按照行业划分，我国把餐饮业归为服务业。将餐饮业的全部功能聚焦在服务上，可见服务职能在餐饮行业职能中的地位。“饭店之父”斯塔特勒也曾说：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务”。虽然他所指的饭店主要是宾馆酒店，但也反映出了业界对于服务的基本认知。
餐饮企业所生产和销售的产品主要有两个部分组成：一，菜点；二，服务。前者为有形产品，后者为无形产品。前者满足顾客生理和物质上的需要，后者满足顾客心理和精神上的需要。前者通过物质生产体系出品，后者通过人力活动实现。二者的有机统一，构成餐饮企业的产品体系。
国家有关标准对于“服务”有如下定义：服务是为满足顾客需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的内容特征包括：1．设施、能力、人员的数目与材料的质量；2．等待时间、提供时间和过程时间；3．卫生、安全性、可靠性、保密性；4．应答服务、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信任度、完整性、技术水平、信用和有效的沟通联络。
餐饮服务因其业别特性，还呈现出与其他服务不同的特点。
1．辅助性。虽则产品和服务同时具备商品地位，但就餐饮企业的经营目的来讲，两者仍有主辅之分。餐饮
企业的最终经营目的是销售产品，获取利润，没有产品，餐饮服务就没有了目的，从此意义上，餐饮服务的销售是产品销售的实现手段，因而居于辅助性地位。
2．全程性。餐饮服务伴随着顾客餐饮行为的全程。在过去餐饮行为的全程以门为限，所谓“笑脸相迎，笑脸相送”，即是以门厅为限圈定“笑脸”呈现的范围。近年来，餐饮市场的激烈竞争由产品领域延展至服务领域，各餐饮企业为了应对竞争，纷纷将服务领域扩大或深化，“送餐服务”、“送厨服务”、“订餐服务”、“酒后代驾”、“病患服务”等服务方式，已使餐饮服务从顾客就餐愿望形成起至餐后相关行为止并有继续延深的趋向，这对餐饮服务提出许多新的命题和挑战。餐饮服务的全程性要求餐饮服务必须以一贯之，保持水平、技能、态度的完整性，任何一个环节出现瑕疵，都会使顾客对整个服务过程产生异议，导致整个服务过程评价降低。
3．信息传递性。企业文化的诸多内涵包括企业哲学、企业道德、企业经营策略等等信息对内用于形成企业共同的行为规范和思想规范，对外则用于调整于顾客之间的相互关系，形成和谐互动的交往规范。服务则是企业与顾客信息传递的介质。比如说服务的精准度、细微度，反映了企业的管理与经营水平；服务的情感度，反映了企业的诚信度等。同时，服务也可获取顾客对于企业的信息，以便企业根据顾客反馈，校正经营策略和文化策略。
红案
餐饮服务功能的强化，是餐饮市场由卖方市场向买方市场转化的重要标志。当餐饮市场产品同质化泛滥的时候，服务水平就成了顾客差异化选择的重要依据。
中国餐饮一直对餐饮服务有着重要认识，只是在上世纪六、七十年代，由于特殊政治经济原因，餐饮服务处于低谷状态。过去，厨界有句俗话叫“饭庄分两半，跑堂儿和红案”，将跑堂儿和大厨放在同等重要的地位上。跑堂儿，也叫堂倌、走堂儿、“相公”等，是旧时对饭店服务员的称呼。旧时饭店对服务员有非常高的技术要求，突出的为鸣堂本领。所谓鸣堂，就是说话和招呼客人。在引客、介绍、应允、吆喝、结算、送客六道程序中，鸣堂都要显出高超的技巧性。清代《都门纪略》在描述餐饮服务情景时说：“走堂，市井茶馆酒肆，俗尚年轻，向客旁立，报菜名至数十种之多，字眼清楚，不乱话，不粘牙，堂内一喊，能令四座皆惊……”。
餐饮企业在发展，餐饮服务技术和观念也在发展，究竟考察现时服务水平的标准是什么，我们觉得，“到位”应该是最佳尺度。
我们知道餐饮企业有不同的经营定位，按标准，有高、中、低档；按人，也可划分出不同的目标客户等。所谓到位，就是餐饮服务要与经营定位一致，达到目标人的心理预期。
比如高档餐饮讲求礼仪、气派，其服务要求当然要突出标准化、技术化，有时繁复的服务套式更能显现客人的尊贵感和价值感，其服务水准因与企业定位一致，当然为客人所受用。而在中低档餐馆，客人追求为适口、惬意，此时的服务就应该突出个性化、人情化。而在一些快餐店，客人主要关注的是时间，此时服务就应该快捷、准确，因为客人对时间的心理预期超出了对他项服务的心理感受。
从我国餐饮服务的发展走向上看，标准化和个性化是两个渐进的发展阶段。标准化是基础，个性化是方向。所谓标准化，就是遵循餐饮服务的所有基本规范；所谓个性化，就是充分展示企业个性和服务人员个性。没有标准化，个性化就毫无规矩；没有个性化，标准化就显得呆板、生硬，缺乏激情。
现在一些餐饮企业在培训服务人员时，一般都会运用通行的K·S·A目标，即Knowledge objectives知识目标、Skill objectives技能目标、Attitude objectives态度目标，但这只是企业标准化的培训目标。服务人员掌握的服务知识和技能，要真正能在企业运营中发挥最佳功用，还应该有W目标培训，即what(什么样的)，也就是要在具体企业中明确什么样的知识、什么样的技能、什么样的态度，唯有此，才能体现个性化要求，才能使服务知识和技能与企业定位相一致。
在许多企业的广告宣传中，都有着“超值服务”的诉诸，这其实是个模糊概念，服务只有到位，哪来超值。比如，CBD区以供应工作餐为主的餐店内，紧张的白领们在享用盒饭之前不断接受服务人员鞠躬行礼的各
种礼仪，那一定会不胜其烦，此时繁复服务就会适得其反。
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