杭州西湖风景区民宿的现状及发展对策分析
浙江商业职业技术学院  陈春燕
摘 要：杭州西湖风景区民宿在近两年呈现井喷状态，有民宿200多家。笔者经过调查后分析杭州民宿为旅游民宿，具有同质化经营，经营方式单一，主题性不够凸显等特点，提出民宿吸引游客的四个要素，即文化主题性、服务温情性、主客互动性、体验参与性，由此对杭州未来民宿发展从经营管理、政府监管等角度提出5项建议，尤其强调要坚守地方文化，突出创意性，制定民宿标准，加强政府监管。关键词：杭州西湖民宿  文化性  体验性  互动性
中图分类号：F207              文献标识码：A      文章编号：2096-0298(2015)07(c)-122-04的好坏，旅游服务质量的高低直接影响着旅游地的旅游形象。对于重庆的服务形象方面，由于软件服务方面的欠缺，致使游客对旅游目的地信息的了解不够全面，以至于在旅游过程中印象比较模糊。在导游服务方面，应加强对导游人员的培训以提高其素质和技能水平，导游也要自觉地更新自己的知识以给游客更好的服务。除此之外，景点、景区人员服务意识不够强，服务也不到位，旅游景区应强化管理，对景区服务系统进行优化，全面提高重庆的旅游服务质量，丰富服务产品，提高基础服务品质，提升旅游服务形象。4.3 完善基础设施建设
教师节来源加快旅游基础设施建设，重点建设旅游道路、景区停车场、游客服务中心、旅游安全以及资源环境保护
等基础设
民宿作为这些年旅游界的热门新名词，学术界尚未有统一定义。一般认为，民宿究其起源，最早来源于英国的B&B(Bed and Breakfast)，也就是提供早餐和住宿的家庭旅馆服务方式，但今日国内对民宿的理解已经有别于欧洲国家的B&B ，而与日本和台湾的民宿相一致。日本的民宿起源于20世纪70年代，主要是农民把自家空余的房子进行整修供游客住宿，并提供餐饮和导游服务，让游客在休闲中体味家的温馨。民宿的发展成熟则推台湾。由于历史原因，台湾延续日本民宿的理念，1980年在垦丁国家公园附
近开始兴起，之后扩展至阿里山等旅游地区。台湾省2001年出台的《民宿管理办法》中对民宿的定义为：民宿是指利用自用住宅空闲房间，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所。其经营规模，以客房数15间以下且客房总楼地板面积150平方公尺以下为原则。但位于原住民保留地、经农业主管机关核发经营许可证登记证之休闲农业区、观光地区、偏远地区及离岛地区之特民宿，则以客房数15间以下，且客房总楼地板面积200平方公尺以下之规模经营[1]。
而国内民宿则是在最近十余年间才得以兴起和发展。丽江、拉萨、阳朔、成都等地的民宿数量增长较快，品质也很高[2]。
杭州作为首批历史文化名城，依托世界遗产西湖景区，作者简介：陈春燕(1975-)，女，浙江绍兴人，浙江师范大学教
育学硕士，浙江商业职业技术学院，主要从事旅游管理方面的研究。
施。其中旅游交通尤为重要，由于重庆地形特，人口多，旅游资源偏远且分散等原因，旅游交通表现的部分不便且较为拥堵，需要加强旅游交通等基础的升级建设，完善旅游交通服务体系，建设更加便捷的旅游交通。
参考文献隔离霜防晒霜
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2014年共吸引游客1.09亿人次，旅游收入达1886.33亿元。杭州目前的民宿主要集中在桐庐、富阳、余杭、临安、西湖风景区周边白乐桥、四眼井、青芝坞等地，截至2014年底己有民宿床位1.1万张，农庄点300个，从业人员超过2万人，投入规模约30亿元，年营业收入达1.96亿元，以每年超过30%的速度发展。杭州市计划从2015年开始开展农村现代民宿“千百”工程，力争到2017年，全市改造1500众
幢农村现代民宿户、打造150个农村现代民宿示范点[3]。本文以西湖风景名胜区内民宿为例对杭州民宿进行分析。
1 民宿吸引游客的四大要素
游客为什么选择民宿，跟当前自由行盛行的旅行趋势有着十分密切的关系。游客在选择民宿时，除了注重优良的生态环境、追求住宿的舒适度外，比较注重的要素有以下几点。
1.1 置身别样风景——文化主题性
