【管理层级关系】礼宾部领班
直接上层：大堂副理
【岗位职责】
1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。
3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。
4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。
5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。
6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。
7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。
8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。
9.合理安排员工班次及调休、加班。
10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。
11.主持、召开分部门会议。
12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。
13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。
14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。
15.完成部门经理交办的其它任务。
【工作内容】
1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。
2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。
3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。
4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。
5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。
6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。
7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。
8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。
9.检查交接班跟进事项的落实情况。
10.主管不在时负责主管工作
11.检查各班次工作纪录和卫生情况。
12.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。
13.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。
14.检查行李员、门童各项卡片、工作纪录的填写清况。
15.检查订车纪录、接机牌等的落实情况，确保客人用车顺利。
16.检查大堂范围内POP排版及内容，确保无差错。
17.在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。
【管理层级关系】礼宾员
直接上层：礼宾部领班
【岗位职责】
1.为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。
2.为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。
3.记住酒店常客和 VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。
4.做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。
5.保证车道灯光照明和环境卫生，发现问题及时向领班反映。
6.发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。
7.了解酒店各项服务设施和营业时间。
8.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。
9.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。
10.配合行李员工作。
11.运送散客进出店行李。
12.负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。
13.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。
14.礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。
15.准确及时的递送留言、报刊、信件等。宾馆服务员管理制度
16.办理委托代办服务。
17.外出寄信、购买邮票等。
18.提供酒店内寻人服务。
19.夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。
20.熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。
21.完成上级交办的其它任务。
【工作内容】
1、每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。
2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。
3、准备好对客服务用品。
4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。
5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
6、为客人提供行李寄存工作。
7、为客人提供换房服务。
8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
9、为客人提供委托代办服务。
10、酒店范围内寻人服务。每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。
11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。
12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。
13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
14、为客人提供行李寄存工作。
15、为客人提供换房服务。
16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
17、为客人提供委托代办服务。
18、酒店范围内寻人服务。
工作项目、程序与标准
1、为进出店客人拉车门的工作程序及标准
程 序 | 标 准 |
1、迎候宾客 | 1、精神饱满，注意力集中，站立在大门红地毯凸出位置的两侧迎宾。 2、站岗姿势为双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑。 3、迎面来车约10米处时，身体微向右侧，目光注意来车。右手侧掌成90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在适当位置停车。 |
2、开车门和问候 | 1、看见车辆驶进车道，在车辆停稳后，主动迅速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶，将车门开到最大限度，前后排均坐人时，应先开后门，再开其他门，切勿开司机门。 2、热情礼貌的向客人问好，如常客、VIP客人应用客人姓名、职位称呼。 3、客人出车门后力度适中的关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关门时应迅速查看车内有无遗留物品，并口头提醒客人检查好随身物品后再关门，同时双手递上已写好来店出租车的的士卡。切记关门时避免车门夹到客人。 |
3、为客人装卸行李 | 1、客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向客人示意请进入大堂，对老年人或行动不便的人应予以搀扶。 装好行李后应与客人确认好行李件数；如果是进店客人应引领客人来到前台，并送客人上房。 客人离店时，礼宾员将客人行李装车，与客人核对行李件数，客人上车准备时，礼宾员微笑的预祝客人旅途愉快并欢迎客人再次光临，等客人坐稳后，轻轻关闭车门。 |
2、散客进店行李运送及带房的工作程序及标准
程序 | 标准 |
1、装卸行李 | 1.行李员站岗时，发现客人带行李进店或乘车到店，应迅速上前，微笑向客人问候，主动帮助客人从车上缷下行李，检查行李有无破损，轻拿轻放，贵重、易损物品应尽可能让客人自己提。 2.与客人一起核对行李件数和状况后，引领客人到前台办理住店手续。 |
2、引导客人到前台办手续 | 1、行李员提(推)行李车紧跟在客人后面，行走时保持1.5米距离，客人办理登记时，保持端正站姿在客人身后2米处，行李车置于身旁，小件行李置于身前。 2.随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前向客人或前台接待员取房卡，记住房号。（运送小件行李时可替客人拿房卡，并为客人开门；如推行李车时，只要记住房号即可，不用拿房卡）。 |
3、护送客人进电梯到房间 | 1、引领客人上房时，走在客人右前方距离一米左右引领客人，途中经过的服务设施或服务项目，应主动向客人作简要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意。 2.引领客人到电梯间，搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第一次到我店，并介绍一些酒店的设施及营业时间。 3、如果行李员推行李车运送行李，当到达电梯时，应请客人进电梯，并告诉客人自己搭乘专用电梯，请客人进房间休息，行李随后送到房间。 4.到达楼层时行李员按住电梯，请客人先出电梯，随后紧跟而出，快走几步赶在客人前面继续引领客人到房间。如无法快速赶到前面应及时用语言指示客人出了电梯间向左向右行走。 |
4、引导客人入房间 | 1.引领客人到房间门口时，开门前先按门铃，再敲门，同时报“服务员”二遍，若房内无反应，再用钥匙为客人示范如何开门。开门后迅速看清房间有无异常，如无即请客人先进房间，然后行李员跟着进入房间，将行李轻放于行李柜或行李凳上，并请客人确认件数。如果房间有异常状况，立即退出关门，请客人稍候，在电梯间用内线电话马上与前台接待员联系确认。 2.如果客人是常住客，就不必再介绍酒店设施，询问客人有无其他吩咐后退出房间，并祝客人：‘住店愉快’；如果客人是第一次住店，要向客人介绍多功能遥控板的使用方法，房间主要设施及几个主要电话，特别介绍花洒的使用。 3.介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如无，礼貌的祝客人住店愉快。后退三步，转身将房门轻轻带上。 |
5、离开房间 | 1、介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如无，讲：“希望您住店愉快” 2、退出房间，轻轻锁上房门 3、带上行李车从员工通道返回礼宾部 4、在行李运送表记录上做好记录 5、站回原位继续迎接客人 |
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