作者：郭珊珊 刘 艳
来源：《校园英语》 2020年第43期
文/ 郭珊珊 刘 艳
【摘要】全球经济一体化和国际商务交流不断加强背景下，商务人才需求增加。但目前商务英语口语课程普遍存在实用性不强的特点，学生对课程设置满意度不高。本文基于工作过程系统化视角，调查广东省某外语学院商务英语往届生和应届生的口语能力，采访学生和用人单位，并分析与商务英语口语密切相关的工作案例，发现学生及用人单位对工作过程系统化教学方式的需求较高，且其应用可行性较强。本文建议确定学生的教学主体地位，课内教师应与企业导师进行工作过程系统化教学，增加口音多样化材料，增加实训课程比例及口语锻炼机会来优化商务英语口语类课程。
【关键词】商务英语口语；课程设置；工作过程系统化
【作者简介】郭珊珊(1982-)，女，广东梅州人，广东技术师范大学，讲师，研究方向：商务英语教学；刘艳(1979-),女，黑龙江大庆人，秦皇岛职业技术学院，副教授，研究方向：应用语言学和英语职业教育。
【基金项目】 2018年广东省教育厅高等教育教学改革项目：应用型商务英语专业课程体系建设研究：基于“工作过程系统化”视角(编号：粤教高函〔2018〕132号)，主持人：郭珊珊。
一、 引言
商务英语口语作为一门交际性学科，其教学目的、要求及内容必然要面向现代社会培养满足职场实际需求的商务人才。近十年来，“工作过程系统化”与商务英语相结合的研究数量不多。虽然有具体到各门课程，包括听说、翻译、函电、写作等，但各项研究数量都比较少。这些研究的共同之处在于：都肯定了“工作过程系统化”教学方式，强调了以工作项目为载体，设计学习情境，实现理论与实践的一体化；加强校企合作。不足之处在于：未调查商务英语学生的相关能力及对课程设置和教学方式的建议；大部分停留在理论指导方面，缺乏具体的、有成效的实操案例。因此，本研究探究性地基于“工作过程系统化”视角，通过调查高校商务英语类应届毕业生的口语能力及毕业生和用人单位对口语相关课程设置和教学方式的需求，探讨如何优化商务英语口语类课程的课程设置和教学方式，以更好地满足社会对商务英语人才的需求。姚明明道歉
二、 研究设计
1. 研究目的。了解广东技术师范大学外国语学院商务类毕业生和应届生的口语能力，学生和用人单位对课程设置和教学改进的建议、对工作过程系统化的看法，分析某一特定与英语口语相关的工作案
例，从而探究在商务英语口语类课程设置中引入工作过程系统化教学方式的需求度和可行性。
2. 研究对象。问卷调查对象和抽样访谈对象均为2014、2015、2016级商务英语与英语翻译专业的学生。用人单位专访对象为校企合作实习单位——新华聚科英文客服的实习主管，其参与实习生招聘以及实习培训、上岗指导全过程，能对客服实习生的实习情况提出客观的评价，并能够结合具体的英文客服工作流程，从用人单位的角度提出课程改革和教学方式的建议。
3. 研究工具。(1) 调查问卷。调查问卷的内容有关商务类人才的口语能力、相关课程设置和教学改进。调查问卷主要划分为以下6个部分：学生信息(Q1)；课程设置情况及满意度(Q2-Q4)；学生在商务英语口语类交际中的实践情况(Q5-Q9)；课程设置与实践运用的匹配情况(Q10-Q13)；口语能力评估(Q14-Q16)；工作过程系统化视角课程设置情况(Q17-Q20)。
(2)学生访谈。经回收整理调查问卷并进行数据分析以后，从2014、2015、2016级商务英语与英语翻译专业的各个年级学生中分别抽取了两位同学进行了专访，就一些具体的问题，如“在商务英语口语类课程设置中引入工作过程系统化教学方式的可行性”等进行深入交流。
(3)具体工作案例分析。以广交会英文客服的具体工作为例，以下是其具体工作流程。
志愿者工作总结
客服登录语音平台，进行测试。如正常，则保持在线，等待客户呼入。电话接入，客服回答客户的提问，并且需要对其提问进行数据分类。期间不能准确回答客户的问题，可保持通话，向资深坐席询问后再回到在线状态继续回答客户问题。若咨询时间较长，可和客户说明情况，标记客户的来电号码，稍后回访。通话完毕后，客户对坐席的服务进行满意度评分。若满意度为差，坐席需要回听通话录音，到客户满意度差的原因，并进行电话回访，向客户进行相关的说明和补充，提升服务技能。每日负责人会检查服务满意度，并随机抽查语音，进行质检，记录通话中存在的问题。每日通过会议总结通话情况，分析并提出优化措施。
杉本有美 (4) 用人单位专访。对用人单位的专访共有8个问题，主要分为以下五类：①校企合作中的实习生筛选条件和英文客服的具体能力要求；②往届和本届英文客服实习生的实际表现是否满足岗位实际需求，以及需要提升的方面和具体方法；③公司系统化培训方式的考虑角度；④工作过程系统化引入高校教学的参考价值和具体措施；⑤用人单位对现行商务英语口语类课程设置和教学方式的改善建议。
三、数据与分析
1. 商务英语口语课程设置教学方式满意度及其原因分析。应届生和已毕业生对商务英语口语课程设置教学方式满意度及其原因的分析对课程设置和教学改革很重要。Q2-Q4调查了学生对课程设置情况的满意度。满意度为“非常满意”“比较满意”“一般”“不太满意”和“非常不满意”的比例分别是3.75%、32%、43.75%、15%、5%，其中“一般”占大多数。
