福建省工商行政管理局办公室关于进一步加强12315消费者权益保护工作的通知
文章属性
∙【制定机关】福建省工商行政管理局
∙【公布日期】2006.12.26
∙【字 号】闽工商消[2006]460号
∙【施行日期】2006.12.26
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】消费者权益保护
正文
福建省工商行政管理局办公室关于进一步加强12315消费者权益保护工作的通知
（闽工商消〔2006〕460号）
各设区市工商行政管理局：
  做好12315消费者权益保护工作是工商行政管理机关实践“三个代表”重要思想，立党为公，执政为民的具体体现，是工商行政管理机关参与构建社会主义和谐社会的实际行动。全省工商系统12315行政执法体系建设工作会议召开以后，各市、县、区工商局贯彻落实省局部署态度坚决、措施有力、成效显著，目前各级12315机构设置比较完善，运行机制比较顺畅，络基本健全，信息化程度较高。但是，各地12315消费者权益保护工作还存在着人员不够、投诉渠道不够通畅、服务质量有待提高、工作保障力度不够等问题，离省委、省政府和国家工商总局的要求还有一定的差距。为了进一步加强消费者权益保护工作，现就有关事项通知如下：
  一、提高认识，加强领导
  要从构建社会主义和谐社会的高度，深刻认识做好12315消费者权益保护工作的重大意义。构建社会主义和谐社会要求以解决人民众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，推
动社会建设与经济建设、政治建设、文化建设协调发展；要求科学分析影响社会和谐的矛盾和问题及其产生的原因，积极主动地正视矛盾、化解矛盾，不断促进社会和谐。人人都是消费者，消费利益正是人民众最关心、最直接、最现实的利益，我们要通过加强12315消费者权益保护工作，拓宽消费者诉求表达渠道，科学分析消费者投诉的热点、难点问题及其产生原因，研究完善消费纠纷调处机制，综合运用法律、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，以实际行动不断地促进社会和谐。各级工商局应当要提高认识，切实加强对12315消费者权益保护工作的领导，主要领导要亲自抓，分管领导具体抓，落实工作牵头机构和相关单位，形成齐抓共管的工作格局，还要主动向当地政府汇报，争取有关部门的支持，切实解决好政策、经费、技术等方面的实际问题，为12315消费者权益保护工作提供有力保障。
  二、网上消费投诉畅通渠道，健全网络，完善12315消费者权益保护工作机制
  各级工商局要按照构建社会主义和谐社会的要求，通过拓宽消费者诉求表达渠道，建设覆盖城乡的消费者权益保护网络，完善消费者权益保护工作机制，实现“投诉有门、维权有人、服务有效”。
  （一）拓宽消费者诉求表达渠道，实现“投诉有门”。要通过搭建多种形式的沟通平台，拓宽众诉求表达渠道，更加积极主动地正视社会矛盾、化解社会矛盾，促进社会和谐。具体措施包括增开电话专线、增设受理坐席，建设网上消费者投诉服务平台，开通短信投诉举报服务平台等等。各设区市工商局要根据消费者投诉和执法监管工作的实际需要，增设12315电话专线与受理坐席数量，将现有的电话专线从30条增加到60条，其中福州市、厦门市、泉州市各设置10条专线，漳州市设置6条专线，莆田市设置4条专线，三明市、南平市、龙岩市、宁德市各设置5条专线，努力为广大消费者投诉创造有利条件，争取最大限度地收集市场消费信息。上述线路、坐席、人员各设区市工商局必须在2007年3.15之前全部配置到位。
