摘    要
近年来，我国铁路建设不断发展，与其相关联的产业产品也日趋完善，伴随着铁路各项设施的完备，使得出行者在交通上所花费的时间大大缩减。然而因为受到传统观念的约束，铁路完整的服务体系在思想和策略方针上无法完全满足旅客的需求。就目前来看，要想提高铁路业的在竞争中拥有绝对优势，就必须实现更新、创新并驾齐驱，在原有的理念上深化改革，摒弃糟粕，发展优秀方面；推陈出新，创造具有自身特征的服务理念，从而来满足旅客在出行时所面临的需求，提高旅客出行满意度。本文旨在剖析目前高铁自身存在的不足，并给出相适应的解决办法。
关键词：高速铁路；服务质量；客运
第1章  绪论shu qi
1.1  研究背景
铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。铁路运输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业的竞争中取得优势，就必须提高自身的服务质量。尤其是我国的高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁的信赖，服务是关键。目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路己陆续开通运营，新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是达到了国际先进水平，列车运行速度得到了快速提升，但总体而言，我国铁路客运服务质量的总体水平还不是很高，尤其是在铁路提速后，面对运输市场口益激烈的竞争环境，广大消费者对铁路运输服务质量提出了越来越高的要求，因此，高铁部门更应重视对服务质量的管理。
加强内部管理、改进员工的服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运输行业的管理体制和客运服务质量的考评机制，是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运输市场重要地位的关键。
当前，正值高速铁路建设快速发展的关键时期，高铁客运服务管理者如何做出准确有效的对策，高起点、高标准地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势的当务之急。
因此，为了促进铁路运输业，尤其是高速铁路运输市场的良性健康发展，进一步提高铁路客运企业在运输市场的核心竞争力，我们函需开展对铁路客运服务质量特别是高铁服务质量的研究和探索，为铁路客运市场的发展提供科学合理的决策依据。
1.2  研究意义
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当下，在我国经济飞速发展的同时对于各行各业的需求也有所提高。铁路在各种交通工具中通常是旅客出行最为普遍的选择，然而，当下铁路的综合质量仍存在较大的不足，特别是对于在公共场合，工作人员缺乏标准化，尤其是在铁路客运的过程中乘客的就餐始终是影响铁路服务质量的一大难题[1]。飞机、高铁和客车三大运输工具存在较大竞争，由此高自身服务质量是争抢客运市场的关键因素。当前我国正在大力推进建设高速运输的发展，这个“高”不但是指速度，同时还包含高质量、高端的意思，即服务质量高，高端的服务产品。通过提高列车运输过程中的安全性和质量，为乘客提供优质的乘坐环境，以求提高乘客乘坐的“幸福感”，从而推动我国客运经济。
第2章  相关理论
2.1  高速铁路的定义
今日一般的档案后细分速度客运铁路描述：100-120km/h的速度称为正常速度，称为速度或半速度为120-160km；速度160-200km，名为快速，速度200-400km，高速，400公里速度，高速或超高速[2]。
世界上的“高速铁路”，世界现在没有任何其他组织的标准化定义或国家“高速铁路波西塔诺”的不同标准。高速铁路有几种定义。
2.2  服务质量的定义和特点
就高铁运输而言，车站针对乘客的买票、等车、乘车、就餐这一系列的活动提供了完整的服务体系，而这一过程是以一种潜移默化的形式进行的。该小节通过对服务质量的概念具体分析其特征[3]。
2.2.1 服务质量的定义
服务质量在不同的时间，不同的地点对于客户接受的程度是不一样的，这就具有强烈的主观性[4]。不同的服务对于不同的受众体会出现不同的效果，哪怕对于客户提供的服务在不同的时间也会带来不一样的体验。
质量包括产品的质量以及服务的质量，服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度小沈阳死了[5]。贺刚个人资料
消费者与生产者之间的关系始终离不开质量。服务品质的好坏影响这一过程中消费者与产品生产者之间的互动。生产者的管理方式对于服务的质量具有决定性作用。生产者针对消费者进行的一系列便利的提供就是服务的质量[6]，在这一过程中，生产者的内部由许多的个体组成，这个个体从不同方面参与着对消费者提供的服务，这也间接地影响着消费者对产品体验的满意程度，即对服务质量的认可度。
国际标准化组织对质量的定义和内涵使人们对质量的客观问题有了新的认识和看法，形成了新的质量观。服务质量的现代概念大致如下：
（1）市场竞争由原先的价格战向服务质量转变。在物质高速发展的当下，服务质量有着至关重要的作用[7]。
（2）服务质量的主要接受者是顾客，其次是与之相关联的个体或体。
（3）服务型企业的核心关键是服务质量[8]。服务型企业要将自身的服务投入到市场的交流中去并得到认可才能有所发展。
（4）完善服务体系，提高服务质量能够促进企业的发展，带动企业的效益。
（5）要注意换位思考。服务型企业要站在顾客的角度上考虑顾客的需求，而不仅仅是站在自身的角度思考要给顾客提供何种服务，只有理解了顾客的心理才能提高顾客的满意度，从而推进企业自身的发展[9]。
（6）企业内部的管理方式对服务质量起到关键作用。企业要创新发展，推陈出新，合理利用新生事物，为顾客带来不同的体验。
刘端端个人资料2.2.2 服务质量的特点