旅⾏社答案
第⼀章习题参考答案
三、名词解释
2.旅游代理商：⼜称旅游零售商，是指通过向旅游者销售由旅游经营商⽣产的各种旅游产品获得销售佣⾦，同时还向旅游者提供相关旅游咨询服务的旅⾏社。
3.国际旅⾏社：指经营⼊境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅⾏社。
四、简答题
1.旅⾏社产⽣的历史背景。
答：19 世纪中叶，⼯业⾰命在英、法、德国等地取得了重⼤进展，并促使其经济结构和社会结构发⽣了巨⼤变化，这为旅⾏社⾏业的出现提供了各种有利条件。
⾸先，随着⽣产⼒的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级的规模⽇趋扩⼤，欧美发达国家的⼈们具备了外出旅游的经济条件。
其次，科学技术的进步，特别是交通运输的⼤⼒发展，提⾼了运输能⼒，缩短了运输时间，使⼤规模的⼈员流动成为可能。
第三，⼯业⾰命加速了城市化的进程，并且使⼈们⼯作和⽣活的重⼼从农村转移到城市。这⼀变化最终导致了⼈们有了适时逃避节奏紧张的城市⽣活和拥挤嘈杂的环境压⼒的需求，产⽣了回归⾃由、回归⼤⾃然的追求。
第四，⼯业⾰命改变了⼈们的⼯作性质。随着⼤量⼈⼝涌⼊城市，原先那种随农时变化⽽忙闲有致的多样性农业劳动开始为枯燥、重复的单⼀性⼤机器⼯业劳动所取代，致使⼈们产⽣了强烈的度假要求。
2.中国旅⾏社⾏业经历了哪⼏个发展阶段？
答：（1）探索阶段（20 世纪20年代末到50年代）：我国第⼀家旅⾏社是1923 年8 ⽉由陈光甫先⽣在上海创⽴的上海商业储蓄银⾏旅⾏部，此后经历了近30 年的探索。
（2）初步增长阶段（20 世纪70年代末到80年代）：1979 年11 ⽉16 ⽇，全国青年旅游部成⽴。在此
基础上，中国青年旅⾏社（简称青旅）于1980 年6 ⽉27 ⽇成⽴。1985 年5 ⽉，国务院颁布《旅⾏社管理暂⾏条例》，截⾄1988 年底，我国旅⾏社总数已达1573 家，其中⼀类社44 家，⼆类社811 家，三类社718 家。旅⾏社业由寡头垄断向垄断竞争过渡。
（3）迅猛发展阶段（20 世纪90年代⾄今）：旅⾏社数量的持续上升，进⼀步加剧了⾼层竞争。旅⾏社经营中暴露的问题，如⾮法经营、恶性削价、违规、违约操作等，⼀度成为旅游⾏业关注的焦点，规范旅⾏社市场运作的法规条例陆续出台。1995 年国家旅游局发布的《旅⾏社质量保证⾦暂⾏规定》、1996 年10 ⽉国已根据国务院的《旅⾏社管理条例》（为适应我国旅游业对外开放的需要，务院颁布的《旅⾏社管理条例》
有关决定作了相应的修改，并于2009 年5⽇起施⾏新的《旅⾏社条例》）、1999 年国务院颁布的《导游⼈员管理条例》等。截⾄2012年底，全国旅⾏社的总数为24944家，全国旅⾏社总资产939.68亿元，全国旅⾏社直接从业⼈员318223⼈。
3.我国旅⾏社的性质。
答：旅⾏社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、⼊境旅游业务和出境旅游业务的企业法⼈。
4.旅⾏社具有哪些职能？
答：（1）⽣产职能；（2）销售职能；（3）组织协调职能；（4）分配职能；（5）提供信息职能。5.影响旅⾏社设⽴的因素有哪些？
答：(1)外部因素
①⾏业环境因素：旅游业的发展现状、⾏业内的竞争对⼿、潜在的竞争对⼿、旅游服务供应部门。
②宏观环境因素：宏观经济环境、⼈⼝环境、科技环境、政治法律环境、国际环境。
(2)内部因素：①资⾦的筹措；②旅⾏社选址；③协作⽹络；④信⽤状况。
6.旅⾏社营业场所布局包括哪些⽅⾯？
答：（1）室外设计：①店名；②店⾯外装饰材料及装饰；③店门；④橱窗的设计。
（2）室内装潢：①灯光；②墙壁；③地⾯；④屋顶。
7.旅⾏社的组织结构类型有哪些？
答：（1）按照职能划分部门的旅⾏社组织结构模式，⼜称直线制组织结构模式，是⽬前我国⼤部分旅⾏社采⽤的组织结构模式。
(2) 按照客源区域划分部门是指旅⾏社根据客源所在地的不同来进⾏部门划分的⼀种部门设置形式。
(3) 按照产品划分部门是指旅⾏社根据⽣产组合的不同产品类型来进⾏部门设置的⼀种⽅法。
8.旅⾏社⼀般设⽴哪些基本部门？
答：（1）办公室：统筹、管理、⾏政；
（2）销售部：联系客户，销售旅游线路和产品；
（3）计调部：旅游路线策划、旅游预订、导游⼈员和旅游交通的调度；
（4）出境部：出境⼿续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判；
（5）国内部：国内各类⼿续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判；
（6）导游部：导游⼈员招聘、培训与管理；
（7）财务部：会计、出纳、审计、预算核算。
五、论述题
举例说明旅⾏社在旅游业中的地位与作⽤。答：根据课本相关章节，结合课外知识和⾃⼰思考作答。1.
