I前沿61
引流“获客”深耕“活客”
—
—浅谈电子银行业务获客活客策略
周文娟
摘要：随着金融科技的发展和社会生产生活方式的改变，客户对商
业银行的服务要求逐渐向线上化、移动化和智慧化转变，电子银行业务
成为获客活客的重要平台和渠道。工商银行滨州分行运用网点阵地营销、
外拓批量营销、精准客营销、部门联动营销、三方合作营销等方法，
立足场景建设，借力产品功能优化和客服水平提升等打通线上线下通道,
实现双向引流获客，提高客户活跃度和黏性。
电子银行业务以客户增长和活跃客户为核心，结合"全面打造第一
个人金融银行”的战略部署，快速响应市场和客户需求，持续优化电子
银行产品和服务，与物理渠道功能互补，延伸服务触角，扩展服务半径，
构建线上线下一体化的服务渠道，提升业务处理效率和客户金融体验，
为获客和活客创造价值。
20211金融言行
62前沿I
一、多渠道协同获客活客
（一）网点阵地营销
网点是我行获客活客的重要阵地，在网点配备专职营销客户经理，利用排队机叫号凭条纸“七星八圈"和智能IPAD的提醒功能，抓好线下到店客户、新发卡客户手机银行、三方绑卡、工银信使等基础产品注册及首用辅导，力争开一户、动一户、活一户，提高到店客户电子银行产品覆盖率；对于新到店对公客户，做好新注册客户企业网银、企业手机银行的同步营销，引导新注册对公客户使用线上渠道办理业务，进一步理顺对公网银在支行的落地，实现有人管、有人干。
（二）外拓批量营销
在网点到访客户日趋减少的背景下，实现获客目标主要依靠外拓批量营销。配置营销资源，如融e购电子券和伴手礼（口罩、抽纸）等，利用到访客户较少的时间段和周末时间，走进周边社区、商场、企业单位进行外拓，提高手机银行渗透率和活跃度；针对辖内大中专院校开展手机银行"一分购”活动，结合银校通、校园一卡通等教育场景项目的实施，将手机银行开通嵌入学生校园卡的查询、充值
环节，实现手机银行批量获客、活客。
（三）精准客营销
通过大数据挖掘，针对特定客开展营销，例如向汇款有手续费客宣传我行手机银行汇款免费功能；向代发工资客户宣传电子工资单功能；向社保卡客户宣传医保电子凭证和电子社保卡；向信用卡未绑定自动还款功能客宣传通过手机银行设置自动还款，避免忘记还款影响个人信用；向个贷客宣传通过手机银行查询还款计划表功能；向频繁交易客宣传定制信使及时查收余额变动提醒；对电子银行休眠客户，特别是线下渠道有交易、线上渠道未动户的客户，开展登录有礼、交易有礼等活动营销宣传。
（四）部门联动营销
结合其他专业产品的营销热点和活动安排，向各专业输出互联网渠道，进行电子银行产品渗透。对接个金工银e钱包、私人银行产品配置、银行卡"爱购周末"
活动等，提供手机银行服务方案，丰富客户体验，实现获客活客的目的。通过公私联动，实现资源共享，关注代发工资、批量开卡业务，实现手机银行同步注册。
万圣节是多少号（五）与第三方公司合作营销
与支付宝平台和平台等第三方公司强强联合、实现资源共享、客户共享，
共同开展线上场景营销活动，利用红包、抽奖、话费充值、商品打折、随机立减等活动，提高客户使用工行卡的积极性，培养客户黏性，引导客户营销客户，实现获客和活客的目的。
（六）线上活动引流
小学生心理健康名言
充分利用山东省行“悦惠享”平台手机银行登录有礼、三方绑卡新增交易有礼及工银信使签包年短信信使赠话费、线上签约赢大奖优惠、积分兑换立减金等活动，引导新注册及存量客户登录手机银行、绑卡交易、定制工银信使，实现活客、黏客。同时利用活动吸引客户到店开户，
注册功能，实现线上向线下客户引流。
（七）加大宣传力度
充分利用我行各种优势渠道，加大线上线下宣传力度。通过网点LED、门楣、海报、媒体、报纸、朋友圈、"滨州分行”等做好宣传，积极探索抖音、快手、视频号等新的传播途径，做好到店客户和外拓客户的宣传营销工作，提高客户认可度。制作网点产品营销手册，协助客服经理手持手册向客户推介我行产品及活动信息，引导客户通过线上自助办理，提高手机银行活跃度及客户黏性。
二、场景建设扩展获客活客渠道
近年来，滨州分行立足银校通、校园 一卡通、智慧食堂、幸福滨城聚富通项目、工银e速通等成熟产品，线上线下联动营
20211
金融言行
2023高速路免费的时间I前沿63
销，突破学校客、物业等社会体，获客和活客均取得良好成效。
（一）银校通
"银校通”项目作为工行首个部署于"金融生态云”的平台，是“场景建设”的重点工作之一，既是实现个人客户批量获客、活客的拓展利器，也是强化储蓄、机构存款市场竞争的重要抓手。滨州分行利用“银校通”等平台型产品，为各类学校及教育培训机构和学生、家长提供便捷、高效的缴费管理综合性服务，拓展“G端（教育部门）-B端（学校/培训机构）-C端（学生/家长）”客链。通过向G 端教育主管部门和B端学校的强力突破，带动C端学生和家长缴费业务联动发展，同时，通过C端良好服务，赢得客户信赖，巩固G端、B端，实现GBC三端联动一体推进，深化拓展了教育市场，提升了校园场景建设综合价值贡献。
