摘 要
2018年5月5日发生的滴滴快车空遇害案一事给受害人家属以及曾遭受过同样遭遇但没有引发重视的人们带来了沉重悲痛，企业、媒体舆论、消费者众等等都对这起事件产生了重要关注，而这也使得这起案件越发升温。但由于滴滴公司的公关措施不得当，导致滴滴公司的声誉受到了严重影响，就目前情况来看，很难有翻身的机会。本文就滴滴快车公司的公关方案为基础，并根据当时的情况进行分析，并给出理想的解决方案。
关 键 词
危机公关、滴滴快车空遇害案、声誉
一、公关背景
2018年5月5日，空李明珠从昆明飞到郑州，夜里凌晨时分出门乘坐滴滴，夜里买了凌晨从郑州到济南的卧
铺，想要赶回老家参加亲戚的婚礼。
2018年5月5日晚11时许，李明珠给在一家航空公司做空的室友发称，“（司机）是个变态，说我长得特别美，特别想亲我一口。”2018年5月8日，警方告知家属李明珠的遗体被到，身中多刀。 2018年5月10日，经过多方面的努力，到了名为刘振华的顺风车司机。2018年5月12日凌晨4时30分许，经多方努力、全力搜寻，警方在郑州市西三环附近到了一具尸体。警方经过对打捞出的尸体DNA样本进行鉴定，确认此次打捞出的尸体就是杀害空李明珠的刘振华的尸体。
由于滴滴快车公司在事件发生后没有第一时间给予正面回应，而滴滴快车的客服推诿塞责的聊天截图在全网风传，滴滴导致网友们普遍认为滴滴快车公司对于司机的审查制度不合理，滴滴没有尽到一个中介机构应该尽到的义务，并且将对凶手的愤怒移情到客服身上，从而对滴滴快车公司的客服系统也产生了愤怒的情绪，逝者已去，网友的愤怒的炮火集中在滴滴快车这样一个人们日常会打交道、并且具有一定规模的公司上，而这些都给滴滴快车公司的声誉造成了非常严重的打击。对于一家全民性企业而言，声誉是至关重要的，尤其是这里面涉及到了民众的人身安全，如果无法将安全问题解决，还给客户一个安心，企业的发展将出现问题。
空要求二、公关调查
（一）社会各界公众对此事件看法
2.1.1 受害者家属
滴滴快车空遇害案的家属认为，这起案件的全部原因都在于滴滴公司没有起到应有的监管作用，以及那位肇事司机，而由于肇事司机已经离开离开人世，所以家属将所有的愤怒都集中到滴滴公司上。
2.1.2 企业
滴滴快车空遇害案在网上发酵以后，很多“危急公关公司”都借此机会进行宣传，在上贴出了解决方案，并对滴滴快车公司的公关团队处理这起案件时采用的“重金悬赏”策略进行了点评。
2.1.3 媒体公众
在滴滴快车空遇害案在网上发酵的同时，媒体和公众都对这起案件进行了跟踪报道，更有一些微博大V和有影响力的在引领声势，所以这起案件被越吵越激烈，而结果显然对滴滴公司来演弊大于利。
2.1.4 消费者公众
在滴滴快车空遇害案这起案件在网络上发酵后，很多网友都在微博平台上晒出了自己曾经在滴滴快车平台遭受过的恶劣待遇，并@官博客服来进行申诉，可以说，滴滴快车空遇害案就像是一个引线，引爆了消费者对滴滴监管制度的愤怒的。
（二）原因分析
2.2.1 乘客安全意识淡薄
去年网络上非常火爆的愚人节的文章《滴滴，我想跟你谈谈》，我们可以很容易地到答案，将滴滴抛入丑闻漩涡和舆论持续发酵有两个主要原因，这导致全民的情绪愤慨。
但是，在分析滴滴空遇害案这起案件的时候，我们还应该综合考虑到各种因素。滴滴空遇害案暴露地不仅仅是企业监管的不力，还有乘客自身安全意识淡薄。在网上流传着这样一句话“’深夜、妙龄女子、孤身一人’，这几个词随意组合就能构成一起案件的诱因”，在事发之后，有许多女孩子都将自己的头像和昵称换成了与自身身份完全不符合的另一个“不好惹”的人设的“标配”，比如说：“退伍老哥爱军营”、“热血老兵”等等，这也说明了乘客的安全意识的复苏。
2.2.2 企业监管不力
一个是监管不严，二是事件曝光后滴滴客服推诿责任，滴滴公司未做恰当的回应，因此导致不少人仍将矛头直指滴滴出行，滴滴被指责他们在司机资格审查机制存在漏洞，网友们还列出了原始机制的不合理方面，并要求滴滴在整个平台上进行自我检查和纠正。
从法律性质的角度来看，滴滴其实只是一个中介服务平台，旨在促进车主与乘客之间的协议。乘客需要合理的费用，所有者获得相应的费用，并且滴滴收集一定比例的奖励。在法律上，中介机构应在其提供真实信息的能力范围内提供勤勉和谨慎的义务，但中间人没有义务保证他人的信誉。作为中介平台，只要无意隐瞒有关业主的相关信息，嫌疑人不是滴滴的工作人员。汽车拥有者对乘客的暴力行为应属于个人性质，要求滴滴承担此责任自然是不公平的。
