熠
旅游团接待篇
案例1 接待英国旅游团
盐城师范学院周萍萍某年春天，上海的导游员顾先生接待了一个30多人的英国旅游团。那个团要在上海停留三天，然后去杭州旅游。在接待过程中，他发现那些客人十分讲究礼貌，总是请女士先上车，吃饭敬酒的时候也总是为女士先斟，但每天在饭店集合出发的时候却总有人晚到片刻。
在游览过程中，客人们比较遵守纪律，没有发现有掉队或活动超时的游客。开始时，只有领队代表大家问些问题，大部分客人显得拘谨、寡言。经过接触，大家的话多了起来，经常询问一些上海当地人生活的基本问题。他们在外滩见到男女青年拥挤在一小块地方在谈恋爱不知道在做什么，当顾先生告诉他们后，大家都会心地笑了起来。顾先生告诉他们，上海已经发生了很大的变化，地铁、高架立交桥、高层建筑、广场、宽阔的马路、经济开发区等现代化的标志与日俱增，特别是城市经济的发展和人民生活水平的提高，都充分体现出上海作为中国的第一大城市的地位。客人们听了顾先生的介绍，看到城市内欣欣向荣的状况，无不点头称赞。
雮尘珠为什么给一条蛇客人们虽然循规蹈矩，但有时却显得有些固执。本来第一天安排了京剧节目，但由于剧场的变动，改为了歌舞节目。顾先生将此变动告诉领队。经征求意见，大多数人仍坚持要看京剧，顾先生只好第二天为他们安排了京剧节目。
在语言方面，大家对顾先生的讲解表示满意，都说顾先生的英语讲得不错。顾先生深知英国英语与美国英语的区别，故而很少用美国的俚语。谈论的话题也尽量不涉及政治，多以风土人情和娱乐、消遣性的内容为主，有时也以文化和体育为话题，如提到英国的莎士比亚、拜伦，询问他们是否喜爱足球等。客人见他问到了他们的强项，情绪非常高涨，与顾先生热烈地讨论了起来。
由于顾先生经常接待英国客人，了解他们的习惯和爱好，因此他深得领队和客人们的信任，大家对他的工作也表示赞赏。临行前，领队希望以后还要他合作，客人们也依依不舍地与他握手道别，很多人表示回国后要给他写信。
评析 英国是我国欧洲市场的重要客源地之一，英国旅游者是较早来华旅游的传统客人。英国历史文化悠久，产生过许多世界著名的哲学家、科学家、文学家和政治家。因此，英国人大多文化素质较高，很讲究礼貌。 在游览方面，他们中的很多人比较喜欢东方的文化，
对我国的古建筑、传统文化和风土人情都感兴趣。 根据这些特点，导游员在接待英国旅游者时应注意： 1、注意英式的礼貌礼节。尽管现在有些英国人并不太重视绅士风度，也不忌讳什么颜和图案，显得很随便，也比较好接触，但导游员还是要尊重大多数英国人的习惯，尽量避免触动其忌讳，用礼貌热情的态度为其服务。 2、用地道的英国英语为其讲解，这样容易得到客人的尊重和信任。本例中的顾先生便遵循了不讲美国英语的原则。 3、不随意改变活动的程序。有些英国客人比较谨慎、固执，有时还略显得不太大度，因此在导游接待中，不要随意改变日程和活动项目，更不能对他们带有轻视和敷衍的表示。本例中的客人坚持要看原订的京剧，就充分说明了这一点。 4、注意谈话的内容。大多数英国客人对东方文化感兴趣，愿意听导游员的讲解，但也有人更愿意谈论一些专题。导游员在与客人交流时一定要及时了解对方的观点，如支持哪个党派、喜欢哪个足球队等，不要首先发表意见，以免引起误会。 5、不要经常购物。大多数英国人不愿过多地购物，因此不要频繁地带他们到商店购物，以免引起他们的反感和抵触情绪。 6、尊重客人的选择。当客人提出诸如增加项目、放弃吃午饭（因早餐吃得很多）、延长参观时间等要求时，导游员应在不损害旅行社利益的前提下，尽量满足他们的选择，不要一口回绝，也不要过多地催促延时的客人。
