摘要：电子商务的发展改变了传统的商品交易模式，通过全新的交易理念为商务活动的方式提供了全新的路径，进一步扩大了商品交易的范围，为消费注入了新的活力。但是在网络购物环境下，由于法律关系复杂性以及电子商务的虚拟性、隐蔽性，对影响消费者信任带来了一系列的挑战，因此加强网络购物环境下消费者权益的保护至关重要。
关键词：网络购物环境；影响消费者信任
网上消费投诉 前言
随着经济的发展与科技的进步，电子商务获得了良好的发展空间，但是这一新兴事物在实际发展中没有扭转消费者的弱势地位，因信息非对称性和网络虚拟性等因素的因素，甚至导致消费者与经营者之间的地位更为悬殊，时常发生侵害消费者权益的行为[1]。目前如何在网络购物环境下，有效维护消费者的合法权益与规范网上交易行为，已经成为相关部门亟待解决的问题。
一、网络购物环境下的影响消费者信任的问题分析
网络购物环境下的影响消费者信任问题主要表现为如下几点：①无法保障消费者的安全交易。在网络购物环境下，电子商务的交易付款多是采用支付宝与网上银行等支付手段，这些方式需要绑定消费者的个人信息与资料，若这些信息被黑客攻击或不正当使用，则会给消费者带来不利影响，使电子商务消费的交易安全问题愈加突出。
同时在电子商务交易时缺乏较高的网络合约的制约性，贸易一方发现交易对自己不利时会单方面中断交易活动，对电子商务的交易行为加以否认，给对方带来一定的经济损失。
②无法保障消费者的知情权。消费者享有的基本权利之一就是知情权，但是消费者的这一权益很难在电子商务中得到保障，这是因为电子商品多是利用网络的方式进行展示，消费者能够看到虚拟的商品，大部分产品的信息不全面，而且经营者也会隐藏商品的一些缺陷。此外，部分经营者故意发布不准确或不完善的交易信息，利用虚假广告来侵害消费者的知情权，对虚假的商品价格、商品的质量及性能过分夸大，误导与诱使消费者购买价格高且质量差的商品。
③无法保障消费者的选择权。消费者享有自主选择商品或服务的权利，但是受网络特殊性的影响，消费者在网络购物环境下难以判断经营者提供的网络信息是否真实，而网络中又存在许多不可靠的信息，这些都对消费者的选择产生了一定的影响[2]。同时消费者在网络交易时，有些经营者采用格式条款或格式合同，虽然能提高交易的效率，但也会使消费者失去与经营者进行磋商的权利和自由，侵害到消费者的选择权。
二、加强网络购物环境下消费者权益保护的路径
（一）完善相关法律制度
在电子商务不断发展的趋势下，国家相关部门必须要对电子商务的市场主体进行规范，制定科学的市场准入原则，确认市场参与者的真实身份，如在电子支付方面可制定电子货币政策，对电子结算与电子支付的操作标准及管理制度加以规范。国家要通过宏观调控的方式来调控电子商务市场，构建统一规范的电子商务认证机构，有效监控和认证商家，更好地保障电子商务的交易秩序；同时应该强化对网络信息的安全保密，设立专门的法律法规来保护消费者的隐私和信息安全，以免不法分子盗用消费者的信息。此外，在消费者知情权方面，国家制定的法律应规定经营者要对商品的完整信息进行及时在线披露，保证商品信息的完整
性及准确性，严禁披露虚假的广告信息来误导消费者。
同时也要加强行政机关对网络购物的监督与管理完善网络消费中经营者准入制度、登记与备案制度。替网络购物中的消费者创建好的网络环境，从源头上解除网络消费市场健康发展的障碍。要求实名认证、注册、定期核查网络消费中经营者身份信息，确保对网络消费中经营者身份的真实性，从行政方面对市场的准入资格进行严格限制，避免网络消费市场鱼龙混杂的局面，为消费者营造更加健康的购物环境。
（二）健全交易纠纷在线解决机制和换货退货制度
由于电子商务的交易都是在网上进行，很难保障消费者的权益，这就需要按照透明公开的原则来完善电子商务的在线解决机制，借助信息网络技术构建电商消费者合法保护权益的保护网络，加强监控电子商务活动，更好地保护消费者权益。相较于传统的商务纠纷解决方式，交易纠纷在线解决机制更为高效、灵活、及时，可以对侵害消费者权益的问题进行及时反映，增加消费者的信心，保障消费者的正当权益，实现电子商务的持续稳定发展[3]。除此之外，电子商务交易活动中，网络平台展示的商品与实物存在差距，网络虚假商品信息也会影响消费者的购买行为，而网络购物环境下在换货与退货方面存在一定的难度，这就需要完
善换货与退货制度，在互利的前提下为消费者提供退货换货的服务，维护消费者的权益。
（三）构建权威性的第三方评价平台
目前淘宝网的信用评价是建立信用体系的典型案例，有关部门可以将这一信用评价推广应用到整个互联网，鼓励构建权威性的第三方评价平台，纳入整个电子商务的销售者，对开设网店的个人或组织进行备案。现阶段已经出现了这样的萌芽组织，如支付宝、QQ返利、返利网等，这些网站对一些网店特进行专门介绍，为用户提供相应的返利。
（四）建立网上投诉系统和民间调解组织完善我国非诉讼解决机制
我们应该建立网上投诉机构，当消费者在网络购物中合法权益受到了侵犯，首先可以选择立即去投诉系统投诉，然后让经营者行业有关组织进行调查处理。`并且建立民间自发组织的调解机构来调解由于网络购物中出现的各种纠纷。我们的民间调节机构由一些消费者组成，它并不是一个官方的组织，而是一个社会团体。该组织有公共的权力，可以自发去调节网络购物纠纷也可以借助法律诉讼及其他途径，代表众多消费者的权利进行一系列活动。确保不把这种购物纠纷的解决直接上升到诉讼的程度，也可以减轻司法压力。
（五）加强行政机关对网络购物的监督与管理
完善网络消费中经营者准入制度、登记与备案制度。替网络购物中的消费者创建好的网络环境，从源头上解除网络消费市场健康发展的障碍。要求实名认证、注册、定期核查网络消费中经营者身份信息，确保对网络消费中经营者身份的真实性，从行政方面对市场的准入资格进行严格限制，避免网络消费市场鱼龙混杂的局面，为消费者营造更加健康的购物环境。
结束语：
在电子商务不断发展的背景下，由于多种因素的影响，消费者权益保护问题越发突出，不能很好地保障消费者的安全交易、知情权、选择权等。针对这种情况，国家要完善相关的电子商务法律法规，健全交易纠纷在线解决机制和换货退货制度，构建权威性的第三方评价平台，从而规范电子商务市场行为，保障消费者的正当权益，为消费者提供健康的购物环境，实现电子商务的良性发展。
参考文献：
[1]张运崇. 电子商务环境下消费者权益保护问题的探讨[J]. 中国商贸，2011，30：127-128.
[2]张静. 基于电子商务环境下对消费者权益保护问题的研究[J]. 经营管理者，2010，21：255+245.
[3]季琳烜. 国际电子商务环境下消费者权益的法律保护[J]. 法制与社会，2015，14：65-66.
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