蔡华清
（江西畅行高速公路服务区开发经营有限公司南昌分公司江西南昌330000）
摘要：经济在发展，社会在进步，近些年来我国的高速公路得到了快速发展。与此同时，高速公路服务区的
服务品质越来越被重视，其不仅能够反映高速公路的整体服务水平，并且能够在很大程度上影响着高速公路
的发展。由此可见，提高高速公路服务区的服务品质至关重要。因此，本文提出了一系列提升高速公路服务
区服务品质的具体策略。
关键词：高速公路服务区服务品质提升措施
中图分类号：F542文献标识码：A文章编号：1674-098X(2021)10(b)-0196-03
在社会快速发展的新时期，人们的生活水平不断提升，通过有关学者的调查研究显示，近些年来机动车辆的数量呈现出不断上升的趋势。但是在实际的高速公路发展中，服务区的服务品质无法满足人们的实际需求的问题长期存在，虽然已经被相关学者多次提出，但受到各方面因素的影响，尚未得到根本上的解决。对此，需要对目前高速公路服务区服务品质方面存在的问题进行全面、详细的了解，采取针对性、可行性的提升策略，从而为人们的出行体验的提升提供有利条件。
1世界主要地区和我国高速公路服务区服务品质概况
1.1世界主要地区概况
（1）以美国为例，通过对其服务区具体情况的了解发现，其基础设施的种类比较齐全，环境整齐干净，且制定了相应的管理要求和管理标准。一般情况下，在小规模的服务区内，除了有加油站与停车场之外，还会有餐饮中心、小型超市等。而在规模较大的服务区中，会有品牌快餐店，在设计上比较灵活，具有人性化的特点，并且服务质量较高，能够满足人们的各种需求［1］。
（2）以欧洲为例，其服务区坚持以人为本的设计理念，从整体上来看，设计比较合理，且具有多种功能，自动化程度较高。与此同时，在服务上比较重视人的感受，服务很细致，并且重视服务区所带来的
经济效益。在其服务区中，有停车区域、休息区域、活动休闲广场等，功能比较完善，可以满足不同乘客的各种需求，在设计上具有诸多方面的优点。
（3）以日本为例，其服务区的优势较多，具有明显的标准化、多样化的特点。通过对日本高速公路情况的了解发现，与其他国家相比，其公路密度较高，在世界上位居前三。与此同时，其服务区内的功能设施比较齐全，有卫生间、加油站等区域。其中，以停车场为例，在规划方面凸显出了人性化的特点，有大型车位、小型车位以及残障人士车位，考虑到了不同体的实际需求；以卫生间为例，在男女的比例分配上比较合理，且干净卫生；在服务区中的饮食店与零售店较多，所占比例较大，每一个服务区中都会根据当地的实际情况，将最具有代表性的特美食展示出来，还会有一些本土特产品；还设有一些其他区域，比如手机充电区域、吸烟区域等。在日本的不同地区，会根据当地的地区特点，建造小规模的游乐场所、浴场等配套设施，考虑细致入微。其在高速公路服务区的设计方面做到了精细化，不仅能够从多个不同的角度考虑使用者的真实需求，并且在很大程度上考虑了环境的协调性。
1.2我国概况
近些年来不难发现，我国已经形成了完善的高速公路网，服务区的作用越来越被重视，且地位也相应的不断提高。从目前我国高速公路服务区的发展情况来看，在各个方面都已经取得了较大的进步，发展成效十分显著。比如，无论是在服务水平方面，还是在运营管理水平方面，都有了明显的提升。但是需要
注意的是，也存在一些问题尚未解决。比如，服务品质仍然有较大的提升空间、服务水平不高等［2］。
（1）从我国高速公路整体的建设情况来看，截至
DOI：10.16660/jki.1674-098X.2112-5640-7858
作者简介：蔡华清（1974—），男，本科，经济师，研究方向为提升高速公路服务区服务品质的措施。196
探索与创新
2020年，通过有关人员的调查统计发现，服务区的数量达到了3220对左右。与此同时，一般情况下，服务区之间的距离在50km左右，且不超过60km。在我国的个别地区，服务区之间建设了一定数量的停车区域。服务区间距的建设水平明显提升，已经达到了其他发达国家的建设水平。（2）从运营管理方面来看，我国服务区的管理模式较多。比如，有自管模式、企业化的运行模式等。但是在大部分服务区中，以其中的加油站或者零售区域为例，通常采用的是“承包”的经营方式。还有一些公共设施，比如卫生间、停车场，一般由高速公路管理部门进行管理，需要制定好相应的维护计划，做好日常的维护工作，
