一、贵行如何规范服务收费行为？
答：一是完善制度体系，从机制上规范服务收费。我行不仅出台了全行统一的《兴业银行服务价格管理办法》，还针对不同服务对象进一步梳理了服务收费管理细则，出台了《兴业银行零售服务价格管理实施细则》和《兴业银行对公服务价格管理实施细则》，作为全行各级经营机构服务收费的操作准则。为进一步规范服务收费方面的投诉处理，我行今年年初再次修订了《兴业银行客户投诉管理办法》，对投诉处理提出了更明确的要求。此外，我行还结合每年定期开展的柜员、大堂经理业务技能竞赛，将服务收费、投诉处理制度规定作为重点考察内容，促进一线员工提升服务意识，加强业务规范化操作。
二是提升系统功能，从技术上规范服务收费。为避免分支机构业务人员在解读收费政策和实际操作过程出现偏差导致收费行为瑕疵，我行2011年在核心业务系统升级时专门针对收费管理进一步优化了业务流程，如在客户办理银行卡、存折、转账汇款等常见业务时由系统自动根据预设的收费条件、费率计算并收取。自2011年10月新系统投产以来，该项功能有效地防范了操作风险，避免了由于人为失误导致的误收费、多收费问题。
三是合理定价，充分维护客户利益。我行一直坚持服务低费原则，在收费项目上，始终遵循“质价相符”的定价原则，在客观合理测算各项服务成本支出的同时，兼顾客户的承受能力、消费习惯等因素，通过技术优化与业务创新，合理配置资源，确保为客户提供质价相符的产品和服务，为客户带来实质性收益和效率。
四是充分披露，尊重消费者知情权和选择权。我行遵循服务价格公开透明原则，加强收费公示和指引，做到各项服务“明码标价”，充分尊重消费者知情权和选择权，在网点营业厅、自助银行、自助设备、本行的显目位置，均张贴、公示收费价目表，方便客户随时查阅；并通过网银系统自动提示客户收费标准，充分履行告知义务，确保客户充分了解收费标准，自主选择。
二、贵行如何在服务收费方面践行企业社会责任？
答：随着产品与服务品种的日益丰富，我行进一步扩大了免费、低费服务的范围，如对低收入者、弱势体、小微企业、三农、社会公益组织等特定对象实行服务收费减免或优惠政策；除严格执行监管机构规定的免费项目外，自主增加了与零售客户日常生活息息相关的61项免费服务，包括对已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业
保险账户、住房公积金账户等各类功能性账户免收个人账户管理费，借记卡开卡及换卡、异地自助机具行内存取款、异地行内转账、网上/手机/电话银行同城普通跨行转账、ATM境内跨行查询、借记卡挂失、凭证式国债挂失、存折挂失等免费。
三、贵行如何处理收费投诉？
答：我行始终认为投诉是改进服务的契机，通过客户投诉，有助于客观了解产品和服务现状，有助于查管理和业务发展中存在的问题，进而针对性地提出整改措施，提升银行经营管理水平，不断改进客户服务品质，逐步打造核心竞争力。收费方面的投诉更是如此。为进一步做好收费投诉管理工作，我行结合近年来的经验积累，于2012年初再次修订了《兴业银行客户投诉管理办法》，除了全国统一客户如何挂失95561保持24小时畅通之外，还明确要求营业网点公布投诉、网点负责人保持24小时开机；分支机构在营业场所配置客户意见簿、投诉邮箱和信箱，明确规定投诉处理时限并将办结情况纳入分支机构年度考核。同时，我行在零售银行管理总部专设服务品质处，专门负责服务收费、客户投诉和质量改进等工作。
四、贵行是如何确定每个服务项目的收费标准的？
答：除实行政府指导价及当地收费管理部门有特别要求的，我行所有的服务项目均由总行统一定价。总行在制定和调整服务价格时，综合考虑了监管要求、同业收费情况、各项服务成本支出和个人、企事业单位的承受能力等因素。
五、贵行服务收费总体情况。
答：我行服务项目包括银行卡类、支付结算类、代理类、担保承诺类、交易类、托管类、咨询顾问类和其他类等。从收费项目数量及收费标准看，我行在银行业中属于中等水平。
六、近几年，贵行手续费佣金收入大幅增长的主要原因。
答：近几年，随着金融创新步伐加快，技术系统、网点渠道建设和人力资源的投入加大，我行产品与服务的范围及种类迅速扩大，服务效率不断提高，给金融消费者带来了极大便利，也促进了我行自身中间业务的发展，手续费佣金等中间业务收入相应增长。但增长的绝大部分来自现金管理、债券承销、担保承诺、资产托管、咨询顾问等主要针对机构客户的新兴业务，而在传统的金融业务领域，尤其是与百姓生活密切相关的基础金融服务方面，我行仍以提供免费服务为主，收费的项目并没有明显增多，客户享受基础金融服务的成本并没有明显增加。
七、贵行是在哪些渠道上公开银监会关于银行业“七不准、四公开”规定的公示内容的？
答：我行在本行及手机网站重要公告栏目及时进行了公示，同时通过LED、海报等形式在各分行网点进行公告。
八、贵行如何对服务价格进行公示。
答：我行通过本行网站及分行网点进行公示。详见认识兴业-资费标准栏目；分行通过网点LED、海报和收费价目表手册等形式进行公告。
九：贵行为什么免除了借记卡挂失等费用？
