一、客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌， 是优 质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作 出的友好表示， 而且是满足客人的基本情感需要， 能给客人带来宾至 如归的亲切感与安全感.
(2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部份， 于是也是对客房部服 务员的基本要求.客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调， 在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。
(3)讲求效率
在客房服务过程中， 往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至 投诉，所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒 店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制.
(4)真诚服务
真诚服务， 也就是强调要实行对客人的感情投资， 不是单纯的完 成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细 致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的 实质.
二、客房卫生服务质量标准宾馆服务员管理制度
(1)客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除
尘毛巾等卫生用品配备齐全。分类存放，专人保管，使用方便。无短 缺、损坏、乱扔乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要.
(2)墙面地面卫生。客房天花板光洁璀璨,无蛛网、灰尘、水印、 脱皮或者掉皮。墙饰、 壁画整洁、 美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象. 地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。灯具定期循环擦拭， 光洁璀璨。门窗每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹，电镀制品表面光 洁无污迹。镜子、画框璀璨，无水银脱落现象 .各种家具用具始终保 持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便.
(3) 家具用具卫生。 客房家俱用具每天擦试， 桌面、 椅子、 床头、 壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等
表面光滑，无灰尘、污迹。玻 璃制品每天擦拭消毒， 无水印和其它痕迹。 电镀制品表面光洁无污迹。 镜子、画框璀璨，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整 洁，摆放在规定位置，客人使用方便.
(4)客用物品卫生.床单、枕套每日换洗，按宾馆饭店规定洗涤清 毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明 亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床裤、床裙定期更换洗涤,表面干净、 柔软、无污迹、毛发。拖鞋每日换新。各种客用物品始终保持清洁、 整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。
三、客房洗手间质量标准
头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑 螂等设施，室内无虫害发生。
(2)马桶、浴盆卫生.马桶每天冲洗消毒，表面光洁,无水渍、污 迹， 无异味， 四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗, 盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。台面水杯每天消毒、干净明 亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。
(3)洗盥台卫生。洗盥台宽大、璀璨。面盆水龙头、横镜每天 擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒， 干净璀璨，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。
(4)客用用品卫生.面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒， 浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用 品每天换新,按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。
(5)饮用水卫生。饮用水应明显标出能否饮用。饮用水透明，无 、无异味、无肉眼可见物，不含微生物和寄生虫卵，每毫升水中细 菌总数不超过 100 个，大肠菌不超过3 个。饮用水加氯消毒。彻底 接触 30 分钟后，游离余氯每升不低于 0.3 毫克。整个客用洗手间做 到清洁、璀璨、整齐、美观，空气清新，气氛宜人。
四、客房安全服务质量标准
(1)安全规章。客房部设安全小组，班组设安全员。分工明确、 责任清晰。安全规章健全，内容明确 , 岗位责任清晰。客房员工熟知 安全知识、防火知识和安全操作规程， 掌握安全设施与器材使用方法。 无违反安全管理制度的现象发生.
(2)安全设施。客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜 孔、防盗门链和安全门、防火通道，紧急疏散
图、消防装置、报警装 置、 防火标志、 楼道监控装置等安全高施、 器材完好， 安装位置合理， 始终处于正常运转状态。没有因安全设施不全或者发生故障引起安全事 故的现象发生.
(3)安全操作。客房员工严格遵守安全操作规程，做床、清扫 洗手间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电器设备安全 .高 空作业系好安全带， 有 2 人以上在场， 登高作业有人扶梯。 未经允许， 无明火作业. 因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作 业许可证。带电作业遵守操作规程 .整个客房操作服务中无违反安全 操作规程现象发生.
(4)安全防患。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼 层。随时注意住客情况,发现客人携带或者使用电熨斗、电热毯、烤箱 等电热器具，装卸客房路线 ,迅速报告主管与保安部门及时处理。发 现客人携带武器、 凶器和、 爆竹等易燃易爆物品， 报告劝阻及时, 能够按宾馆饭店安全规章处理，客人酗酒或者在床上吸烟 ,能够及时劝 阻。遇有残疾人士住店,随时注意客人动向。客房员工查房，发现设 备损坏或者物品丢失报告及时。 整个客房服务中员工安全意识强烈， 安 全防患主动,防患措施得当，隐患处理及时，能够确保宾馆饭店及客 人的人身和财产安全。无岗位安全责任事故发生。
(5) 钥匙管理。 客房钥匙管理制度严格。 客人进出、 收取、 发放， 保管钥匙准确及时，无乱丢乱放现象发生 .客人钥匙忘在客房内请求
开门，凭前厅出具的开门条开启.客人钥匙丢失,报告保安按宾馆饭店 角钥匙丢失规章处理。客房丢失 ,请示保安部、工程部和总 经理处理。 服务员清扫房间， 坚持开一间做一间逐门开启， 逐门锁好。 避免客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。
(6)安全事故处理。遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故发生 时，严格按宾馆饭店制度处理。火灾隐患发现及时，报告总机房、总 经理迅速、抢救、疏散客人处理得当 ,尽量将事故泯灭在萌芽状态。 若需报警须请示总经理。发生盗窃事故 ,主管到场及时，保护现场、 侦破处理迅速。 发现自然事故扩时报告主管， 根据事故发生原因和情 况处理.所有事故处理做到快速、准确、方法得当。
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