免费提供给乘客、司机等人员使用。（3）从服务方面来看，目前我国高速公路服务区可以在很大程度上满足车辆、乘客等人员的基本需求。如车辆加油或者维修需求、紧急情况下的其他需求等。通过对部分服务区的了解发现，其还会提供多样化的服务。比如，旅游相关信息的咨询服务、休闲娱乐服务等。第四，为了使服务区的服务质量得到进一步提升，在2015年，我国评选出了100对示范服务区，400对优秀服务区，大大改善了我国服务区的整体服务质量。2017年，我国继续提升服务区服务质量和管理水平，第二次开展百佳示范服务区评选活动。
2提升服务品质的措施
2.1构筑“零废弃”服务区
近些年来，我国对于高速公路服务区的设计建设提出了更高的要求，不管在什么时期，都需要始终考虑生态管理，并且要将节约用地、节约用水等理念作为重要的设计理念。但是通过对服务区设计建设的了解发现，经过长期的发展，仍然为先污染，然后再采取措施进行治理的发展模式，资源节约的效果不大。再加上在我国大部分服务区中，由于经营时间较久，一些问题逐渐凸显出来。比如，垃圾污染、污水处理不当等。虽然在灯具的使用方面做到了节能，但是在其他方面没有明显体现。以污水处理情况为例，在对生活污水进行处理时，缺乏先进的处理设备，处理设备年限较长，设备陈旧，处理能力不高，对周边环境造成了一定的负面影响［3］。
在2015年，我国中共中央发表的《意见》中明确提出，经济社会要实现发展，要坚持绿发展、低碳发展。从服务区的作用方面来看，其作为乘客以及司机等人员在出行中休息以及停留的一个重要场所，不可避免地会产生废弃物。对此，在进行建设过程中，需要从源头治理污染物，以此为重要依据，从源头上控制垃圾的产生。对于服务区所产生的垃圾，要实现零填埋、零焚烧。对于零填埋的理解，简单来说，主要是通过相应的处理措施，从根本上减少垃圾或者废物的排放，避免盲目地对垃圾进行填埋处理。比如，可以通过现场处理手段、废物回收手段等。通过生态环保的设计手段，能够使废弃物排放量大大降低。第一，目前已经出现了污染源的分离技术，这项技术能够使其中的资源得到回收。在具体的实施过程中，能够将污水中的肥料资源进行回收。与此同时，减少污水的排放量，降低污水处理设施所承受的负荷。第二，对于中水，建设了相应的回用设施，可以将这些水资源进行再次利用，将其用于绿化环节、冲厕等。通过这种方式，能够在很大程度上降低污水对周围环境所产生的影响。第三，对于服务区所产生的生活垃圾的处理，可以运用生态粒子垃圾处理技术。在这种技术的应用下，能够将有机垃圾进行热分解，然后将其用于绿化环节，成为可以利用的肥料，从而大大减少生活垃圾量，使垃圾成为一种可以利用的资源。
2.2创建“互联网+”服务区
在信息技术快速发展的社会背景下，为了进一步满足出行者对于相关信息的需求，将信息技术融入公路交通的发展中至关重要，不仅能够为高速公路的精细化管理提供重要保障，还能够为乘客的出行提供更
多的高质量服务。我国高速公路服务区的数量较多，有2000余对。在个别文明示范服务区中，建设有信息中心站，主要是为了使乘客了解沿途相关的信息。但是从整体上来看，信息化的程度较低。截至目前，还未出现能够将服务区进行全面介绍的平台或者网站。乘客在出行过程中，无法了解服务区中的美食、基本设施等信息，也无法了解到各个服务区中的特产品，一些商业品牌的宣传力度不足。对此，在现有的每个服务区中，可以建立相应的“互联网+”服务区。在具体的平台中，可以将不同路段中所存在的服务区展示出来，并且可以使乘客查询到所有服务区中的基础设施、特服务等，根据乘客所在的区域实时更新信息。在“加油站”“美食”等具体的模块中，可以使乘客看到具体的介绍，加油站的情况、美食的地域介绍等。通过对网络技术的应用，还可以使乘客进行服务评价，在对服务区进行宣传的同时，能够促进各个服务区服务品质的同步提升［4］。
2.3打造服务区经济，满足公众消费需求
