检票口各种问题处理100问
一、 团队接待
1、接团工作人员清点人数时应注意哪些问题？
(2)接团工作人员点数时保持语速适中、吐字清晰，注意一些敏感数字的说法，如：“44”、“38”。
(3)接团工作人员在与导游确认人数期间，遇导游需与团友交待事情时，请游客暂停入园，并将中断人数数额即时记录在票或单上，待导游交待完事情后，经导游认可后自中断数起再继续确认人数。
2、接团工作人员点数时，手势和站姿是怎样的？
(1)手势：左手五指并拢并伸直，每进一位游客反时针方向划圈后点下一位游客，如此反复。忌：右手反时针方向划圈点数。
(2)站姿：双腿站直，不单腿弯曲站立，双脚与肩同宽。
(3)点数过程中，于与游客保持一定的距离，不触及游客身体。
3、接待成人团队，遇有超高小朋友时应怎么办？
(1)成人团队到时，接团工作人员先与导游沟通团队中是否有小朋友、小朋友的补票手续是家长办还是导游办。
(2)遇团队中小朋友超高需由家长办理补票手续时，协助检票员在闸道口目测身高，并请家长协助办理相关手续。如无协助检票员时，由检票员目测小朋友身高，并请家长到指定地点办理补票手续。肤偏黄穿什么颜
(3)遇团队中小朋友超高需由导游办理补票手续，需购票小朋友人数不超过4名时，经领班认可后，可押好导游IC或工作证和有效身份证后，先放行小朋友。待团队入园完毕后，由导游持补票换回相关证件。
4、接待学生团时，应注意什么？
(1)接到刚好10人的学生团队，接团工作人员或协助检票员应先查验学生证是否符合公司门票政策要求，再予放行。
(2)学生团队中随团老师均有证件时，可分班、分车放行老师或进50名、l00名学生后放行老师。
(3)学生团队中随团老师证件不齐时，接团工作人员应与导游或校方沟通好，先放行有证件的老师，其他没证件的老师待学生入同完毕后，再由领班或主任视具体情况处理。
5、闸口前引导在接待幼儿团队时，应注意什么？
(1)面带微笑，表情亲切自然蹲下与小朋友招手致意。
(2)帮助排列纵队，顺利通过闸道。忌：让小朋友并排挤入闸道，以免造成伤害。
(3)发现小朋友步伐迟缓或停止时，转移其注意力，引导入园的正确方向。
(4)关注队伍排列是否整齐，避免队尾跨度过大。
(5)提醒教师出示有效证件。
6、办理押金单结算时，应注意什么？
(1)负责结单的工作人员需确认好押会单上的团队人数与票房结算打印出的票数是否相符。
(2)结单工作人员需当导游面检票，并将票面交还导游。
(3)押金单结清后，经领班确认，填好团队登记表后刷票、签字。
7、遇团队中持工作证入园导游时，应怎样提示导游？
(1)“导游您好！ 因为您的证件为旅行社工作证，可以随园入园一次。”
(2)“如果您需出园办理有关事宜，出园前请知会我们，并留下您的证件，以便您办完事后顺利入园。”
8、遇团队入园时，团队中有迟到游客怎么办？
(1)经请示现场领班后，请导游确定好迟到人数，并留下迟到者姓名。温峥嵘演过的电视剧
(2)请导游通知迟到者，到检票口后联系的工作人员姓名，并请迟到者准备好带相片的有效证件。
(3)如导游无法提供迟到者姓名，向导游解释清楚：“因出的是团队票，所以团队需统一入园，请您尽量在五分钟左右齐您的团友，否则多余的门票也只能一起检了。”
(4)当导游无法提供迟到客人姓名者入园时，注意识别其身份，必要时可通过咨询其参团旅行社名称、上车地点等有关事宜甄别。
9、团队入园后，实际人数比票面人数多时怎么办？
(1)清点人数后，票面人数比实际入园人数多时，接团工作人员暂不刷票，与导游进行沟通帮助导游分析有无游客漏入园。
(2)导游确认无团友再入园后，联系领班通过监控系统核实。
(3)如经核实确属多购票，应告知导游：“因是团队大票，多余的票是无法退还的。”经导游确认后刷票、检票。
(4)如导游有异议，联系市场部、财务部协助处理。
10、接待团队与导游或领队沟通时应注意什么？
(1)接待团队时应先询问清楚带团者是导游还是其领队。
(2)请团队点数人站至工作人员左侧，请其一起确认人数并认清其人员。
(3)100人以上团队，检票员与点数人共同确认的情况下，领班或其他工作人员应一起确认人数。
11、前广场引导遇到团队时应怎么办？
(1)随时关注入园游客中是否有团队游客。
(2)看到团队游客，先导游或领队询问是否买好票、大概人数、人员是否到齐。
(3)了解情况后，用对讲机通知酒吧街引导人员相关情况，确定入园通道。
(4)待一切准备就绪，协助导游组织好团队秩序，请游客排队检票。
(5)如团队未买好票，先请游客在广场区域稍等，注意尽量不要让游客进入酒吧街区域。
12、停车场引导接到广场前引导通知后应怎么办？
(1)迅速与接团人员确认好入园通道，并通知广场前引导。
(2)团队入园时，关注队伍排列是否整齐，注意队尾跨度不可太大，以免影响其他游客入园。
13、停车场前引导遇到团队尚未买好票时，应怎么办？
(1)协助导游集中好团友，并注意排队秩序，避免拥堵。
(2)尽可能的体谅客人心情，做好解释工作，游客不多时可简单介绍园区项目，减少游客等待的烦燥心情。
