前厅服务员管理制度模版
标准程序:
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;
二、严格遵守前厅部的规章制度:
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
宾馆服务员管理制度
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;
20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;
21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;
22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益;
23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说;
24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;
25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;
26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容，事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动，问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOGBOOK上;
29、前厅部经理的指示也应写在LOGBOOK上。
前厅服务员管理制度模版（2）
一、服务员工作职责
1. 根据工作安排，准时上岗，保持良好的仪容仪表，并按规定佩戴工作牌。
2. 熟悉酒店的基本信息、服务项目和房间分布，能够向客人提供准确的信息和指引。
3. 负责接待客人、登记入住信息，并按照规定办理入住手续。
4. 提供个性化的礼貌和快速的服务，帮助客人解决各类问题和需求。
5. 协助客人解决各类投诉和纠纷，保持良好的沟通和解决问题的能力。
6. 管理和维护前厅的环境卫生，保持前厅的整洁有序。
7. 负责离店结算和退房手续，确保账单的准确和客人的满意。
8. 做好记录和汇报工作，及时完成各项工作任务。
二、服务行为规范
1. 维护良好的服务态度，对每一位客人都要热情友好、细致入微地提供服务。
2. 服从上级的工作安排和指挥，积极配合其他同事的工作。
3. 注意个人形象，保持良好的仪容仪表，做到干净整洁，衣着得体。
4. 注意言行举止，严禁使用粗俗语言和不文明行为，保持良好的个人形象和形象形成。
5. 保护客人的隐私，严禁将客人的信息泄露给其他人员或第三方。
6. 保持工作区域的整洁有序，离开岗位时要恢复现场，不能让客人感到不舒服。
7. 遵守酒店的各项规章制度，严禁私自接待不经过前台的客人。
8. 对于客人提出的各种要求，及时反馈、及时处理，确保客人的满意度。
三、考核评价标准
1. 对客服务满意度：根据客人的反馈和客房服务质量评估来评价。
2. 工作效率：按时完成各项工作任务的能力以及事务处理的效率。
3. 团队合作：与同事之间的相互配合和协作能力。
4. 仪容仪表：良好的仪容仪表以及服饰的整洁度。
5. 态度与服务意识：对客人的态度和服务意识的表现。
6. 纪律性：遵守酒店的规章制度和工作纪律的表现。
四、奖惩措施
1. 优秀员工奖励：对工作表现突出、服务优秀的员工进行奖励，如表扬信、荣誉证书、奖金等。
2. 违纪处罚：对违反规定的员工进行相应处罚，如口头警告、记过、记大过、停职等。
3. 培训与提升机会：提供员工培训和提升机会，提高员工的专业知识和服务技能。
4. 工资调整和晋升：根据员工的表现和能力进行工资调整和晋升，激励员工提高工作绩效。
五、附则
1. 本制度由酒店管理部门负责制定和修订，并向全体服务员进行培训。
2. 对于本制度中未涉及的事项，酒店管理部门有权进行解释和处理。
3. 本制度自颁布之日起生效，如有需要修改，以经过正式批准的修订版本为准。
六、总结
本前厅服务员管理制度的制定旨在规范服务员的工作行为，提高服务质量和客户满意度。服务员是酒店的门面和形象代表，他们的工作态度和服务质量直接影响到客人的体验和满意度。只有通过明确的职责和规范的行为，以及科学有效的考核和奖惩措施，才能够有效管理和提升服务员的综合素质和工作水平，为客人提供优质的服务。酒店管理部门将定期对服务员进行培训和考核，保障制度的实施和执行效果。