为了满足社会大众出行时的个性化需求，使社会大众体验不同的出行服务，可以将服务区作为为大众提供服务的载体，将服务的范围进一步扩大，发挥“过路经济”的重要作用。虽然高速服务区为乘客暂时休息或者停留的场所，但是不可忽视的是，其隐藏着巨大的市场需求。如果能够采取科学的方式进行经营，能
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探索与创新
丽水土特产够带来良好的经济效益，为当地人们提供更多的就业岗位，拉动当地经济的发展。从目前我国各个服务区经营的具体情况来看，有个别地区已经出现了比较有特的品牌化经营方式，但是从全国范围内来看，这种类型的经营模式少之又少。同时，与其他国家相比，我国服务区所经营的项目种类较少，特点不够明显，且在定价上没有统一的标准。在选择商品时，没有从乘客的需求出发，服务区产业的发展模式比较单一。在具体的落实过程中，可以鼓励乘客在途消费，带动服务区的经济发展。高速公路服务区车流量在增多的同时，能够使高速公路的其他业务得到进一步的发展。同时，还需要重视品牌效应，要以服务区所在地的实际情况为准，销售地域性特点的特产，或者有纪念意义的产品，打造出服务区独有、仅此一种的特品牌，提升服务区的整体形象，将其商业价值发挥出来。如果能够将服务区作为城市的一部分，将城市功能进行再延伸，可推动当地经济的发展，将高速公路服务区转变成经济型服务区［5］。
2.4建设温馨驿站
高速公路服务区建设的目的，主要是为了使乘客在出行过程中，经过长距离的跋涉、在疲惫的状态下，能够在心理上与生理上得到放松，是为乘客提供放松的场所。在目前我国的服务区中，基础设置相对比
较齐全，但是一些母婴室或者信息咨询室等，这些人性化的设施只存在于优秀服务区或示范服务区中。同时，停车场比较拥挤，且整体的卫生情况较差，物价偏高。尤其是在一些节假日或者特殊时间段，服务区本身的问题更加突出。虽然在现阶段的大多数服务区中，都提出了要提高管理的规范性，将文明服务作为重要的服务理念，但是在具体的落实过程中，却不尽如人意，很难达到预期的服务效果。甚至还有一些服务区中工作人员服务意识薄弱，导致经过长时间的运营之后，服务区的品质大大降低。为了进一步推动服务区的建设，使其能够更好地为乘客提供服务，需要从以下两个方面打造高速公路温馨驿站。
（1）从硬件方面来说，要以服务区内部的设计为切入点，合理布局基础设施。在具体的设计中，要根据当地的环境特，与美学结合起来，考虑心理学的相关内容，建设洗浴住宿中心、自动取款机、育婴室等区域，在服务区营造出家庭般的温馨氛围。
（2）从软件方面来说，要将日常管理工作放在管理工作中的重要位置之上，加大监督力度，使管理向人性化、规范化方向发展。尤其是对于服务区中的工作人员，要使其能够树立起良好的服务意识，并且要具备良好的卫生意识，将乘客视为“家人”，使乘客能够真正从心理上感受到温暖，体会到“吃得放心、住得安心”。2.5加大政府政策引导
提高服务区的服务品质，离不开政府的重要作用。由于我国各个省份高速公路在各个方面都具有一定的
差异性，管理体制不同，经营理念也相应的有所不同。从目前我国服务区的整体情况来看，主要有3种经营管理模式，分别为：自主经营模式、对外承包、部分自主经营模式。缺乏统一的制度约束，导致一些服务区偏离了建设的初衷，在经营中将商业效益的提升作为发展中的首要任务，弱化了服务管理的重要作用。一些工作人员在服务中具有随意性的特点，按照自己的想法处理问题。如果没有统一的服务管理制度，缺乏健全的服务区标准，可能会在很大程度上导致服务品质大打折扣。对此，政府需要发挥重要引导作用，为服务区中的人员提供具体的指导，建立和完善一系列规范、合理的服务区标准体系。对于服务区污水的利用问题、服务品质的评估等方面，可以制定出具体的行为标准，促进服务区管理工作的规范化、精细化［6］。
3结语
综上所述，提升高速公路服务区服务品质的具体措施十分重要。对此，需要提高服务区设计的人性化，从细节方面出发，同时要突出服务区的综合性、舒适性，满足不同体乘客的真实需求，在提升服务区服务品质的同时，为当地经济的快速发展奠定坚实的基础。参考文献
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