文章属性
∙【制定机关】中国保险监督管理委员会上海监管局
∙【公布日期】2014.06.09
∙【字 号】沪保监发[2014]84号
∙【施行日期】2014.06.09
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
网上消费投诉∙【主题分类】保险
正文
上海保监局关于进一步加强上海市保险消费投诉管理工作的通知
（沪保监发〔2014〕84号）
各相关保险公司：
为进一步加强保险消费投诉管理工作，切实维护上海保险业平稳健康发展的良好局面，根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》等有关规定，结合上海实际，现将有关要求通知如下：
一、加强保险消费投诉内部制度建设
1.明确保险消费投诉处理部门和岗位职责。各公司应实行保险消费投诉主要负责人负责制，同时应当设立或指定保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，明确职责并配备工作人员，负责对保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。
2.建立健全保险消费投诉处理工作制度和投诉考评制度。各公司应制订保险消费投诉的受理、承办、答复等各环节的相关工作制度，严格执行《保险消费投诉处理管理办法》有关要求，确保事事有回音，件件有着落。各公司应建立对消费投诉处理各部门和岗位人员的考评制度，对其投诉处理工作进行考评。考评至少每年一次。
3.建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度。各公司要建立保险消费投诉登记制度并定期汇总投诉数据，进行分析研究。针对发现的问题，各公司要高度重视，及时整改。同时，各公司要建立保险消费投诉档案管理制度，妥善保管档案。
4.建立投诉处理责任追究制度。各公司应高度重视首访接待工作。对于在保险消费投诉案件处理过程中，由于公司相关部门和工作人员未尽到调查处理职责，没有根据实际情况采取必要的处理措施，或者没有将在保险消费投诉接待工作中出现的可能造成严重后果的趋势或苗头及时上报，并采取相应措施，致使事态升级，出现体性事件或者其他恶性事件的，应当依据中国保监会《保险机构案件责任追究指导意见》及公司相关制度要求，严肃追究相关人员责任。同时，上海保监局将对因公司首访接待人员未妥善处理而导致闹访和缠访的情况进行审核，并将审核结果纳入分管总经理的任职资格考核。
二、强化总经理消费投诉案件处理责任
1.建立总经理消费投诉接待制度。各公司总经理室成员都应参加消费投诉接待。各公司应当在每年12月15日前向上海保监局和上海市保险同业公会报告次年的总经理室成员消费投诉接待日程安排（见附件一）。上海保监局将在公布各公司总经理接待日程安排。同时
各公司应主动通过在公司外网公布、营业场所张贴等方式，确保公众知晓总经理室成员消费投诉接待日程安排。公布内容应至少包括消费投诉接待时间、地点、联系人、等信息。总经理室成员消费投诉接待至少每月一次，各公司可根据实际情况确定消费投诉接待频度。
各公司应当安排专人记录总经理室成员消费投诉接待活动情况，并做好消费投诉件的跟踪督办工作，确保消费投诉的问题能得到妥善解决。
2.建立总经理消费投诉案件审阅制度。各公司总经理室成员要亲自批阅重要投诉材料，定期研究保险消费投诉问题，听取本公司矛盾纠纷排查化解工作报告，指导业务部门和消费投诉处理部门互动配合，强化各部门的消费投诉处置的工作联动。对市府各职能部门和上海保监局转办的消费投诉件、5人（含）以上联名信、涉案金额在10万元（含）以上的投诉件，以及投诉人（或投保人）年龄在60周岁以上的投诉件，公司总经理室成员必须批阅并进行督办。
三、完善消费投诉渠道
各公司应当开设消费投诉专线电话，并开设至少一个消费投诉接待网点。已开设的，应当同时开通网上投诉专栏，畅通消费投诉渠道。
各公司应当在各基层营业场所的醒目位置和首页公示公司的投诉渠道和方式，包括号码、传真号码、投诉接待地址、邮寄和网络投诉地址，并公布投诉处理部门和投诉处理流程。
四、严格执行消费投诉处理时限要求
1.各公司应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。
2.各公司应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理。不予受理的，应当说明理由。
3.各公司受理保险消费投诉后，应当区别情况，在下列期限内作出处理决定：
（1）对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定；
（2）对于第（1）项规定情形以外的保险消费投诉，应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。
4.各公司应当在处理决定作出之日起5个工作日内告知投诉人。告知内容应当包括：投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定；处理意见；投诉人如果对处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向上一级机构书面申请核查，也可以通过上海市保险同业公会人民调解委员会或诉讼、仲裁等方式解决，并列明上海市保险同业公会人民调解委员会地址和。
五、加强消费投诉的信息报送工作
1.各公司应于每月结束后3个工作日内将矛盾纠纷排查化解情况月报表（见附件二）报送上海保监局。数据报送实行“零报告”制度。
2.各公司应当于每季度结束后7个工作日内向上海保监局书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况以及总经理接待情况。
3.各公司应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向上海保监局报送书面自查报告。自查报告应当说明上一年度公司保险消费投诉处理相关制度制定和执行情况、消费投诉情况、存在的问题以及改进措施等。
六、建立健全重大上访和体性事件应急制度
为防止出现影响社会稳定的保险业重大投诉事项的发生，各公司应加强对营业场所业务情况、客户和信访投诉内容的跟踪监测，依据中国保监会有关规定制定重大及体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。对于5人以上体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照规定进行报告。
到上海保监局上访，人数在5人以上（含）、20人以下的，各公司分管总经理应来上海保监局处置；人数在20人以上（含）的，或者造成恶劣影响的，各公司主要负责人应来上海保监局处置。
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