案例2 接待美国旅游团
一个秋天的晚上，北京的导游员庄小在机场接到了一个20多人的美国旅游团，团内的旅游者大多是退了休的老年人。旅游团的领队是一位30多岁的女土，一见庄小的面，就主动打招呼，为客人办理手续和服务时也显得热情勤快。从机场到饭店的路上，那些客人显得很随和，对庄小的沿途讲解听得也很认真。到了饭店，庄小与领队讨论了在京的活动日程。领队要求将活动的节奏放慢一些，要让客人们在休闲和愉快的气氛中旅游。
第二天约定好早上8时30分从饭店出发，但那些讲究休闲的客人，足足拖延了15分钟才全部到齐。在去长城的途中，庄小照例介绍了当天的天气状况、沿途的建筑和风景，还教大家学了几句常用的中文。游客们现学现卖，车内不时响起洋味的“早上好”、“谢谢”和“对不起”的话音。客人们还经常提出一些问题，询问当地市民的生活。对沿途的景象也感到十分的好奇，看到众多的自行车和拥挤的公交车时，有人要拍张照，看到美国快餐馆时也会发出一片惊喜之声。针对大家的提问，庄小给予耐心的问答，有时还用一两句美国俚语，大家的情绪十分高涨。
在接待中庄小发现，那些美国游客比较喜欢消闲。娱乐形式的活动，消费水平也比较高。
地暖安装价格
在商店购物时，有些人买了高档的旅游纪念品。游览过于劳累时，有人会放弃集体吃晚饭的权利，而回房间休息。每次吃晚饭前，他们也总是要求先回饭店休息，再从饭店出发去用餐。针对客人的这些特点，她与领队商量后，改变了一下旅游路线，尽量选择一些路线短的线路，途中还给客人留出休息时间。回饭店的次数也尽量安排得多一些，活动则增加了胡同游。逛夜市和琉璃厂购物等。这样一来，游客们体验到了北京的文化生活和丰富的旅游内容，因此非常满意。
评析 美国一直在我国海外旅游客源市场中占有重要的地位，其旅游人数和消费水平也处在较高的地位，因此，接待好美国游客显得十分重要。美国的现代文化和经济发展水平很高，旅游业也很发达，实用主义的思想比较流行。受到这些因素的影响，美国人的性格有别于传统的欧洲人，他们不拘虚礼，易于接受不同的文化，并突出对人格的尊重。 在游览方面，他们喜欢参观长城、兵马俑这样世界著名的古迹，对我国的风景名胜和风土人情也是情有独钟。 本例提示 1、多数美国人比较喜欢休闲、娱乐性的活动，不愿意把活动搞得过于紧张，因此导游员应注意这个特点，为他们创造条件：出发时间晚一些，游览中多一些休息，晚餐前回饭店休息；讲解要生动，有时还可开一开玩笑，用美国的俚语来比喻一些现象，把气氛搞得活跃一些；附加项目要体现民族特，具有娱乐性…… 2、美国人大
国内卫浴品牌体上是比较开朗、不拘礼节和乐于交际的，导游员在接待中应根据他们的这些特点，主动热情地多与之交谈。有时可直呼其名，来代替先生、女士这样的称呼，这样他们就会把你当朋友对待。当与客人有矛盾时，可简单说明理由，但不要与之争吵，要努力以友好行动来缓解。 3、美国人的优越感强，对旅游产品的质量要求也很高，因此导游员最好要为他们多提供一些额外的服务，如陪同客人逛夜市、吃风味小吃、参加民俗活动……以增加服务的价值。
案例3 接待德国旅游团
