附件三
客户挽留话术
一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙
1、容易泄漏个人的资产情况。
2、换新的交易系统不方便。
3、可以给予一定的佣金优惠。
4、朋友那边可以开深圳证券账户去帮忙。
“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，您不想财务信息被其他人知道吧。您的朋友在证券公司，不是说他一定会去查您的情况，但是他查您的资产与股票盈亏情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。”
“您朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，您自己反而很不方便。像您在我们这里已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉，换一套新的会很不顺手，也很不方便的。”
“您是我们的老客户，我们非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这里交易。我们为您向公司申请一下调整佣金，您就继续在我们这边操作，还更实惠。”
“您朋友那边我们也帮您想好了，您如果实在不好意思拒绝，可以用您的深圳证券账户卡去那边开户，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能交易深圳的股票。这样您既能在我们这交易，又不会得罪朋友，对您和您朋友都挺好。”
二、客户理由：要去现场操作
1、建议用其它方式操作。
2、现场交易佣金费率高。
3、投资思路容易受他人干扰。
4、可拨打咨询分析师。
“您不去现场也可以进行委托，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。”
“您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地成本的原因，向您收取的佣金费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。您可以去其他券商营业部现场看行情，同时在现场使用我们的手机炒股软件进行交易。”
“您如果有讨论、咨询的需要，我们公司有专业的投资顾问，他的意见会更有参考价值。”
“现场投资者的心态往往不如非现场的投资者，容易受到一起炒股者心态的影响，反而提高不了收益。我们还有专业的投资咨询团队和多种交易平台，会更适合您。”
三、客户理由：离家太远不方便
1、一般不用来营业部。
2、有问题可以打。
3、换券商的业务办理麻烦。
4、换新的交易系统不方便。
“一般情况下您都不用来营业部，现在的交易和资金划转已经实现非现场化了。如果您遇到问题了，可以拨打我们的，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供，这是在其它证券公司所没有的。”
“办理换券商的流程也是很繁琐的，您在我们这里先要办理撤指定交易、转托管，还要注销三方存管、销户，而且还得到对方证券公司重新开户，重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易，这些业务都是需要在交易时间办理的，对您来说真的不方便。”
“我们的操作软件您都用得很熟练了，而且资讯方面有很多功能是我们公司特有的。如果换一套新系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您继续用我们的系统操作，这样才更方便。”
四、客户理由：佣金太高
注：客户打过电话要求降佣，未能得到满足；或在其他券商已洽谈好，不去不妥。
到你结局
1、解释电话里不适合谈论佣金问题，邀请客户来现场沟通。
2、办理业务麻烦，换交易系统不方便。
3、劝说佣金对成本影响不大，资产规模增大后可再调整佣金。沈腾主演票房破250亿
4、给予佣金调整，不同意时以佣金比对方更低来劝说。
5、以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理 。
“因为佣金的定价策略是受到证监会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论佣金问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，我们可以向公司申请根据您的资产、交易量、委托方式、交易活跃度等情况进行适当调整。您主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的交易情况好吗？”
“办理换券商的流程也是很繁琐的，您在我们这里先要办理撤指定交易、转托管，还要注销三方存管、销户，而且还得到对方证券公司重新开户，重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易。这些业务都是需要在交易时间办理的。我们的操作软件您都用得
很熟练了，而且资讯方面有很多功能是我们公司特有的。如果换一套新系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便。”
“您投入的资金量现在还不是很大，而且操作也不是很频繁，像您这种情况，要调整佣金实在比较困难，如果以后您有大量的资金投入，我们会主动为您调整佣金。”
“您可能跟别人讲好了，会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作的，都很了解这种情况。对您来说方便和实惠是最重要的，您是我们的老客户，我们非常重视您，像您这种情况我们领导特批，比对方再低一点，长久以往能给您省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。”（让客户了解降佣的申请过程和我们留住客户的诚意。）
降佣是下策，应建议客户保密，告知其所享受的是特殊待遇。
徐璐图片五、客户理由：交易软件速度慢
