一、总则
为了规范酒店服务生的工作行为，提高服务质量，确保酒店正常运营，特制定本制度。
二、职责与权限
1. 职责：
（1）负责酒店客房、餐厅、大堂等区域的清洁卫生；
（2）负责客人行李的搬运、整理及存放；
（3）负责客人需求的服务，如送餐、叫醒、传呼等；
（4）负责酒店物品的保管和合理使用；
（5）负责协助其他部门完成相关工作。
2. 权限：
（1）对客人进行礼貌、热情的服务；
（2）对违反酒店规定的行为进行劝阻和纠正；
（3）对客房、餐厅、大堂等区域的卫生情况进行检查；
（4）对客人的合理需求提供帮助。
三、仪容仪表与着装
1. 服务生应保持整洁、大方、得体的仪容仪表，不得留长指甲、涂指甲油、染发、烫发等；
2. 上班期间必须穿着整齐的酒店制服，佩戴工牌，保持制服干净、整洁；
3. 服务生应保持良好的个人卫生，勤洗澡、换衣，不得有异味。宾馆服务员管理制度
四、工作纪律
1. 严格遵守酒店规章制度，服从上级领导安排；
2. 上班时间不得擅自离岗、串岗、闲聊、打瞌睡；
3. 不得在工作时间内吸烟、饮酒、吃零食；
4. 不得利用工作之便谋取私利，不得收受客人礼品；
5. 不得泄露客人隐私。
五、服务规范
1. 服务生应主动、热情、耐心地为客人提供服务；
2. 接待客人时，应面带微笑，使用礼貌用语；
3. 对客人的需求，应迅速、准确地予以满足；
4. 对客人提出的问题，应耐心解答，不得推诿；
5. 保持服务区域的整洁、卫生，不得随意摆放物品。
六、考勤与奖惩
1. 服务生应按时上下班，不得迟到、早退、旷工；
2. 对迟到、早退、旷工等行为，按公司规定予以处罚；
3. 对表现优秀、服务质量高的服务生，给予表扬和奖励；
4. 对违反酒店规定、影响酒店形象的服务生，予以批评、警告、辞退等处理。
七、附则
1. 本制度自发布之日起执行；
2. 本制度由酒店人力资源部负责解释；
3. 酒店有权根据实际情况对制度进行修订。