(3)时刻关注闸道上游客的入园情况，入园散客较多时及时帮忙。
14、闸道前引导在接待团队时，应注意什么？
(1)发现游客步伐迟缓或停止影响入园秩序时，礼貌提示游客入园方向。
(2)发现团队中有儿童时，引导超高小朋友从辅道进入。
(3)儿童超高未买票时，争得小童家长或导游同意，主动协助小朋友测量身高。
(4)小朋友测量身高后，知会检票人员小朋友是否需购票入园。
(5)发现有其他团队游客进入时，及时提醒导游或领队，并主动组织接团；遇散客插入时，引导其从其它相关通道入园。
(6)学生团、优惠团等，主动配合检票人员查验证件。
(7)注意提示打伞的游客收伞，协助推婴儿车的游客顺利通过闸道。
15、如何引导团队游客取阅导游图？
(1)团队点数人员先向前面游客讲明取阅导游图的地点，并指示方向。
(2)引导人员注意尽量不让游客索取闸道导游图架上的导游图，应请其到左侧大导游图架上
取阅导游图，避免堵塞影响团队入园速度。
16、遇导游在闸道附近发放导游图，引起堵塞时怎么办？
(1)礼貌地向导游解释原因，取得理解。
(2)协助导游到离入口处远一点的地方发放导游图。
(3)话术：“为方便团队，让您后面的团友能尽快入园，请您到这边来发导游图。”
17、办理司陪人员入园登记时，应注意什么？
(1)办理司陪人员入园手续时态度要自然、大方，言语得体，表现出对司陪人员的感谢和尊重。
(2)请司机出示证件时，应礼貌的说明：“您的证件需要留在这里，待您2小时用餐完毕，凭《入园卡》换取。”切忌“抵押证件”、“要押证件”等说法。
(3)办理司陪人员入园过程中使用尊称，需要核对姓名时，应称“xxx师傅”或“x师傅”，忌直呼其名。
18、游客冒用导游证件时，该如何处理。
(1)发现导游证照片与持证人不符时，礼貌请游客稍等，经同事和领班再次确认。
(2)确认不符时，请其出示其它有效证件配合使用。话术：“您好！证件上的照片可能照了较长时间了吧，方便借您的其它证件配合使用一下吗？”
(3)仍觉不相符时，由工作人员陪同游客到市场部进一步核实。经核实确认不是其本人证件时，拒绝入园，相关证件交市场部人员处理。
19、游客持假导游证入园时，该怎么处理？
(1)发现游客所持证件有出入时，先经同事和领班再次确认。
孙俪儿女互动有爱(2)确认有误后委婉拒绝游客入园。话术：“您好！ 持国家旅游局颁发的导游证才可免费入园”。
(3)游客坚持已见，可陪同游客到，并将相关证件交人员处理。
二、小朋友接待
20、检票员遇小朋友需补票时对家长怎么说？
(1)家长您好，您的小朋友长大了，需要购半(全)票入园了。”
(2)“先生(小)，您的小朋友需要半(全)票入园，您可以先把您的票给小朋友用，让小朋友和家人在园内等您，您一会儿持票回来从我这边进。”
21、协助检票员遇小朋友需量身高对小朋友怎么说？
(1)“来，小朋友！ (哥哥)帮您量下身高好吗？”
(2)“小朋友，来！ 我们这边看看有没有长大，好吗？”
(3)“来，小朋友！ 我们背靠墙，脚跟也靠墙，看看是不是长大了。”
(4)“好的！ 小朋友，真棒！ ”、“小朋友真帅(漂亮)！ ”
(5)“小朋友你好！ 你从哪里来呀？是第一次来XXX吗？“
22、协助检票员给小朋友量身高时应注意哪些身体动作？
李毅为什么叫大帝(1)请小朋友量身高时，动作应轻柔、有礼，面部表情要和善、亲切。
(2)与小朋友沟通时应弯腰或下蹲。
(3)引导小朋友量身高时，可先伸手做邀请小朋友一起的手势，但如非小朋友自愿拉工作人员的手，工作人员不可先拉小朋友，亦不可双手扶小朋友肩，或推着小朋友走，避免小朋友不适和家长不悦。
(4)量完身高后，协助脱鞋的小朋友穿好鞋。
23、遇小朋友攀爬、翻越栏杆时应怎么办？
(1)面带微笑，神情轻快，语调轻松。
(2)“小朋友，请注意安全啊，小心别伤着了。来，不爬(攀)了，一会儿我们就进公园玩去了啊！ ”
24、给小朋友量身高时应注意哪些问题？
(1)不急带走小孩，先与家长进行沟通，征得家长同意后再带领小朋友去量身高。
玻璃杯品牌(2)给小朋友量完身高后，要知会检票员小朋友足否超高，并陪同或目送(旺季)小朋友和家长购票或入园。
(3)如小朋友超高，家长办理补票手续后，协助检票员检票后，另开一快速通道请游客入园。
(4)遇测量后小朋友未超高时，应陪同小朋友及家长入园，并委婉的告知检票员：“小朋友穿鞋刚好1.2米，脱鞋就应该没有了。”
谢贤与曾江25、给小朋友量身高选择测量点时应注意哪些问题？
(1)一般情况或淡季时选择寄存房处测量尺。
(2)小朋友站好后，确定身高时手里持一份导游图，以直角对直角方式迅速确认。
(3)如有部分家人已进入园区时，工作人员可带领小朋友到补票处的测量点测量身高，避免与入园家人发生争议。
26、确认小朋友身高时，应注意什么？
(1)蹲下身体，右手做“请”的姿势，请小朋友脚跟靠墙。
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