2.⽐较中西⽅旅⾏社的差异。
答：根据课本相关章节，结合课外知识和⾃⼰思考作答。
六、答题思路：
答：旅⾏社的选址考虑如下⼏⽅⾯：
（⼀）旅⾏社应该设在繁华的商业区，以便吸引过往⾏⼈；
（⼆）旅⾏社营业场所应该有⾜够的停车场地，便于公众停留；
（三）尽量避免选择旅⾏社林⽴的地区，以减少竞争压⼒；
（四）旅⾏社应该选择中等收⼊家庭相对集中的地区，且附近有较⼤规模的企业，以便吸引⼈们参加旅游；
（五）旅⾏社营业场所以⼀楼为好，以⽅便顾客。
第⼆章习题参考答案
三、名词解释
1.旅⾏社产品：从旅游者⾓度看，旅⾏社产品指旅游者花费了⼀定的时间、费⽤和经历所换取的⼀种旅游经历。从企业⾓度看，旅游产品是指旅游经营者凭借⼀定的旅游资源和旅游设施向旅客提供的满⾜其在旅游过程中综合需求的服务。
2.零包价旅游产品：零包价旅游多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游⽬的地，但在旅游⽬的地的活动是完全⾃由的，形同散客。因此，零包价旅游⼜称之为“团体进出，分散旅游”。
3.单项旅游产品：旅⾏社根据旅游者的具体需求⽽提供的具有个性化⾊彩的各种有偿服务。传统的单项服务主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证和旅
游保险购置等。
4.旅游线路：旅⾏社产品最主要的形式是旅游线路。实际上，旅游线路是旅⾏社从业⼈员经过市场调查、筛选、组织、创意策
划、服务采购、⼴告设计等最终⽣产出来的。
四、简答题
1.旅⾏社产品的构成要素？
答：（1）旅游交通；（2）旅游住宿；（3）旅游餐饮；（4）游览观光；（5）娱乐项⽬；（6）购物项⽬；（7）导游服务；（8）旅游保险。
2.影响旅游线路设计的因素有哪些？
答：(1)外部因素①资源赋予；②设施配置；③旅游需求；④⾏业竞争
(2)内部因素：①经济实⼒；②⼈⼒资源状况：管理⼈员、产品设计⼈员、市场营销能⼒、协作⽹络的⼴度和稳定度、接待能⼒、知名度和美誉度。．
3.旅⾏社线路设计的基本原则有哪些？
关于跨年的励志句子答：（1）市场导向；（2）突出特⾊；（3）不重复；（4）多样化；（5）时间合理；（6）安全第⼀；（7）与时俱进。
4.旅游产品设计的创新性要求有哪些？
答：（1）产品要有特⾊；（2）适应市场需求；（3）内容多样、结构合理；（4）注重娱乐性和参与性；（5）时间合理；（6）安全第⼀；（7）与时俱进。
5.简述组合旅游产品的特点。
答：⼀是组合旅游⼈数不限，改变了过去不⾜10⼈不成团的做法；⼆是组团时间短，旅游者只要办妥⼿续后，在交通⼯具许可的情况下即可成⾏；三是⽆需全陪跟随，节约成本；四是选择性强，参加旅游团灵活。旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可⾃由安排或返回住地。
五、论述题
（略）
六、答题思路：
答：旅⾏社产品设计开发的趋势，结合案例内容展开分析：
1.升级换代速度加快
2.科技含量进⼀步提⾼
3.特⾊化趋势
4.绿⾊化趋势
第三章习题参考答案
三、名词解释
1.旅⾏社计调：计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的⼈员，在岗位识别上被称为计调员，业内简⽽通称“计调”。在从事国际旅游业务的旅⾏社中通常⼜称为“OP”，即“Operator”的简称，译为“操作者”。
令政策简历2.组团：客源地的旅⾏社通过各种招揽⼿段形成的本地旅游团体或零散客，将其送往指定的旅游⽬的地游览，或委托当地接待社负责完成所约定的旅游活动过程。
3.地接社：接受组团社委托，实施组团社的接待计划，安排旅游者在当地参观游览等活动的旅⾏社。
4.旅游采购服务：旅⾏社通过合同或协议形式，按照⼀定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的⾏为，以保证旅⾏社向旅游者提供所需的旅游产品。
接待类计调：包括国内地接计调和国际⼊境接待计调。如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。5.