民宿是一种经营，也是一种生活，更是一种艺术。民宿的个性化设计，突出的文化主题特是客人对民宿的第一印象。民宿设计风格因境而作、因心而生，结合民宿所在地自然人文生态景观，设计风格各异，环境自由、轻松，满足游客追求个性化旅游的渴望，让游客置身别样的风景。尤其是首次住店客人，民宿的位置，庭院的布置，内在装修风格及房间的摆设等成为游客选择入住的主要原因。民宿最终是客人体味“文化美感”，体验“美的情趣”，分享“生活哲学”和“生命意境”[4]。
1.2 享受家的温馨——服务温情性
民宿的本意是“入宿随俗”，也就是吃民宿主人家的饭，过民宿主人家的生活，虽是旅行却时刻感受着家的温馨[5]。由此可见民宿与饭店的最大区别就是“民”，没有殷勤好客的主人、家常口味的饭菜、点
心、小吃和家庭式的房屋，便不是正宗的民宿[4]。同时，民宿主人的待客之道是“情”。与酒店服务相比，民宿是主人热爱生活，分享生活方式的平台，民宿要有殷勤好客的主人，主人非常有人情味，让客人像在自己家里一样。
1.3 传递生活方式——主客互动性
民宿经营的核心要素是主人必须与客人互动。经营民宿，不仅仅是经营生意，还是经营生活，这是民宿与普通农家乐提供食宿的最大区别。因此，去农家乐消费，我们往往关注的是绿食品、空气质量、体验农业，但去民宿，我们往往会与主人深度交流，感受主人的生活态度，并与之成为朋友。可见，经营者丰富的生活历练，自己对生活的见解，使主客间能提供良好的互动。同时经营者打造民宿，时刻向游客传递人文情怀，传递主人的生活态度[5]。
1.4 参与旅游活动——体验参与性
有美景、有个性服务的主题酒店目前也很多，而游客为什么会选择住民宿呢？还有一个很重要的原因是，民宿能给客人参与活动的体验，如台湾的许多民宿，有骑行体验、陶艺制作体验、乌镇民宿推出戏剧节活动等，德清民宿的莫干山骑行，看露天电影，采摘等，周庄构建“民俗文化街”，让民宿游客体验各种传统民俗手工艺表演。通过住客参与各种旅游体验活动，让住宿与旅游、休闲、健身、农作等有机结合。
2 杭州西湖风景区民宿现状
目前，杭州西湖风景区内民宿主要集中在四眼井、白乐桥、龙井、青芝坞一带，其中又以四眼井的民宿最为密集。西湖民宿出租率较高，旅游旺季及节假日，许多民宿要提前一个月预订。
2.1 民宿数量较多，近年呈井喷式发展
杭州民宿最早起源于2006、2007年左右，2010年杭州市政府决定在满觉陇和四眼井一带发展青年旅社，于是第一家“茶香丽舍”民宿在此建设。从2010年的41家，到2015年的210家，尤其是最近半年，从2014年年底的146家，发展到2015年6月的210家，增长40%以上。仅白乐桥一地，从2013年底的10多家民宿发展到今天40～50家民宿[3]。
民宿近1～2年呈井喷式发展，竞争日趋激烈，经营管理面临一定困难。
2.2 经营模式以承包租赁为主，资金投资压力增大
目前，杭州的民宿主要有三种经营管理模式：农户自主经营型、委托流转型、公司(协会)+农户型。民宿本意是由农民自主经营，但杭州民宿80%以上采用委托流转的方式，这些年，随着民宿租金的大幅度上涨，200平米左右的民宿从
原来20万/年，到现在的40万/年，翻一翻，而且民宿装修成本也逐年提高，一栋200平米的精品民宿一般装修投资大概100～200万元左右，投资成本较大，因此，许多民宿采用多人合资的形式，增加了投资者的磨合成本，经营时间一长，则会出现经营理念、利益分成等方面的分歧，导致经验
管理不畅。
图1 西湖风景区2010～2015年民宿数量
2.3 形式相对单一，以旅游民宿为主
大野智女友
目前杭州民宿依托西湖得天独厚的旅游资源，每家民宿均为旅游民宿，主要以住宿为主，210家民宿，提供餐饮服务的很少。四眼井、白乐桥一带的民宿除了部分提供早餐外，很少有民宿提供中餐和晚餐。究其原因，主要是因为旅游景区民宿面积不大，经营餐饮则成本大大提升，外加周边餐饮配套十分齐全，因此，旅游民宿住客定位为自由行游客，且以年轻游客为主体。这就需要民宿经营者能在民宿文化上下功夫，创特。
2.4 主管部门缺位，安全隐患严重
目前西湖景区的许多民宿主管部门缺位，地方性相关政策制度构建又相对滞后。民宿的归口管理部门不够明确，虽然在2014年12月初，西湖景区民宿经营业主自愿发起成立了浙江省内首家民宿协会，但对民宿的经营管理、人员培训，行业标准确定等仍处在摸索和起步阶段。由于“民宿”多为村民房，安全隐患严重，普遍不具备也难以办理消防审批手续。很多老房子耐火等级低、安全疏散条件不足，甚至连救护车都无法到达[6]。民宿经营者及员工的消防意识淡薄，没有进行专业的消防演练，没有严格的预警机制，一旦碰到火灾，许多员工不知如何正确疏散、逃生、报警、救火。