答：为践行社会责任，更好服务于广大客户，我行决定减免了借记卡挂失、历史交易流水查询、存折挂失、存单挂失等部分零售业务收费项目。
本次调整后，客户在办理开户、更换凭证、凭证挂失、密码挂失、查询、销户等业务时均无须支付任何费用。
十、贵行为什么调低了异地柜面取款手续费最高收费标准？
答：考虑异地柜面取款与客户日常生活的紧密性，为更好遵循让利于民，践行社会责任的宗旨，我行调低了异地柜面取款最高限额。
十一、ATM取款除了收取16元外，为何还会加收一些手续费？
答：对于ATM取款，我行收取的费用标准为16元/笔。但部分受理机构还会按照当地的收费政策，加收一些手续费，这些加收的手续费是由受理机构直接向持卡人收取的。建议客户留意受理终端或受理机构的相应提示，如不接受，可中断交易。
十二、贵行总行公布的保管箱收费标准年租金为120元至8000元，为什么会有这么大的跨度？
答：保管箱业务本质上是存储保管业务，占用较多的地面空间，故受各地的房价和房租水平影响较大。另一方面，为满足不同客户需要，我行提供了不同尺寸、不同租用期限的保管箱服务，相应的空间成本和管理成本也有很大差异。开办保管箱服务的分支机构会具体公示各类规格保管箱的具体承租标准。建议客户可根据自己需要选择合适尺寸和租期的保管箱。合肥分行暂未开展此项业务。
十三、银联通基金申购为何收取转账手续费？
答：银联通基金超市是我行与中国银联合作基于网银跨行转账功能推出的一种基金直销业务。客户可通过该平台在数十个合作基金公司网上方便地直接购买数百个基金产品，可享受6折的申购手续费。在申购时，是通过网银跨行转账方式将客户资金汇划至基金公司，因此我行按照银联网银跨行转账标准向客户收取相应成本价。
十四、贵行公布的个人跨行转账为什么有多种方式，收费标准业务差异？
答：由于业务处理的跨行转账采用不同的公共平台，各种业务的处理流程与信息系统支持不同，其中包括大小额支付系统的电子汇划及银联ATM实时转账，因此实行不同的收费标准。客户可根据自己的需求选择适当的渠道进行处理。
十五、为什么在进行ATM转账到同城他行银行卡账户时，偶尔会出现按异地跨行转账进行收费的情况？
答：我行持卡客户通过本行ATM、柜面及网上银行渠道办理同城或异地行内转账，均享受免费服务。根据中国银联的网络处理规则，在ATM等加入银联的自助机具进行跨行转账时，根
据同城和异地等区别收费。但是，不排除极个别情况下，部分银行的银行卡标识、机具标识设置不够规范、准确，导致跨行转账时出现收费错误的情况，一旦本行发现此种情况，本行将及时协调中国银联及相关银行给予调账处理，切实保障客户权益。如客户对此有任何疑问，请及时联系我行、中国银联或其他相关银行。
十六、目前，贵行借记卡开卡、换卡等免费服务项目，是否有一定期限?今后是否会恢复收费？
答：目前，我行借记卡主要使用是磁条卡，其开卡、换卡实行免费服务。今后若采用成本较高的其他卡种，我行会根据实际成本负担情况，实施合理的收费安排，并严格按照法规，提前公示，供客户选择。
十七、信用卡核卡即收年费的做法是否符合有关规定？
答：根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》第四十九条规定“信用卡未经持卡人激活，不得扣收任何费用。在特殊情况下，持卡人以书面、客户录音、电子签名、持卡人和发卡银行双方均认可的方式单独授权扣收的费用，以及换卡时已形成的债权债务关系除外。”
我行除将信用卡年费项目在申请表明确标示外，还在申请表上设置专门的年费确认栏位详列年费的收费标准和条件，并要求申请人在签名确认申请信用卡的同时，再次在年费确认栏位进行签名，即“本人同意，无论激活与否，卡片一经核发即收取年费，若因未及时缴纳年费造成逾期还款，将对个人信用记录造成不良影响。”因此我行取得了申请人给予我行扣收工本费的单独授权。
另外，我行在执行该项收费前，已按照《商业银行服务价格管理暂行办法》的相关规定向中国银监会履行了报告手续，因此该项年费的收取符合各项法规的要求。
十八、执行信用卡核卡即收年费，银行是否履行了告知义务？
答：我行除将信用卡年费项目在申请表明确标示外，还在申请表上设置专门的年费确认栏位详列年费的收费标准和条件，并要求申请人在签名确认申请信用卡的同时，再次在年费确认栏位进行签名。
除此之外，我行还通过产品宣传折页、权益手册、我行网站及客服渠道向持卡人宣告相关年费政策，已充分履行了告知义务。
十九、执行信用卡核卡收年费的出发点？
答：目前，我行采用核卡收年费政策的产品主要为白金卡及以上层级产品，主要基于以下考虑：
1、银行白金卡产品中增加了特专享权益，如机场贵宾厅、1000万航意险、机场接送等，此类权益银行均需向供应商采购提供给客户。另外，白金卡持卡客户还可专享400贵宾专业化服务，部分商旅白金卡可获得更高额的航空里程回馈。
2、银行运营成本的增加，主要包括：卡样工艺投入上高于普通卡片成本、国际组织白金服务费等，此类成本均高于银行的普通信用卡成本。
二十、财务顾问费为什么有些费率高达10%、20%。
发布评论