  （二）建设覆盖城乡的12315消费者权益保护网络，实现“维权有人”。认真贯彻落实省政府、国家工商总局的有关意见精神，加强基层12315消费维权工作，大力推进12315消费维权进农村、进社区、进商场，就近受理消费投诉、调解消费纠纷，提供消费咨询服务。努力建设“中心、台、站、点”四级遍布城乡、纵深广域的消费络，切实有效地解决农村、社区消费者投诉难、维权难等问题，将大量的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，促进基层稳定和谐。2007年内，12315消费络要延伸到各乡镇、街道，人口较多的行政村、社区，大中型商场、超市，集贸市场，旅游景点，繁华商业街区以及商品服务消费较为
集中的经营网点等。
  （三）完善消费者权益保护工作机制，实现“服务有效”。按照完善体制机制，理顺工作关系，规范工作程序，提高工作效能的要求，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的12315维权服务平台，及时受理消费者咨询、申诉举报，查办侵害消费者权益的违法案件，对流通领域商品质量实施动态监控，对重大消费安全事件进行应急处置和指挥调度，对消费者权益保护和市场秩序信息进行汇总分析，对消费者进行引导和提示，进一步提高执法服务工作效能。下一步的工作重点是设区市工商局在12315申诉举报服务平台的基础上，建立以食品和消费安全、查办侵害消费者权益案件、对商品和服务的监督和对消费安全突发问题的应急处置为重点，利用现代网络技术、计算机技术和多媒体技术等手段，实现对市场信息的收集、分析、预警，在处置市场突发事件、市场专项整治中对工商执法资源进行实时调度指挥，适时向社会发布市场监管信息的12315应急指挥调度信息平台，以提高对市场突发事件的快速反应能力，加强对市场秩序的控制能力。
  三、加强检查考评，开展学习交流，狠抓12315维权服务质量
  消费者的信赖和满意是12315消费者权益保护工作的生命力之所在。省工商局在近期对各地12315工作抽查中发现，少数地区12315消费者申诉举报服务质量令人担忧，主要问题是服务用语不规范、服务态度较差、工商业务知识缺乏、工作效率不高、众满意度偏低等，务必引起各级工商局的高度重视。
  要强化督促检查，充分运用实地查看、听取汇报、明查暗访等灵活多样的方式狠抓12315维权服务质量的检查和考评，对在检查和考评工作中发现的问题，要及时督促纠正或认真研究解决。检查和考评的情况应作为年度绩效考评的重要依据。12315维权服务质量检查和考评的对象不仅包括各级12315机构及其工作人员，而且包括各基层工商所、各级检查办案机构、各级消委会秘书处等机构及其办理消费者投诉举报案件的工作人员。12315维权服务质量检查和考评的重点内容包括：1、受理是否正确。能否按照《规程》确定的范围受理消费者咨询及申诉举报，有没有对应当受理的消费者投诉举报故意推诿、拒不受理，或者由于业务生疏而没有受理；2、服务态度是否良好。包括用语是否规范，能否做到热情、细致、耐心等等；3、出勤是否及时。能否按照有关规定或12315指挥中心的要求，在规定或指定的时间内到达事发现场；4、处理是否恰当。能否在自愿、平等、查明事实、分清是非的基础上，按照法律、法规、规章、政策以及社会道德和善良风俗等对双方争议进行妥善处理；5
、反馈是否及时。能否按照有关规定或12315指挥中心确定的时限将处理结果反馈到12315指挥中心或投诉举报人。省工商局将不定期组织对各级12315消费维权服务质量进行抽查或检查。
  要组织开展学习交流，提高消费者权益保护岗位技能。一是加强消保业务培训。由省工商局组织编写的《12315接诉员培训教程》已经下发各地，该《教程》适用于各级工商局从事消费者权益保护的工作人员。各级工商局要组织从事消费者权益保护工作人员进行系统学习培训，省工商局将以《教程》为重要依据组织全系统消保业务技能考核。二是加强对基层消保工作的业务指导。各级工商局机关要加强基层消保工作调研，组织业务骨干、相关领域的专家学者等认真研究、解决基层消保业务工作中出现的有关问题，帮助基层提高解决消保业务问题的水平和能力。三是加强与兄弟单位的学习交流。以实地观摩、业务座谈会等形式与兄弟单位开展消保业务交流，学习经验，寻差距，探讨消保业务工作中存在的共性问题，不断提高业务水平。