四、简答题
1．计调⼯作的业务有哪些？
答：计调部的基本业务还是有很多共性的地⽅，不外乎信息收集、计划统计、衔接沟通、订票、订房、订餐、安排交通⼯具、
内勤整理等。
2．旅⾏社计调的⼯作有哪些要求标准？
答：（1）计调的作业质量：书⾯质量、⽂字质量、作业速度、电话联络。
（2）计调的完整信息：充分的业务信息、熟练的操控能⼒、合理的⾏程配置、切实的价格⽔平、优惠的结付办法、完备的应急联络。
（3）计调的内涵表达：细节表达、谨慎承诺、合作诚意。
3．旅游采购服务包括哪些内容？
答：旅游活动涉及到⾷、宿、⾏、游、购、娱等⽅⾯，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所就成为旅⾏社的采购对象。
4．组团计调的业务流程有哪些？
答：（1）策划、设计产品；（2）向协作单位询价；（3）核价、包装产品；（4）编制团号、制定出团计划；（5）通过媒体、外联、门市各种渠道销售，接受游客报名；（6）确定出团⼈数，落实交通；（7）向接待社发传真确认最终⾏程及结算⽅式；（8）等待地接社回传确认出团事项；(9)派发客⼈、导游出团通知书；（10）跟踪团队；（11）审核报账单据；（12）交主管审核签字，交财务报账；（13）团队结束归档；（14）根据产品销售情况、出团量、团队质量对产品进⾏适当调整。5．选择地接社有哪些标准？
答：（1）考察旅⾏社的合法性；（2）地接社的经营状况；（3）考察接团实⼒和接团记录；（4）产品的地接报价。
6．地接计调主要包括哪些业务流程?
答：（1）报价；（2）计划登录；（3）编制团队动态表；（4）计划发送；（5）计划确认；（6）编
制概算；（7）下达计划；（8）编制结算；(9) 报帐；（10）登帐；（11）归档。
五、论述题
（略）
六、案例分析
1.答题思路：
（1）当然不能。
（2）结合计调的素质要求，从知识储备和信息储备两个⽅⾯进⾏论述。
）这种看法其实是错误的。⾝为计调⼈员，不仅要求具备⼀定的专业知识和专业技能的职业素养，还3（．
必须具备相应的职业意识、职业道德和职业态度，否则稍有不慎，都可能导致旅游团队不能正常运⾏，造成接待质量下降。旅⾏社计调⼈员的职业态度和素质是相当重要的，总体上要具备：促销意识、全局意识、服务意识、质量意识、全局意识和效率意识（展开论述）。
2. 答题思路：
此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，⼜没有重视⾏李员的提醒，对误机事故负有⼀定的责任。
当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两⼈以上共同侵权造成他⼈损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅⾏社在⽀付了因导游的⾏为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进⾏追偿。导游在⼯作⼀定要细⼼，在出发前和带团过程中该团⾏程涉及的各个⽅⾯要勤于核实，特别要重视可能影响整个⾏程的交通票据、抵离时间的核实。
第四章习题参考答案
三、名词解释
1.销售渠道：⼜叫分销渠道。指旅⾏社⽣产出来的产品，在适当的时间、地点，以适当的价格提供给游客，其产品所经历的各个中间环节连接起来的通道。简⽽⾔之，旅⾏社销售渠道是指旅⾏社将产品转移给最终消费者的实现途径。
