中国农业银行“服务体验提升年”活动方案
为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力， 改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持 续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。
一、服务现状
2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银 行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流 程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自 助银行、电子银行、等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分 析。
（一）营业网点。
1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433 个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、 61个。
2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为6.08言承旭结婚了吗人、6.45人、6.17人、7.08人。
未配备大堂服务人员。
25000 20000 15000 10000 5000 0 | 2015年末四大行网点大堂经理人数及网点覆盖度 | |||||||||
19301 | ||||||||||
U2 | 14844 | |||||||||
10687 | 匚总人数 ■覆盖度 | |||||||||
1003S 1 宫崎骏作品集动漫 | 82% 1 | 100% 1 | 100% 1 | |||||||
工商银行 农北银行 中国银行 建设银行 | ||||||||||
| 阿信骗粉丝有孩子 | ||||||||||
（二）自助银行。
1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
200000 150000 | 2015年末四大行自助设备总量与增量 1 QIC7x1|-Ix1 | |||||||||
1 | 哪个品牌的香水最好5775E | |||||||||
10000D | 770OS | | □总量| | ■醺| | ||||||||
50000 D | ||||||||||
19595 | 25245 1 | 6525 1 | 13707 ■ | |||||||
工商银行 农业银行 中国银行 建设银行 | ||||||||||
2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。
（三）电子银行。
1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。
2015年末四大行网上银行个人客户总量与增量
2015年末四大行网上银行交易量与交易额
2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的 建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
25000
2015年末四大行手机银行客户总量与增量
2015年末四大行手机银行交易量与交易额
口交易量（亿笔）
■交易额（万亿）
3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。
201洋四大行电子渠道分添率
一分流率
（四）。
1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。
2.我行客服热线接通率居四大行末位。
2015年四大行普通客服与信用卡客服接通率
3.我行客服热线20秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服 热线20秒服务水平远低于同业。
二、总体思路
认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务 价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客 户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改 进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核， 打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意 度，改善客户体验，以“工匠精神”
铸造我行服务品牌。
三、活动目标
（一）提高服务效率。网点客户平均等候时间缩短至10分钟 以内；95599接通率达到90%，20秒服务水平达到60%； 信用卡接通率比2015年提高10个百分点，20秒服务水 平比2015年提高20个百分点。
（二）提升服务体验。全行“神秘人”检查得分平均提高2分 以上，客户满意度调查平均满意度比2015年提升2分，柜员服务 评价满意度达到90%以上。
（三）压降服务投诉。全行95599服务投诉量较上一年有明显 下降。
（四）打造服务标杆。2016年创建中国银行业协会文明规范 服务“千佳”示范网点不少于90家，2017年创建中国银行业协会 文明规范服务“百佳”示范网点不少于10家。
（五）培育服务品牌。培育具有农行特的服务品牌。
四、提升措施
（一）改进网点厅堂服务管理。
1.增配网点大堂服务人员。总行零售银行业务部将会同人力资 源部，研究按照“大堂副理^大堂经理^大堂主任”，规范大堂经 理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗 位价值。2016 年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增 配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管 理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营 主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销”的管理 架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措 并举，确保2016年底前所有网点至少配备怎么查询银行卡余额1名专职大堂服务人员 （含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。
2.实行网点厅堂定位管理。明确大堂迎客取号为“1号位”， 实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行 引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守； 自助服务区为“2号位”，实行“走动式”引导服务，负责引导、 指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值 守；填单台及客户等候区为“3号位”，实行“走动式”营销服务， 负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂
主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾；低柜区为“4号位”， 实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业 务和产品销售；普通高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标 准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业 务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为“6号位”，实 行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开 展“一句话”营销；贵宾理财室为“7号位”，实行“顾问式”营 销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维 护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。基础以上网点，1、 2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由3、4、7号位顺序补位
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