一、工作流程
1、班前准备：宾馆服务员管理制度
18:00准时参加班前会，检查好个人的仪容仪表是否整洁；
18:30准时回到自己所负责的吧位，清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必须一尘不染，光洁、明亮；
19:15 完成分管区域卫生工作，卡座桌面物品按规定摆放，待主管巡查验收；
19:30检查是否带齐工作当中所需之用具，如:笔、火机、开瓶器。
2、迎宾引位：
19:30必须待在自己的工作岗位，热情接待每一位进店的客人，按客人人数及顾客喜好引入合适的台位，准备杯具并告知顾客扫码点单位置，向顾客推荐会员卡福利与近期活动并介绍酒水，按规范操作服务客人，观察留意自己区域的所有客情，及时提供需求服务。
3、推销饮品原则：
A 依据客人的消费范围推销 B 依据客人的身份推销 C依据客人的状态推销
4、推荐饮品服务技巧：
A 首先，致欢迎词、桌牌号码，（你好：欢迎光临D.BAR，您的桌号是3 号桌，请您扫码点单）
B 如果客人未用晚餐，可向客人介绍酒吧的小吃类。（根据酒吧实际可做此项服务增减）
C 如是客人酒醉可向客人介绍茶饮：柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。
D 如果服务对象是外宾，可尽量向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。
E 如是服务对象是女士，可向客人介绍果啤/果汁类，冻、热饮类。
F 如是服务对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品，并跟好酒杯，筛盅，湿巾，冰块等。
G 上饮品时要对号入座，并说“请慢用”，从客人的右手上饮品，手不可接触杯口，放在客人的前方台面。完成以上系列服务后，要向客人说：“如有什么需要请及时通知我。”
5、餐间服务，巡台：
为客人上餐品时需报品名，防止餐品上错或多上、少上；餐间服务时如客人有需要呼叫服务员时，我们需第一时间举手示意，让客人知道，并第一时间上前解决客人需要。中途巡台时注意适时的添加酒水、及时收理空瓶、空杯、空碟，主动为客人点烟递纸巾。
6、清洁台面流程：
A 在服务的过程中，客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。
B 客人用过的纸巾/毛巾/杂物/垃圾要及时收走，并不可用其清洁，须用清洁夹。
C 如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要及时收走并询问客人（请问小、先生，为您再多拿一份可以吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。
D 台面要时时保持清洁。了解客人消费程度，以及时回答客人，如客人超消费应提醒客人。
7、客诉回答技巧：
A 如客人有异议和意见时，要及时通知值班领导，并第一时间回复客人。
B 如客人要经理、老板时，要询问客人贵姓。
C 如有经理赠送啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。
D 如客人提出或待遇时，要请示经理解决。
客人点歌气氛营造：
A 客人点歌/点舞，唱歌中、后，大厅内所有服务员都应鼓掌，活跃气氛。
B 客人点歌/点舞后，将需求反馈至主管处，主管到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单，随即将单递于客人面前。首先应说“多谢，一共 XX 元。”客人付账后，接过钱要说“多谢，这里是 XX 元，应回您 XX 元，请稍等”。（辨别人民币真假）
C 买单后，回零钱，应说：“回您 XX 元，祝您愉快”。
D 如客人对买单金额有异议，应耐心向其解释。
9、送客流程：
A 服务员如看顾客有起身穿衣服、提包往外走等动作时第一时间上前询问客人是否要离开了，要及时帮客人拉沙发，提示客人有无遗漏物品，并指送宾词， “请慢走，欢迎下次光临！”。