2.撇脂定价策略：撇脂定价是⼀种⾼价策略。指新产品上市时把价格定得较⾼，获取超额利润，在短
期内回收投资并取得较⾼收益的⼀种定价策略。
3.成本导向定价法：以旅游产品单位成本为基本依据，再加上预期利润确定产品的价格。这种定价⽅法不考虑市场需求⽅⾯的因素，简单易⾏，是⽬前旅⾏社最基本、最常⽤的⼀种定价⽅法。
4.旅游中间商：中间商是介于旅⾏社与旅游消费者之间，从事转售旅⾏社产品，具有法⼈资格的经济组织或个⼈。根据旅游商的业务⽅式，⼤体上可分为旅游批发商和旅游零售商两⼤类。
四、简答题
答：1.影响旅⾏社产品价格的因素由哪些？
(1)外部因素：①市场需求；②同⾏业竞争；③季节；④汇率。
(2)内部因素：①旅游产品成本；②利润；③品牌。
2.简答旅⾏社的价格策略。
一九是从哪天开始算答：(1) ⼼理定价策略：①尾数定价；②声望定价；③习惯定价；④招徕定价；⑤分级定价。(2) 折让定价策略：①现⾦折扣；②数量折扣；③季节折扣。
新产品定价策略：①撇脂定价；②渗透定价；③适宜定价。(3)
3.旅⾏社主要的销售渠道是什么？
答：旅⾏社销售的关键，是以最合适的销售渠道、最少的流通费⽤、最快捷的流通速度将旅⾏社产品转移到消费者⼿中。⽬前我国旅⾏社产品销售渠道分为以下⼏种：
（1）直接销售渠道
（2）间接销售渠道
4.旅⾏社产品的定价⽅法主要有哪⼏种？
答：(1) 成本导向定价法：①成本加成定价法；②⽬标利润定价法；③边际贡献定价法。
(2) 需求导向定价法：①理解价值定价法；②需求差别定价法；③逆向定价。
(3) 竞争导向定价法：①随⾏就市定价法；②率先定价法。
5.如何选择并管理好旅游中间商？
答：（1）选择好旅游中间商：①应具有良好的旅⾏社信誉和声誉。②要求⽬标市场⼀致。③应具有较强的销售能⼒。④控制适当的中间商数量与规模。
（2）管理好旅游中间商：①建⽴中间商档案。②不断采取相应的激励措施，最⼤地发挥中间商的销售职能。③使各中间商结成利益共同体，协调各中间商以合作为主，双⽅所获得的信息和效益要⼤得多。④不断调整中间商队伍，可采⽤增减中间商数量、增减销售渠道等⼿段，确保销售渠道的畅通。
6.旅游门市对客服务流程包括哪些环节？
答：（1）进门问候；（2）及时沟通，鉴貌辨⾊，主动了解旅游咨询者的需求；（3）展⽰旅游线路，激发游客兴趣；（4）旅游产品说明，解答旅游咨询者的相关疑问；（5）促成交易，留住客⼈；（6）签订旅游合同；（7）收取费⽤；（8）做好收尾⼯作；(9)归档。
八一建军节演讲稿7.旅⾏社门市交易的⼀般技巧有哪些？
答：（1）直接建议法；（2）⼆选⼀法则；（3）化短为长法；（4）有限数量或者期限；（5）印证法；
世界上最高的山峰>母亲节语录简短唯美（6）假设式结束法；（7）邀请式结束法；（8）先顺后转法、“三明治”法；(9) 价格细分法；（10）价格⽐较法；（11）
对“我负担不起，价格⽐预期⾼”的处理；（12）把价格谈判放到最后。
六、案例分析
1.答题思路：
①为了范崇明县旅⾏社门市接待服务，推进县内旅⾏社健康发展；同时也是为了给客⼈提供满意专业的旅游咨询服务。
②礼仪服务知识；旅游发展的新趋势；应急情况的处理技巧；旅游专业相关知识。
2. 答题思路：不妥当，门市服务⼈员⾸先应设法挽留住顾客，然后请⽰旅⾏社决策者（可以等到最后的时刻给顾客以答
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