3 西湖风景区民宿发展的对策
对照民宿吸引游客的四大要素，结合杭州民宿的现状，要维持民宿良好发展态势，使民宿作为一种新型业态得以可持续发展，需要在经营管理、服务理念、政府监管等方面进行积极探索。
3.1 改变同质化经营，突出文化范
细分市场的差异经营是民宿生存之本。杭州民宿接待的都是自助游、休闲游、深度游的休闲度假散客，主要是学生、白领和老外等喜欢自助游的年轻人和江、浙、沪等长三角一带来周末度假的小众体。除了来电预约，几乎所有西湖民宿都在携程、艺龙、去哪儿等网站设计有精致的网页，接受游客预订，拼线上服务，拼大众点评。因此，民宿经营的关键是品牌口碑和回头客，要挖掘文化内涵，突出区域特，增加民宿类型，从民宿的取名入手，如“水墨居、若隐”等
民宿，对应目标客户为书画爱好者和佛缘人士。同时部分民宿在房间布置中体现文化范。如花青原客栈，每间客房以词牌名命名，布置以青花瓷为主题，清新的蓝白主调。木和堂、如来、珑璟心情等民宿巧妙运用独特的西湖元素装修设计，客房以“西湖十景”或西湖景区山洞来命名，连细节处都不忘“精致”。
3.2 结合主人特点，传递生活态度
田朴珺年龄住民宿的乐趣在于体验性、互动性，民宿的经营者都是有血有肉，有故事的主人，他们可以随时跟客人分享他们的办店理念、起缘，自身的兴趣爱好、所见所闻，以及生活态度，从而与游客产生共鸣，成为朋友。因此，可以立足市场需求，结合本土特，打造创意主题，整合当地自然、文化、产业、生活等资源，形成具有本土特的创意民宿，如温馨家庭、怀旧复古、龙井茶韵、原住民风情、异国
风情、人文艺术等主题创意产品[7]。
针对不同主题，设计个性化的体验活动，如举行生日派对、艺术沙龙等，同时提高体验层次，可以融入当地文化的活动式、主题式体验，如采茶、炒茶、品茶等围绕茶文化的主题活动。
3.3 优化服务理念，加强员工培训
民宿业经营者，应着眼于创新的管理理念，民宿是展示民俗风情、自然环境、个性的设计风格；是经营者对某种情怀的向往与憧憬；是生活方式的综合体现。因此，要培养民
宿业服务人员的文化宣传意识，应根据顾客的实际需求提供服务内容，使游客能在住宿过程中充分感受当地文化[8]。可以通过举办各类专题培训班，加强从业人员的文化修养、烹饪技术、旅游管理、安全防范、卫生知识、风土人情等方面的培训，提升文化品位，优化服务理念，实现规范经营。依托高校、科研院所等智力资源，建立专家智能库，帮助解决民宿建设经营问题。打“温暖”牌、
“家庭”牌，实现亲情化经营，提升服务品质[9]。
3.4 合理定价策略，价格不宜过高
价格是民宿能得以生存和发展的重要条件之一。很多客人之所以选择民宿，就在于它“物美价廉”。这
对于占领旅游需求多、购买能力有限的年青人市场无疑是最大的优势。但目前杭州民宿等级多元，价格普遍偏高，平均房价为500元/间，不少民宿的房价均突破1000元/间，这对于本身旅游度假型酒店和精品酒店十分丰富的杭州而言，民宿会逐步失去竞争的优势。因此可以细分民宿标准，分为标准民宿、优品民宿和精品民宿等多个等级，对不同标准民宿进行定价指导，从而保证民宿质价相符。
3.5 制定民宿标准，加强政府监管累不累睡不睡
民宿作为新型的深度旅游形式，要获得可持续发展离不开政府管理体制和政策的完善，相关政府部门需要为民宿经营者提供咨询服务，建立起“评鉴”、
“分级”与“认证”制度，提升民宿经营管理品质[7]，亟需制定民宿标准，从具备要素、客房数量、管理模式、经营方式、服务要求、安全保障等方面进行标准制定，使民宿从审批到开办及经营管理均有章可循，有据可查。同时，除了民宿协会这类民间自发组织外，政府部门要理顺管理思路，明确管理权职，加强民宿行业的行政指导和管理。可以借鉴日本、台湾等地先进的经营模式，进行深入研究，使民宿管理更加科学有序。she 烧伤
4 结语
由此可见，民宿是个性的、特的、人文的、情感的，是当地文化的载体，
“民宿最好不是资本运作模式，而是生活方式的选择”[4]，民宿经营者并非以“盈利”为唯一目的，其更重要的是主客双方融入当地自然环境和社会环境，主人好客热情，乐于分享，传递积极的生活态度，让客人体验家人范、友人范的服务。
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