文章属性
∙【制定机关】三明市市场监督管理局
∙【公布日期】2022.01.07
∙【字 号】明市监消〔2022〕4号
∙【施行日期】2022.01.07
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效 网上消费投诉
∙【主题分类】机关工作
正文
三明市市场监督管理局关于做好全国12315平台与12345政务服务便民热线平台对接工作的通知
明市监消〔2022〕4号
各县（市、区）市场监管局：
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《市场监管总局关于在政务服务便民热线优化工作中依法做好投诉举报处理工作的意见》（国市监网监发〔2021〕10号）、《福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（闽政办〔2021〕57号）、《福建省市场监管局关于进一步做好12315热线平台与12345热线平台对接工作的意见》（闽市监消〔2021
〕193号）文件精神，自2021年12月1日起，12315 热线以“双号并行”方式纳入政务统一管理,建立工作日之外的12315由三明市12345政务服务便民热线转接机制，提供“7×24 小时”全天候人工服务。为推进建立12345诉求接收登记与各地12315诉求处理衔接协同机制，确保市场监管投诉举报依法、规范、高效处理，现就有关事项通知如下：
一、强化责任担当，落实对接工作
政务服务便民热线优化工作是国务院部署的重点工作之一，各县（市、区）市场监管局要高度重视12345诉求接收登记与各地12315诉求处理衔接协同工作，明确专人负责诉求对接工作，压实责任，履行12345热线平台诉求件的接收登记、归类分送、及时办理、督办反馈、信息整理和录入等职责，确保12345 热线平台接收登记与 12315 业务办理有效衔接。
二、严格遵守规定，落实双平台处理
由三明市12345政务服务便民热线平台接收登记、分送至各地办理的消费诉求件，各地按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》《e三明随手拍分流转办暂行办法》等法律、法规、规章、规定处理。
（一）在五个工作日内能够处理办结的消费投诉举报件，按照《e三明随手拍分流转办暂行办法》有关处理时限的规定将处理办结结果反馈至12345热线平台，同时，对12345 热线平台实时分送的全量信息进行转换和标准化整理，实时归集到全国 12315 平台流转处置；
（二）在五个工作日内无法处理办结的消费投诉举报件，先将初步办理意见和预计办结时间反馈至12345热线平台。按照市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》有关处理时限的规定办结诉求件，再将诉求件办理情况反馈至12345热线平台，同时，对12345 热线平台实时分送的全量信息进行转换和标准化整理，实时归集到全国 12315 平台流转处置。
三、完善考核评价，确保履职尽责
省、市政府将对各地诉求办理情况纳入政府督查和绩效考评范畴，加强对诉求解决率、按时办结率、即时解答率、众满意率等指标的综合评价，对众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。省、市局将根据国家市场监管总局《12315 效能评价指标（2021 年版）》定期通报各地12315效能评估评价情况，并纳入年度绩效考评范畴。各县（市、区）市场监管局要建立督办问责和考评机制，督促履职尽
责，确保众反映的合理诉求及时得到办理，不断提升12315效能。
联系人：杨珺，：8273863。
附件：1.国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发〔2020〕53号）（略）
2.福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知（闽政办〔2021〕57号）（略）
3.市场监管总局关于在政务服务便民热线优化工作中依法做好投诉举报处理工作的意见（国市监网监发〔2021〕10号）（略）
4.福建省市场监管局关于进一步做好12315热线平台与12345热线平台对接工作的意见（闽市监消〔2021〕193号）（略）
三明市市场监督管理局
2022年1月7日
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