满意度为“一般”“不太满意”和“非常不满意”的调查对象认为课程设置在以下几个方面存在问题：认为“课程内容实用性不强”占88.24%；认为“教学形式枯燥”占60.78%；认为“课时安排不合理”占41.18%。可见，从学生角度来说，商务英语口语课程设置和教学方式在一定程度上是需要进行改善的，而且同学们希望解决课程内容实用性不强、学时安排不合理的问题，实现多元化教学方法的愿望。
2. 商务类学生自我评估的语言水平程度不高。为了解学生在英语口语能力方面的情况，笔者引用了中国英语能力等级量表的“口语量表”制定原则和方法中口语文本特征的维度进行口语能力调查。维度共7个，包括：准确性、广度、流利度、连贯性、灵活性、互动性和得体性(Q13-Q16)，每项分值为5，分值由1至5递增。问卷中七个维度的学生平均得分为2.77，其中准确度评估分最高，为2.99；广度评估分最低，为2.55；流利度、连贯性、灵活性、互动性和得体性的评估分居中，分别为2.79、2.78、2.66、2.8和2.81。
另外，在“基于你目前的商务英语口语相关社会实践能力，你觉得你毕业后(2016级应届生)或在目前的工作中(2014/2015级往届生)能否胜任口语类就业岗位”问题中，13.75%的调查对象认为“比较有信心”，超过一半回答为“不确定”，15%认为“没有信心”，17.7%认为“很大可能不会从事口语类工作”。在“很大可能不会从事口语类工作”的调查对象中，96.15%认为个人的口语表达能力不足。
上述两项数据表明，学生的口语能力在各维度的提升空间较大，尤其要注重广度和灵活性两方面的提高，而且学生对口语提升的需求也是比较大的。
3. 当前商务类学生的实践锻炼不够。参加口语类社会实践是了解社会工作岗位，理论知识结合实践，提升个人综合能力的重要环节。在本调查“大学期间是否有必要参加商务类口语实践”的问题中，97.5%的调查对象认为有必要。但在大学期间参加与商务英语口语相关的社会实践次数调查中，社会实践总次数达四次以上的约占23%；次数为一到三次的占38.78%，次数为一次(即除了学校要求的相关实习外没有参与其他社会实践)占37.5%。
综合上述数据，口语类社会实践总次数小于4的调查对象约占76%。这些调查对象认为自己较少参加商务英语口语相关社会实践的原因主要包括：缺乏相关实践资源、锻炼机会较少(90%)，个人的口语表达能力不足(67.21%)，缺乏相关专业知识、不知从何下手(54.1%)。玄幻魔法小说
上述两项数据表明，绝大多数调查对象意识到口语类社会实践的必要性，但由于缺乏实践资源、个
人表达能力不足、缺乏相关专业知识等原因，社会实践锻炼比较少。以此，可以初步判断学校提供的相关商务英语口语实践机会过少；课程与专业知识和实践的口语能力需求有所出入、不对等；学生存在对个人口语能力不自信的情况，因口语能力不足限制实践，缺乏实践又不能很好提升口语实践能力，从而造成恶性循环。
此外，在商务口语类社会实践中，学生认为比较有挑战的方面主要有：跨文化交际技能(口音、语速、观念差异等)，占85%；商务操作技能(应用技能)，占77.5%；商务理论知识(知识储备)，占70%。
当被问到“学校课程是否有训练到以上三个方面能力”时，7.5%的调查对象认为有，且较多；87.5%的调查对象认为有，但较少；5%的调查对象认为没有训练。兵马俑的介绍资料
综上所述，商务类人才总体上在口语类社会实践方面的锻炼不够，课堂知识与实际实践应用所需知识有较大差距。
4 . 关于工作过程系统化教学的可行性。对于“ 课程中是否有模拟某一特定工作过程的教学方式？模拟是否系统化？”48.75%的调查对象认为无模拟；51.25%的调查对象认为有模拟，其中25%认为有模拟，而且模拟具有系统化，26.25%认为有模拟，但不系统化。有模拟某一特定工作过程的课程有：电子计算机辅助翻译Trados、跨境电子商务、口译课(模拟同传会议)、进出口贸易(填单据)。
当问到“你认为在课程中引入工作过程系统化教学的方式能否有针对性提升你的专业知识以及应用技能”？71.25%的调查对象表示能，25%的调查对象表示不确定，3.75%表示否。对工作过程系统化教学能提升专业知识及应用技能持积极态度的同学占大多数。
当问到“你认为在课程中引入工作过程系统化教学的方式，为了保证实用有效，需要注意哪些问题”？以下为学生的想法和需求，按强度排序分别为：模拟的特定工作任务需有较强实用性(占92.5%)；需要系统化的模拟过程，明确任务的整体构成(占81.25%)；需要提供与教学相对应的实践机会(占78.75%)；需要建立起完善的学习成果反馈(占73.75%)；需具备相应的系统的教学设备(占55%)。
上述数据说明部分课程有模拟某一特定工作过程的内容，但总体上该教学模式和教学效果处于初级阶段，模拟未达到成熟系统阶段，尚未满足学生的需求。尽管如此，大部分学生对工作过程系统化教学的需求较大，希望在课程中引入工作过程系统化教学的方式，并且注重模拟工作任务的实用性、系统化教学、实践机会、成果反馈和相应教学设备的完善。
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