花儿朵朵 汪小敏
创新医患沟通举措 构建和谐医患关系
医患沟通是指医护人员对患者疾病的发生、发展、诊断、检查、、预后等与患者进行交流、知情告知和选择并最终实施的过程，需要医患双方共同参与、理解和协调。由于沟通双方存在人员的复杂性和不固定性、沟通内容的专业性和高技术性、沟通理解的差异性和高难度性、沟通时间的有限性和不确定性等问题，因此，有效的医患沟通，即医方告知和患方知情同意必须具备有明确的目的、信息的告知、信息的理解、同意的能力和自由同意这五个要素 。沟通目的不明确、信息告知缺失或理解错误、同意能力缺乏或拒绝医疗实施等，任一要素均可导致沟通失败，医疗风险增加。如果医方对医疗风险估计不足或患方无医疗风险意识，一旦在医疗过程中未达到预期疗效，医患关系随即紧张，甚至恶化。因此，健全的医患沟通制度，完善的医患沟通内容，人性化的医患沟通技巧，较强的医患沟通能力是消除医疗纠纷发生的重要方法。因此，从制度人手、强化技巧、提升能力和加强医务人员法律法规知识的培训，是提升医患沟通有效率的重要方法和途径。
    一、设立医患沟通办公室—— 梦见水是什么意思畅通沟通渠道
医院在医务处下设医患沟通办公室，由一名副主任专职负责医患沟通工作，并指定一名医患
鹿晗整容之前这么丑沟通专职人员，统一受理患者的投诉；负责调查、核实投诉事项，并提出处理意见，及时答复患者；同时组织、协调、指导全院的医患沟通工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进医患沟通工作的
意见或建议。
二、建立医疗法律人才库—— 提升法律意识
2022年8月7日几点立秋医院聘请法律顾问，不定期进行医疗法律解释解读和日常法律知识培训，负责医患沟通过程中的相关法律问题解读，以及应诉律师职责。同时，医院还专门培养具有医学和法学双学位的专职人员，负责日常医患沟通工作，具体从法律的角度为全院各项医疗文书完善规范；为日常医疗行为提供法律咨询；在可控范围内为医患沟通提供法律知识；对
全院医务人员、特别是新人职人员进行医学法律知识培训。
三、把好医政管理入口关—— 减少纠纷苗头
（一）设立不良事件报告制度。对报告的不良事件实行胡一天身高
无责任汇报，鼓励医务人员将医疗行为中的不良事件进行汇报，以利于医政管理部门进一步改进、优化医疗行为。
（二）设立医疗、护理早交班反馈制度。每天清晨，当晚的医疗护理总值班都将当班发生的医疗事件在院部早交班上进行陈述。现场对存在的问题进行处理和整改，使得医改部门提早介入，纠纷关口前移，扼制纠纷苗头。同时，医务处每天派专人到临床检查急危重病人，组织专家审核流程和医患沟通情况，及时发现存在隐患。
（三）实行临床医患沟通制。要求全院医务人员在每一次手术、每一项重要检查、每一次诊断、每一次开具处方等凡是涉及到患者切身利益的医疗行为前，都要进行充分的医患沟通。每个病区都设置了医患沟通室，专门用于医患交谈、交换看法，并要求每一次沟通进行书面确认，作为病历的重要组成，存入每一份病历档案。环境生态工程
（四）定期进行典型纠纷点评。医院每季召开一次季读课，邀请省内外相关学科专家对发生的典型纠纷，以“五个不放过”为核心，组织全院讨论，即：病人死亡了，死亡原因不明不放过；手术失败了，失败原因不明不放过；病人投诉了，病人不满意的原因不明不放过；病人出现并发症，并发症的原因不明不放过；纠纷处理了，当事人认识不到位不放过。
四、提高医学常识普及率—— 增强医患理解
医疗信息的不对称是引起医患纠纷重要原因。医院应坚持医学知识的普及，提高市民的医学知识和理解。一是开办健康讲座，向市民普及健康知识和医学常识。二是是组织专家到社区进行医学咨询和义诊。三是对每位人院患者进行入院知识宣教。四是每个病区定期进行疾病认知普及。市民对医学知识的提高，增进了对医学行为的理解，特别是对手术并发症，疾病的发生、预后，药物的异常反应及不可预计风险等有了清醒的认识，增强了对医务人员的理解，减少了纠纷的
发生。
五、不断提高医疗服务质量——取得患方信任
提高医疗服务质量是沟通的先决条件，医生注意平时的学习，提高自己的理论知识水平和业务技术水平，只有加强自身的职业素养，有过硬的诊疗技术能让广大患者及患者家属折服和放心。要试着换位思考，想一想假如我是患者，可能遇到的许多困难，尤其是体谅那些绝症、严重伤残期望值过高、心理负担过重的患者，学会倾听和懂得忍让，尽量
避免和患者发生冲突。对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要解决问题而不是怨天尤人。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查原因，制定措施 。作为医护人员更是要热情周到、耐心细致、谨言慎行，绝不能盛气凌人或者摆出一幅不耐烦的样子，这不
仅不利于医患沟通更有可能招至医疗纠纷。假如我们在日常工作中能够多一份热情、周到，能让患者感受到我们白衣天
使的温暖，那么这就会对密切医患关系，提高医护人员形象大有裨益。
六、讲究医患沟通的技巧——促进医患和谐
光有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的效
果。同样的解释问题，患者反映某位医生的话好接受，某位医生的话就难以接受，所以要注意语言技巧，世界卫生组织1位顾问曾做过1项调查：当患者诉说症状时，平均19秒就被医生打断了。尽量让患者和家属的情绪得到宣泄和倾诉，真
正消除他们不必要的担心。争取患者信任和认可，用良好医患沟通来促进和谐医患关系。
1.换位原则 医务人员在与患者及其家属沟通的时候，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想、急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，传达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。有些在医务人员眼里看起来不起眼的小事，却可能是让患者及其家属困扰的大事情。初到医院这样一个陌生的环境就诊，病人会表现得很恐惧和茫然，医生在患者人院时可笑容可掬的与患者进行通俗易懂的聊天以打消患者的恐惧，同时开具相关检查时再三叮嘱患者相关注意事项，最好给患者在检查单上标明具体地址，其目的就是为了防止患者少折腾，最终让患者一入院就树立了对医方的信任；患者住院期间最担心的就是得不到医务人员的关心和重视，因此医师要坚持每天查房制度，尤其在晚上要养成习惯到病房查看患者，如是因外科医师白天手术等因素致白天查房时与患者及家属交流时间有限，表面上不经意的在晚间与患者交流作用更明显，类似细节上的技巧还有很多。通过换位思考、多方努力，取得患方信任后，即使日后出现纠纷苗头，处理起来也就简单轻松得多。所以，医患沟通时，要尽可能地换位思考。