（二）聚富通
当前信息技术与互联网高速发展，使金融服务模式发生了巨大变化，线上加密支付、线下扫码支付成为主要的支付手段，为充分发挥我行在支付结算领域的主渠道作用，适应移动支付、新金融的要求，
滨州分行利用"聚富通”综合金融服务平台，挂接滨城区房屋管理服务中心所属“幸福滨城”智慧社区管理服务平台，整合物业、业主、银行网点、商户等多方资源，搭建 社区020生活服务圈，提供互联网"支付+清算+理财+融资”一体化金融服务。通过生活缴费（含物业费、水费、电费、暖气费、燃气费）、居民日常生活的故障申报、日常投诉建议、房屋管理、智能化生活服务、商圈等功能实现C端获客，通过线上引入物业公司等子商户，线下营销我行P0S及二维码商户等，实现B端获客。
（三）场景共建
电子银行业务作为开展各类业务的平台和渠道，需发挥好互联网场景共建的统筹协调作用，充分结合e缴费、聚合支付、工银e钱包、信用卡等产品，围绕政务类、民生类等客户体，共同打造融e行居民生活缴费、融e联社保卡信息查询、工银 e速通、工银e社保、商医云等银政民生特场景实现获客和活客。滨州分行网络金融部与相关部门合作，积极推广API的输出场景建设模式，构建宗教云、赛博云、党建云、工会云、物业云等云平台，多角度营销各类客户体，专注金融生态云平台合作活跃法人客户营销，实现获客和活客。
三、优化产品功能推动获客活客
王一博赵丽颖恋情
（一）手机银行功能获客
以用户为中心，完善客户生产生活相关的各类手机银行功能模块，吸引客户使用我行电子银行产品。如针对重点县域支行推出手机银行幸福家园版，县行可以根据当地客户特征自行确定业务展示推广界面，客户也可以自行调整手机银行功能模块排列，满足不同客户个性化的金融消费和投资需求；如运用刷脸、指纹认证、语音搜索等生物识别新技术优化操作流程，
提升金融服务效率；如探索手机银行视频录播、互动直播功能，满足客户的新型服务需求；如利用银企对账和企业征信在线查询的功能带动企业电子银行动户提升
引入账户安全检测和支付限额管理，保障客户的账户资金和线上支付安全；通过地区锁、锁、夜间锁，封堵异地、或夜间的盗刷风险，大幅提升风险防控能力与客户服务水平，建立良好市场□碑，
垃圾桶的分类四种提高客户黏性。
（二）融e联社交平台活客
什么是网络营销
融e联是我行为个人客户提供的即时通信平台，通过融e联加强客户经理服务功能，可实现客户与我行个人客户经理的即时通信，让融e联成为客户身边的客户经理、客户□袋里的客户经理；可为客户提供免费账户余额变动提醒、电子工资单、社保和公积金余额变动提醒、个人贷款还款明细单等服务，让客户了解到融e联便
20211金融言行
64前沿I
捷性、安全性、私密性的特点；还可引导客户通过融e联参与投票评选、场景消费、好友聊、企业等服务，提高客户活跃度。通过运营融e联"滨州工行"，发布我行最新产品、最新金融资讯、生活百科等信息，逐渐养成客户黏性，扩大传播范围。
（三）融e购商城活客
工行融e购商城汇集金融产品、数码家电、珠宝礼品等十几大行业，数千个知名品牌，秉承"名商、名品、名店”的定位服务个人、企业客户。在B端营销优质企业客户入驻融e购商城，引导商户参与融e购优惠促销活动，多方位帮助企业宣传推销商品，有效活跃商户；在C端，通过团购、秒杀、扶贫专区、抽奖（融e购电子券）、满减、020等各类活动引导客户消费，支持工行用户用积分抵现支付订单；还可实现线上贷款、线上集采、线上拍卖等功能，满足客户的不同需求，增加客户黏性，实现活客。
四、提升客服水平助力获客活客
（一）在线服务
在物理网点当面解决客户问题的同时，通过全国统一"95588”、"中国工商银行电子银行"和"中国工商银行客户服务”、"工行服务”小程序、融e联平台、门户网站等为客户提供7x24小时的查询、咨询等服务，维护金融消费者权益，提高客户满意度。
（二）推广云工作室和云网点服务
围绕客户服务体验，通过手机银行、"工行服务"小程序等推出"手机银行云网点”和"客户经理云工作室"，集智能引导、网点信息查询、业务办理、产品推荐为一体，实现网点服务的线上化和数字化。支持网点根据客户需要自主配置和运营，构建"网点员工+工小智+远程坐席”的协同服务模式，依托音视频为客户提供理财咨询、产品推荐、录音录像、产品购买等互动式、个性化、伴随式的线上互动服务，增强客户黏性，建立网点与客户在线上的强连接，促进获客和活客。
（作者单位：中国工商银行滨州分行网络金融部）
20211
金融言行