一、目的
二、考核原则
1.公平、公正、公开的原则；
2.激励与约束并重的原则；
3.奖惩分明的原则；
4.持续改进的原则。
三、考核对象
本制度适用于餐厅全体服务员。
四、考核内容
1.仪容仪表：要求服务员保持整洁、大方、得体的着装，仪容整洁，头发梳理整齐，无异味，保持良好的个人卫生。
2.服务态度：要求服务员热情、周到、耐心，尊重顾客，有礼貌，主动为顾客提供帮助。
3.服务技能：要求服务员熟练掌握餐厅服务流程，具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作能力。
4.服务效率：要求服务员在规定时间内完成各项服务工作，确保餐厅运营顺畅。
5.专业知识：要求服务员了解餐厅的菜品、酒水、设施设备等相关知识，为顾客提供专业、准确的咨询。
6.工作纪律：要求服务员遵守餐厅各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
7.团队协作：要求服务员与同事相互尊重、团结协作，共同完成工作任务。
五、考核方式
1.日常考核：由餐厅经理或主管对服务员进行日常考核，主要包括仪容仪表、服务态度、服务技能等方面。
2.顾客满意度调查：通过顾客满意度调查，了解服务员的服务质量，对服务员进行评价。
3.工作表现考核：根据服务员的工作表现，对服务员进行月度、季度、年度考核。
4.培训考核：对服务员进行专业知识和技能培训，考核服务员的学习成果。
六、考核标准
1.仪容仪表：满分10分，扣分标准如下：
（1）着装不规范，扣1-2分；
（2）仪容不整洁，扣1-2分；
（3）头发梳理不整齐，扣1-2分；
（4）个人卫生不达标，扣1-2分。
2.服务态度：满分10分，扣分标准如下：
（1）态度恶劣，扣1-2分；
（2）服务不热情，扣1-2分；
（3）不尊重顾客，扣1-2分；
（4）无耐心，扣1-2分。
3.服务技能：满分20分，扣分标准如下：
（1）服务流程不规范，扣1-2分；
（2）沟通能力差，扣1-2分；
（3）应变能力差，扣1-2分；
（4）团队协作能力差，扣1-2分。
4.服务效率：满分10分，扣分标准如下：
（1）未按时完成工作任务，扣1-2分；
（2）服务效率低下，扣1-2分；
宾馆服务员管理制度 （3）工作拖沓，扣1-2分。
5.专业知识：满分10分，扣分标准如下：
（1）对菜品、酒水、设施设备等知识掌握不全面，扣1-2分；
（2）无法为顾客提供专业、准确的咨询，扣1-2分。
6.工作纪律：满分10分，扣分标准如下：
（1）迟到、早退、旷工，扣1-2分；
（2）违反餐厅规章制度，扣1-2分。
7.团队协作：满分10分，扣分标准如下：
（1）与同事关系紧张，扣1-2分；
（2）不配合团队工作，扣1-2分。
七、考核结果处理
1.根据考核结果，对服务员进行等级评定，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
2.对考核不合格的服务员，餐厅将进行培训，要求其在规定时间内提升服务质量。
3.对连续两次考核不合格的服务员，餐厅将进行警告，并要求其在规定时间内提升服务质量。
4.对连续三次考核不合格的服务员，餐厅将进行辞退处理。
八、附则
1.本制度由餐厅经理负责解释。
2.本制度自发布之日起施行。
3.本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。
4.本制度如有未尽事宜，由餐厅经理负责解释和补充。
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