1、没有使用第三方服务器，信息更安全。
2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便。
3、不收软件使用费，佣金按网上交易费率收，费用优惠。
4、（一般速度慢的机型都较偏）建议换大众手机。
5、可以看港股行情。
6、跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比。
7、品牌咨询、研究所信息，每天更新（免费，通过其它渠道是收费的）。
“您用我们的交易软件不仅可以看行情，还可以做交易、转账，非常方便，我们的软件是自主知识产权，也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送，可以避免个人信息泄漏的风险，现在市场上其它的软件都是要通过第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的，这样您每月都能节省很多的费用。”
“速度慢可能跟手机有关，大部分手机使用我们的软件运行速度都很快。我们建议您使用大众品牌的手机，其它客户反映都挺快的。”
用我们自己的手机现场给客户演示，表明并不是我们软件的问题，速度快慢和客户手机、
毛晓彤父亲网络有很大关系，而且随着3G网络的普及，以后速度会越来越快，就象以前我们用拨号上网现在用宽带上网一样，技术永远在进步。
六、客户理由：要离开所在地去外地
1、去外地也可以正常交易。
2、换三方存管银行。
3、部分银行支持异地存管业务。
“离开所在地也没关系，我们的网上交易系统全国都可以使用。一般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了，都没来过我们营业部吧。如果您遇到什么问题，可以给我们打电话，我们的客服热线95523会帮您解决。”
“存取款费用问题现在已经能为您解决了，因为我们现在已经提供异地三方存管业务，您在我们这里选一家银行做预签约，您到了外地后到相应的银行网点做一下预签约确认就可以了。这样您用的是当地卡，就不会有存取款收费问题了。”
“我们是全国性券商，有150多家营业部分布在全国各地，我们各地的申银万国证券营业部都能为您解决交易问题。
七、客户理由：准备委托别人操作，朋友介绍的，要进行利益分成
1、不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多。
2、如果没有猫腻，就不需要指定某家证券公司。
3、需要理财可以购买基金和我们公司的理财产品。
4、可向客户推荐我们的资讯服务。
（收集一些关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的资料给客户看）“您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样是有很大风险的，像您这种情况的报道到处都是，为了您资金的安全，我们希望您能慎重考虑，不要轻信他人的信口开河，不要被迷惑了。
“如果真的只是替您操作股票，那么在任何系统上都可以操作的，您也可以让他把股票告诉
您，您自己委托，为什么一定要转到他指定的证券公司呢，这里面是否有其它原因您有考虑过吗？我们是做这行的，里面有些情况比您了解，用您的资金去做交易量，每天都做短线，能操作好几笔，很可能是可以拿佣金提成。也许他答应和您签所谓的合约来保证您的利益，但是真的亏损了，这个合约无法保证您的利益。而且任何一家证券公司都不会参与到这种交易中的，也许您看到他们在证券公司有办公室，很可能只是那儿的大客户，有个房间而已，这些人随时都会像皮包公司一样，转眼间人去楼空，到时候您谁去？证券公司是肯定不会为您承担这个责任。”
“像您这种情况，我建议您可以考虑购买一些基金或理财产品，我知道您是想进行投资理财的，只是没有好的投资渠道和产品。基金都是专家理财，是专业人士在为您投资，而且在操作、监管机制上您的投资都是受到国家法律的保护，同样是请人理财，请这些正规渠道的专家才能保护您的利益。”
“如果您很想亲身去体验一下股票投资，可以参加我们的资讯服务，我们有许多研究报告可以提供给您做参考，如果您有疑问，还可以向我们的理财顾问咨询，这样更安全。”
八、客户理由：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下
1、向客户道歉，请求给予机会。
2、提供短信服务、介绍我们的免费邮箱，提供研究报告。
3、配备客户经理，提供“一对一”服务。
4、提供理财顾问电话号码，可提供个股咨询服务。
5、给予费率优惠，请求客户在我处再试一试。
“首先我要向您道歉，因为我们工作上的失误，导致您在我们这儿没有享受到投资咨询服务。您向我们反映了这些情况，我们都很重视，恳请您再给我们一次补救的机会，我们会改进工作，为您提供优质的服务。”
“我们公司有短信服务，每天开盘前及收盘后都会有免费短信发给您，还有一些临时的重大公告，我们都会通过短信及时向您播报。我们可以为您开通专门的，您登录后就可以阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是公司研究所提供的，具有很高的参考价值。”
“我们还可以给您配一个服务经理，给您提供一对一的服务，以后您遇到任何问题都可以直接同他联系的，必要时他会。如果您有个股需要咨询，您还可以同我们的分析师联系。”
“您的感受我能理解，一直没有服务想换到其它公司去试试，但以前我不知道这个情况，现在您跟我反映了，我很想对您进行弥补。对您来说，您最关注的是接下来的日子，我保证我们的服务会有一个巨大的改变，您看我们是很诚心的，请您再试一段时间，如果还是觉得不好再换也不迟啊。”复读生能考军校吗
九、客户理由：单位不能用我们的交易软件，用浏览器太慢
1、向电脑部求助，看能否帮客户解决问题。
2、建议客户使用手机炒股软件。
二月二吃什么食物
“您的单位把网络端口给封闭了，说明是不支持员工炒股。我建议您可以用手机委托系统进行投资，既私密又方便，不会让单位发现。我们公司的手机委托系统功能很强大，完全可以和网上交易媲美。我给您演示一下吧。”
十、客户理由：理财咨询服务差