B 送客完后第一时间打扫桌面地面卫生，保证卫生干净整洁。如客人已走，发现有客人遗失的物品，无论贵重与否都应交与吧台或收银台保管，并做好记录。
10、收班清洁：
A 客人走后，及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、筛盅等。
B 地面要等所有客人离开后，方可清洁。
C 客人全部走后，经理检查卫生情况，开完班后会，通知下班。
二、奖惩制度
1、符合下列条款之一者给予奖励人民币 100—1000 元
A、拾金不昧者，视情节、物品贵重程度，奖励100-200元
B、爱岗敬业、工作表现突出，多次获得客人表扬者，奖励100-200元
C、为公司提出合理化建议并被采纳者，奖励100-200元
D、爱护公司财务、见义勇为，为公司做出大贡献者，奖励200-300元
E、检举揭发有损害公司利益情况者，奖励50-100元
F、每月销售业绩超过10万者，公司给与个人奖励1000元，给以鼓励
2、凡触犯下列条款之一者给予罚单累计并处罚人民币 10—50 元。
A、仪容仪表不整洁，不按规定配带工作用品（笔、打火机、开瓶瓶器、酒水单、随身携带口哨、手表、工号牌）不按规定穿戴者 30元
B、培训开会手机没关机，上班时间偷带手机 20元。
C、打卡没按打卡须知按打卡须知处理20元
D、上班或公司有事通知其来大扫除、吃夜宵超过时间（迟到 5 分钟以下 10 元、15 分钟以下20 元、30 分
钟以下 30 元、30 分钟以上30元
E、迟到、早退者，每次20元，事假一天，100元，旷工一天，300元
F、未经允许私自外出酒吧，50元
G、早退、脱岗、串岗 30元（30 分钟以上按旷工计）
H、休假、下班无故在公司逗留与上班服务员、迎宾聊天，除来酒吧消费外20 元
J、在公司内高声喧哗、争吵使用粗言秽语或追赶打闹、讲家乡话 30 元
K、在岗位任何时间段，带食品、饮料入场或去吧台偷拿、偷吃 50 元
L、礼貌用语不到位、卫生做不干净30元
M、工作散漫粗心大意，服务效率欠佳，出错酒水、小菜、果盘50元
N、班前吃有异味食品，喝含酒精饮料等30元
I、站姿不正确，依靠冰箱上或坐在吧台上10元
Q、剩余的水果、小菜、柠檬角不采取保鲜膜包好冷藏50元
P、值班电器没关，抽屉没锁 50 元
T、下班地板须扫好，垃圾桶须保证没垃圾 30元
3、凡触犯下列条款之一者给予罚单并警告处分，累计并处罚人民币 50—500 元。
如再触犯,立即除名。
A、不服从上司指挥、安排、顶撞上司50元
B、发现同事为反规章制度不制止，搬弄他人事非、诽谤他人、影响团结、影响声誉150元
C、对客人不礼貌与客人顶撞、严重破坏公司形象者200元
D、待人接物不礼貌，客户维护不当，导致流失客户者，100-200元
E、未满足客人服务需求，遭客人投诉者，200元（过分要求除外）
F、与同事之间发生争执吵架者，100元（打架者做开除处理）
G、发现向客人索要小费或变相索要小费者，500元（情况严重开除）
H、私自泄漏客户资料者，500元（情节严重做开除处理）
4、凡触犯以下条款之一者（无工资、无提成、无奖金、无返回押金）立即除名。
A、涂改、假造单据、蒙单藏酒、利用职权借酒水给他人，偷拿酒水、水果、小菜，利用职权徇私舞弊给公司造成损失者
B、故意破坏公司物品、拾到客人物品不上交（钱、手表……）
C、泄露公司机密，提供人事经营财务、设备、培训资料等
D、侮骂漫骂客人，与客人吵架、打架
三、奖罚程序与方法：
1、员工过失单由主管经理发出，记录员工违规情况并在处罚单上签名（当事人拒签处罚单仍有效）。
2、员工对工作不满之处应在工作时间之外向直属上级提出，按照先服从，后投诉原则处理，对处罚结果不
满意可以向提出申诉，进行处罚复议。
3、若是得不到满意的答复或不愿意由直属上级处理可在工作时间之外或自行向品牌运营公司投诉，上级公司为投诉员工严格保密。
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