2.2.3 时间上不够迅速
到了5月9日7:30分，河南都市频道开始报道此事，此时的滴滴，还是没有做出任何反应。直到澎湃新闻、红星新闻等媒体的报道，于5月10日将此事变成热点后，滴滴才开始重视此事，才在“第一时间”发出道歉声明。
任何有公关经验的人都知道，在新媒体时代，应对公共关系危机的黄金时间滴滴是危机发生后四小时。也就是说，在公众的视野出现危机之后，危机应该在滴滴小时内应对危机，滴滴以尽量减少其负面影响。
时间上的空档期会导致人们思考：在这段时间里，你做了什么，为什么没有公开声明？进而产生“滴滴不想回应这件事，但媒体和舆论已将此事推到了最前沿，滴滴必须站起来道歉？”这种想法。
2.2.4 公开道歉声明中缺乏具有说服力的内容
在道歉声明中，滴滴提到悲伤，提到自责，提到将来会避免让问题重新发布，但不提及如何避免或不补偿。这封道歉信，缺乏实际有用信息。一份负责任的道歉信，结构应该是“道歉，反思并采取措施确保你不再犯错误”；一份不负责任的道歉信绝对会“犯错误并道歉”。滴滴快车的公关给出的公开信中缺乏实质性、具有说服力的内容，比如：赔偿和相关整改措施等等，反应上速度太慢，导致网络上热点高居不下，滴滴后期发布万悬赏令，其本质上也并没有给受害人家属带来安慰，且增大了案件引发的影响。
2.2.5 后续事件处理存在问题导致矛盾再度激化
凶手被发现，但相关报道称他已经自杀并死亡。滴滴是一个政府组织打捞队，有义务与公安案件合作，拒绝支付数百万的奖励。既然它是个人组织的打捞组，为什么你不能兑现你的承诺呢？滴滴危机公关在第一时间没有出面解决问题，负面消息仍然势不可挡。
总而言之，滴滴快车公司的公关不仅没有在案件发生的第一时刻将热点扼杀在摇篮之中任其在网络上发酵，
后期的安抚工作也成效甚微，且未能及时给出公众一个合理的答复。
三、公关策略
（一）目标
在第一时间控制住舆论导向，避免对公司的后期发展造成致命性的打击。关键在于赢得公众对于滴滴快车安全性的信任，并表现出一个全民性大企业的情怀和担当。
（二）主题
滴滴空遇害案黄金公关策划案
（三）公关策略
1.3.3 趁着舆论还没失控，作出快速反应
在危机公关事件中，一般规定是：反应速度要快。新媒体时代过去，危机公关黄金24小时原则不再适用，黄金4小时的公众情绪反应速度可以最大限度地减少事件传播的负面影响。许多媒体，如新闻，已经对此次
事故进行了热烈的报道和宣传，自正式公布官方公告以来已经过去了十几个小时。与公关黄金24小时原则的反应速度大不相同，滴滴公关的不利导致的这种情况的发展是无法控制的，并且加剧了舆论的激化。
公共关系对舆论危机的反应速度也表明，滴滴公关部门对舆论监督缺乏警惕和远见，对任何时候可能发生的危机事件都没有正确的认识和判断。官方声明发布后，没有及时跟进和延迟发布已故事件的通知。并没有引起内部的关注和重视。正确的做法是：在新媒体信息时代，企业公关部门必须保持警惕，预测危机，并遵守四小时的黄金法则。当感觉没有扩散到无法控制的程度时，并且它还没有发展到更难以处理的程度，它很快就会响应。
在危机公关中，第一反应通常是指正式声明。而正式声明的正确姿势是：承认错误并多次道歉，告知他们积极纠正，加强对司机的审查，加强监督，让公众承诺重建公众对公司的信心：在对受害者的中，受害者应积极地同情和补偿，以减少负面影响。
但我们还需要注意到，在滴滴快车空案件发生以后，有很多人都在微博以及其他公开的平台上发声，讲述自己曾经通过滴滴快车乘车遭遇的故事并对滴滴快车公司进行申讨，因此，我们在进行善后时，滴滴还应该考虑到曾经受到过滴滴快车司机伤害但没有严重到上新闻所以一直沉默的众的心情，滴滴而这才是滴滴快车公司在除了空遇害案之后保证还能得到用户信任的关键所在，比如说：首先，滴滴针对风车整改后的具
体措施，以及严格的审查机制，而不是空谈。滴滴第二是在悲剧发生之前强调用户投诉。
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