某年10月的一天，西安的导游员雷先生接待了一个20多人的德国旅游团。那些客人年龄大都在40岁到50岁之间，非常喜欢中国的古代文化。由于雷先生比较了解德国客人的习惯，因此他在旅游活动前与领队认真讨论了活动日程，尽量不改变计划上的安排。
第二天从饭店出发前，客人们很守时地在大厅内集合，没有人迟到。在游览过程中，也没有人掉队或延误时间，大家十分遵守纪律，因此雷先生的接待没有遇到什么麻烦。
在接待中雷先生发现，客人们注重礼节，办事认真，但不死板。对雷先生的讲解，他们总
是认真听讲，精彩之处还报以热烈的掌声。这极大地鼓励了雷先生的工作热情，更积极解答客人们提出的有关中国国内生活的问题。他组织大家表演节目，请一位先生走上前来为大家高歌一曲，使车内的气氛达到了高潮。
在参观兵马俑时，客人们被那宏伟的场面和高超的艺术所深深吸引，他们又是拍照，又是观看电影，又是购买纪念品，久久不愿离去。
购物时，德国人比较注重产品的质量，一定在要弄明白产品的性能和价格后才购买。在参观华清池时，团内一位教授在商店看中了一幅《清明上河图》的仿真画，开价800美元。他说他是研究中国历史的，对此画很感兴趣，但一定要了解此画的作者，以确定该画的价格。担任翻译的雷先生将教授的意思告诉了售货员，商店的老板忙赶来解释说，这是西安一位有名的画家画的。经过讨价还价，商店最后同意以450美元的价格售出，并在晚上将画直接送到客人所住的饭店。
一天的活动结束后，大家略感疲劳，但对活动的安排很满意，纷纷对雷先生的接待服务表示了谢意。
评析 德国人生活水平较高，出国旅游普遍，德国游客是我国欧洲客源的组成部分之一。德国素有“诗人和哲人的国度”之称誉，产生过很多伟大的哲学家和艺术家，因此其民族文化素质较高。 在游览方面，他们更喜欢古典的和宗教的建筑，对旅游地的环保质量要求很严。 本例提示 1、德国人守时守信，办事认真，讲效率，因此，雷先生在接待中十分顺利。导游员在接待他们时应注意这点，不要轻易改变旅游计划，不拖延客人的时间，也不要轻易向客人承诺，承诺的事情就一定要办到。 2、德国客人比较喜欢中国的文化和艺术，因此，导游员可在讲解和购物时突出这方面的内容，以满足他们的需求。 3、德国游客的团队精神强，喜欢节奏快的活动，但也需轻松和愉悦的调节，因此，导游员应在旅游途中多为他们安排一些文娱活动，活跃气氛。
案例4 接待法国旅游团
某年9月，北京的导游员吕小接待了一个十多人的法国旅游团。那些客人多是利用休假参加法国国内旅行社组织的旅游团来华旅游的。在接待中，吕小发现，那些客人举止文明，喜欢中国的文化。团内有一位男士的太太就是中国人，所以他说对中餐和中国的风土人情都比较熟悉，中文也说得很不错，每当没有集体活动时，总要拉着太太去逛街。其他
客人也要求吕小让他们有机会多了解一些中国的文化艺术和风土人情。根据大家的要求，吕小除了带领大家观光外，为他们安排了参观美术馆、博物馆，逛琉璃厂文化街、王府井步行商业街，观看杂技表演和吃中餐等项目，使大家充分体验当地的文化。当观看了艺术品展览后，游客们无不为中国精湛的文化艺术而感叹。当观看精彩的杂技节目时，他们激动得连连鼓掌。当品尝着中国的美味佳肴时，他们忍不住连声称赞。所有人都对吕小的安排和接待表示满意，旅游的气氛也非常地和谐。
从另一方面看，那些客人时间观念较差，集合迟到、活动拖拉和用餐晚到等现象经常出现。对此，吕小显得十分耐心，从不埋怨他们，而是开着玩笑提醒他们，如她在吃烤鸭前说：“我们要抓紧时间了，不然鸭子就要回家睡觉了……”，大家在笑声中加快了节奏。
