呼叫中心现场管理制度
（2012.4）
1. 考勤制度
1.1工作人员不允许迟到、早退
1.1.1迟到、早退一次，30分钟内扣20元
1.1.2如迟到超过30分钟按旷工半天处理
1.1.3如超过1小时按旷工1天处理
1.1.4如连续旷工或累计旷工3次，视为自动离职处理
1.2请假
1.2.1如请事假提前3天向主管申请
1.2.2如请病假提前1天向主管申请，事后需交病
1.2.3如遇到特别紧急情况，须在上班前三小时打电话向主管请假，批准后方可休假，烤生蚝事后补办请假手续，否则按旷工处理
1.2.4请其它假（婚假、丧假、年假等）的按规定办理
1.3未经主管同意的，不允许擅自调班，调班需提前1天向主管申请并登记
1.3.1每人每月调班次数不得超过3次，如有特殊情况，须向主管提出书面申请，批准后方可再次换班
2. 办公制度
2.1当班期间系统状态与实际离席情况必须相符。不可私自离岗或串岗办私事，如确有事情离开座位，需向领班请示
2.3办公区域内只能从事与工作相关的事情
2.3.1当班期间不允许吃零食、睡觉、看杂志等与工作无关的事情
10万元左右买什么车好2.3.2办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件，严禁玩游戏
2.3.3任何人未经允许不得越权操作系统
2.3.4不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性
2.3.5下班后终端必须按正常程序退出系统
2.4带进办公区域内的手机必须调为静音状态；
2.4.1当班期间，不允许打私人电话，接听或拨打私人电话请在办公区域以外
2.4.2不能在现场内使用拔打私人电话
2.5集体婚礼策划如遇到不冷静的用户，我们要保持冷静对待
2.5.1不使用嘲笑和侮辱的语言
2.5.2不在办公区域内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作
2.6吸烟请至指定吸烟区域，严禁在工作区内吸烟、吐痰、乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生
2.7吃饭及小休（上洗手间等）时请将工作牌挂于“休息
2.7.1吃饭时间不得超过30分钟；小休时间累计不得超过20分钟
2.7.2不得两人以上同时小休；同时吃饭加小休的人数不得超过3人
2.8值日生提前15分钟到公司打扫卫生，并签字确认。下班时值日生需自觉带走部门内垃圾
3. 保密制度
3.1不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留等）
3.2严禁泄露客户资料和个人隐私；严禁擅自改动客户资料
3.4不可利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重者解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理
3.5不得将非办公人员带入办公区域，非呼叫中心人员禁止被带入办公区域
4. 办公用品使用制度
4.1保持办公桌面整洁
4.1.1办公桌面上仅摆放与工作有关的物品
4.1.2离开座位时请将座椅推回办公桌内，耳机挂在座位的挡板上
4.1.3下班后电脑要关机，清理好键盘、耳机及桌椅
4.2爱护公司资产，要特别注意维护耳机、办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿。
4.3办公物品摆放统一
4.3.1电脑显示器摆放于办公桌的正方偏左侧，主机于桌下固定摆放处
4.3.2文件篮摆放于桌面左侧，各种务资料分类存放文件篮内方便领取阅读
4.3.3笔筒、杯子摆放于文件篮旁，镜子摆放于显示器左侧
4.4私人用品
4.4.1客服代表私人用品如：皮包、手包、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内
5. 着装制度（如公司条件允许，全体员工须统一着装）
5.1员工在办公时须衣着得体，女员工不穿奇装异服或暴露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班
5.2女员工上班头发一律不许披肩，男员工一律不许留胡须、鬓角
6. 交班制度
6.1坐席代表要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作
蒸茄子6.2坐席代表根据领班安排与指定的座席进行班前交接
6.3交接班时必须保持安静，交接有序，不得聊天、说笑，或倚靠在工作台上
6.4坐席代表在接班时应先站在交班人身后，检查电脑显示屏的颜、字体是否正常；台面、台下及周围的卫生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位；
6.5坐席代表在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常；并检查键盘下的卫生状况；
6.6得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接班人员负责；
6.7交班人员全部下岗后，由领班组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并及时给予培训纠正；
7. 考核相关
7.1如违反以上规定，每人每次扣20元、情节严重者扣50元。并由领班登记于《现场管理奖罚登记表》中！
>许韦恩
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