管理者的责任与修养
管理者的责任与修养
夜场中高层管理者职责和素质要求
1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。
2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。
3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。
4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。
5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。
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6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。
7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。
8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。
基层劳动纪律管理
1、考勤纪律和交接-班纪律：高考总分
考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。
交接-班制度——
（1）未正式交接-班前，交-班者不得擅离岗位。
（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。
（3）填写好交接-班记录，做到手续完备。
（4）交-班者要为接-班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接-班者交待清楚。
2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。
2、
组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。
3、
班组民-主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民-主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。
三、基层控制、指挥管理：
1、 服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。
预先控制的主要内容：
（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。
（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。
关于亲情的诗句（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。
（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。
2、 服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。
（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。中国移动手机积分兑换商城
（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久
（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。
（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。
3、 服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。
信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。
四、基层服务质量的管理：
陈默结局服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的.优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
“服务业出售的商品只有一个——服务。
眼线怎么画服务质量的特点：
（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员
通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规
格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重要内容。
服务水平主要包括：
礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
清洁卫生——产品制-作-工-艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。
服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。
优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。
管理者修养：创造承担责任的环境
人非圣贤，孰能无过。只要是人，就会犯错误。被犯错不可怕，重复犯错才可怕。作为企业，一个员工的错误被掩盖，就可能有十个、百个类似的错误重复发生。
日本人犯了错误，会主动地说“我错了”并愿意为此承担相应责任，在电视剧中也经常看到日本士兵剖腹自杀的镜头，这种主动承认错误是精神是值得肯定的。我们较少能听到中国企业的员工主动说“我错了”，为什么会这样呢？
在日本企业，主动承担责任一般不会导致不良的后果，有些企业甚至会奖励“有价值的错误”，因此日本员工“勇于承担责任”。在日本企业，面对产生错误的后果，勇敢地正视错误，并承担起相应的责任，解决问题，最终建立起有效的预防机制，会得到更高的评价。因此，日本企业的“错误再发防止”做得是世界上最好的。
我国的企业管理者，在面对错误的时候，经常首先想到的是“追究责任”。如此，便没有几个员工，会主动承认自己犯了错误，也就没有几个人会主动去承担，问题也就难以在第一时间得到解决，至于再发防止，就比较遥远了。
因此，管理者要鼓励员工勇于承担责任，领导者要善于创造员工勇于承担责任的环境，要从制度上对承担责任者进行相应的保证。要在企业内真正建立起“坦白从宽，预防有奖”，甚至是“坦白有奖，预防再奖”的责任承担制度。不能再玩“坦白从宽，牢底坐穿”或“猫抓老鼠”的游戏。
为此，管理者，首重自身修养，要能做到示范作用，勇于承认错误，并尽心力去改正错误。对于一个注重自身修养的人而言，“不二过”本身就不易。而对于那些不注重修养的人而言，就不谈什么“不二过”的课题了。其次是要想办法，让每个团队的成员具备正确的错误观与相应的责任观，一个团队成员有错，所有的团队成员要承担连带责任，这才是团队精神。
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