大家经常和吕小聊天，她也就客人所关心的内容“借题发挥”，不论时势政治、经济发展、城市建筑，还是人民生活、风土人情、服装设计、化妆美容，无所不谈。
由于熟悉法国游客的特点，吕小较圆满地完成了接待任务。
评析 法国是世界上旅游最发达的国家之一，其历史悠久，文化艺术发达，是我国主要的客
源国之一。法国人热爱艺术，讲究礼貌，也比较浪漫。 在游览方面，他们对中国的古典建筑、文化艺术都感兴趣。 本例提示 1、法国游客喜爱中国文化，对餐饮、杂技表演和工艺美术等情有独钟，导游员应重视这方面的讲解。 2、法国游客纪律性较差，迟到、拖延等现象时有发生，导游员应予以注意。 3、法国游客喜欢高谈阔论，好交往。导游员应根据此特点，多与之交谈，保持轻松友好的气氛。交谈时，不要打听他们个人的私事，尽量避免提起与英国人有关的话题。
案例5 接待日本旅游团
一天下午，北京的导游员祝先生在机场接到了一个30人的日本旅游团。在饭店与随员商讨旅游计划时，随员要求每天尽可能多地安排项目，恨不能一天就把北京看完！经过商定，第一天下午游览天坛、天安门广北海公园；第二天游览长城、定陵、颐和园，然后购物，晚上吃风味宴后看节目；第三天上午参观故宫、雍和宫，下午去西安。由于活动多，时间紧，祝先生要求大家在游览过程中，一定要遵守时间，听从安排。客人们果然很守纪律，每天早上7点就从饭店出发，晚上9点多钟才返回饭店。活动过程中他们井然有序，客人从不单独离开团队。对待祝先生也非常有礼貌，提问时总是欠身示意，对祝先生给他们的帮
助表示感谢时也总鞠躬致礼。由于比较了解日本人的特性，祝先生很快就得到了大家的信任，与客人们融合在一起。针对多数人的要求和爱好，他在接待中采取相应的策略：对喜欢参观中国寺庙的客人，在游览雍和宫等景点时，多讲解佛教和道教的文化内容；对喜爱中国旅游商品的客人，他就帮助他们选购书法和绘画作品、文房四宝和其他各种工艺品；对茶文化和酒文化感兴趣的客人，则投其所好，经常和他们共饮。两天的时间很快就过去了，在道别时，客人们纷纷对祝先生的服务鞠躬致谢，显露出依依不舍之情。游客们讲礼貌、守纪律、不辞辛苦的行为和友好的态度，也给祝先生留下了深刻的印象。
李菁菁老公张金华评析 日本是目前我国外国旅游市场中最大的客源市场之一。由于受中国文化的影响，在生活习惯、日常礼节等方面，日本至今仍与我国有着许多共同点。日本人总的特点是不辞辛苦、守时守信、活动节奏快、重礼貌、妇女对男子特别尊重、集体荣誉感强。 在游览方面，日本客人对文物古迹、风土人情均感兴趣。由于日本人大多数信奉神道教和佛教，所以很愿参观寺庙建筑。 导游员在接待日本客人时，应根据以上特点，真正为其服务，服务中要突出勤快、热情和温顺的特点。但也要因人因事而论，例如，大多数随员在旅游中很随和，愿意与中国的导游员密切配合，但少数随员却总是要别扭。对待这种随员，一般是忍让、再忍让，但有时对他们痛斥一顿，反而会取得奇效。又如，大多数客人是很体贴
人的，但也有些客人，在旅游结束后不管导游员的表现如何，总要写来投诉信，就连一些优秀导游员也会感到心有余悸。 本例提示 1、日本游客的团队精神强，守纪律，活动节奏快。导游员在接待中要注意把握时间和节奏。 2、日本游客讲究礼貌，导游员对此应特别重视。 3、导游员应熟悉日本文化的各种形式，如宗教、茶道、酒文化、书法等，这样可以丰富服务内容。