需求在一定程度能够提高客户服务的质量,而要想更好的满足客户需求,就要加强对客户服务内容的了解,然后有的放矢的采取有效措施,电力行业主要是生产电和销售电,在提供服务时,要结合商品服务特点将其分成三个阶段,首先是售前阶段的服务,其次是售中阶段的服务,最后是售后阶段的服务。
3.引进和探究先进的技术
逐渐推进电力企业在电力技术领域的构建,为客户服务质量的增强配备相应的硬件方面的保障。当前一些地级市的电力企业以及一些相对偏远地区的电力企业在技术上的把控上并不是很强,其相应的设备保障并不能达到标准,严重的制约着企业的供电能力。针对客户服务班在业扩方面的效率低下问题,可以采用现场勘查派工的PDA软件完成,及时更新工单状态。营业厅的宣传应与当下流行的公众平台结合,打造南网,实现远程报装、查缴电费、电子发票、账单详情等功能。随着人工智能的蓬勃发展,未来可能会有更多先进的技术应用于危险、繁琐、高级的作业中。
4.提高工作人员的综合素质
首先,在进行人才选拔时,要加大考核的力度,严格按照人才标准进行选拔,培养一支服务意识高、专业能力强的人才队伍,对于客户经理的选择,还要重视其管理能力以及团建能力。其次,要加强培训和教育,对于新员工要开展岗前培训活动,并在正式入岗之后,定期组织培训活动或者开展讲座活动,让各岗位人员明确其岗位职责,增强其服务意识以及责任意识,使日常服务工作得到改善,还可以让优秀员工分享其服务经验,以便其他员工借鉴和学习,提高整体工作质量。最后,要结合实际工作情况制定奖罚措施,根据客户对工作人员的评价和其日常表现,进行奖励或者惩罚,更好的激励着工作人员提高其服务质量。
结束语:
总而言之,电力企业一定要做好内部协调工作,不断的完善客户服务体制与监督机制,增强服务意识,提高客户对服务的满意度。电力产品以及电力服务的提供者,一定要在最大程度上满足客户的需求,促进电力行业发展的核心是提升其竞争力,而提升客户服务质量是提升竞争力的核心,因此,一定要树立良好的服务观念,赢得客户的满意
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