收银员买单标准服务用语
买单过程标准礼貌用语—收银六步曲(“迎、问、问、收、、送”)
一、现金买单礼貌用语:
1、问候语(微笑) :您好!/早上好!/中午好!/下午好/晚上好!
2、咨询会员卡:请问您是我们的会员么?
3、咨询买单方式:请问您是刷卡、还是付现金?
4、唱收唱付:一共1980元,收您2000元,您20元!
5、钱:请稍等! 这是您的钱。
6、现金买单完毕:谢谢,请慢走!/欢迎下次光临!
二、刷卡买单礼貌用语
1、问候语:您好!/早上好!/中午好!/下午好/晚上好!
2、咨询会员卡:请问您是我们的会员么?
3、咨询买单方式:请问您是刷卡、还是付现金?
4、核对刷卡金额:一共1980元,请核对金额后输入密码。
5、确认刷卡成功:请稍等!请签字,请收好您的卡,谢谢!
6、刷卡买单完毕:谢谢,请慢走!/欢迎下次光临!
收银员在工作时间正常都是站立作业,面带微笑,热情主动。如遇闲时偶尔坐下休息,但看到客人向收银台走来必须马上起立问好,您好,请问有什么可以帮您的?
任何情况下,
均要请字当头,谢不离口,
方显我黄岐海鲜员工的素质!
收银员日常服务用语规范
1、迎接顾客:
您好!
您好,欢迎光临!
早上好!/中午好!/下午好/晚上好,欢迎光临!
2、接待顾客:
请您稍等一下,好吗?
对不起,让您久等了。
请您出示一下会员卡好吗?
请您稍等,我帮您联系一下。
请您在这里签名。
请问您有5元钱吗?谢谢!
您的消费金额为550元,收您600元,您50元。
您的50元钱和小票,请收好!
3、顾客开发票:
关于鸟的诗句您好,请您提供一下单位名称。
4、道别:
谢谢光临!请慢走!
欢迎下次光临!
5、待机状态:
您好,请问有什么可以帮您的?
早上好/下午好/晚上好!
6、动态:
您好!欢迎光临!
早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临!
7、顾客提出表扬或批评意见时:
我的服务不周到之处请您原谅。
康兆儿别客气,这是我们应该做的。
没关系,只要您满意。
您提的意见很好,谢谢!
8、暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下。”
9、重新回到收银台时,应说:“真对不起,让您久等了。”
10、自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起。”
11、提供意见让顾客决定时,应说:“若是您喜欢的话,请您……”
12、要希望顾客接纳自己的意见时,应说:“实在是很抱歉,请问您……”
13、当提出几种意见请问顾客时,应说:“您的意思是…..?”
14、遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
15、当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的产品试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您?”
16、不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。”
17、顾客询间商品是否新鲜时,应以肯定、确认的态度告诉顾客:“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。”
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18、顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):“请您先在收银台结账,然后您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),会有专人为您包装的。”
19、当顾客询问特价商品时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。”
20、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时,应说:“欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)
21、收银空闲,面对还在其他收银台等侯结账的顾客,应该说:“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?”(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)
22、有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小)先结账,他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。”
收银员应该禁忌的表现
1、收银员看到顾客走向收银台,还一直坐在椅子上,没有起立问候顾客。
2、收银员在为顾客做结账服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着头打单结账,脸上也没有任何表情。
3、钱给顾客时,未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱直接放在收银台上,即进行下一笔结账作业。或将收进来的钱款随意放置,未及时收入钱箱。
4、为顾客做装袋服务时,不考虑商品的性质,全部放入同一购物袋内,或者将商品丢入袋中。职称考试报名条件
5、顾客询问是否还有打折/特价品时,收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如:“不知道!”;“你去问别人!”;“卖光了!”;“没有了!”;“货架上看不到就没有了!”;“你自己再去!”等。
6、收银员和内部工作人员谈笑,当有客人走来时,不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回答,然后继续聊天或做自己的事。
7、当顾客询问时,只是让对方等一下,即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由,使顾客不知所措,到底要不要等或等多久。
8、在顾客面前或顾客离开后,和同事议论或取笑其他的顾客。
9、看到公司管理层直呼其名或不用尊称,直接喊:“喂…….!”
收银台日常工作流程
(一)营业前准备:
上班准时打卡到岗。
检查仪容仪表、参加早班会。
牢记早班会中所要求的注意事项。
准备、调换好当日所需零钱。
清洁、整理收银台桌面、桌内、地面等卫生。
开机检验电脑/收银机:严格按开机程序进行:先开POS机,再开主机,并检查UPS是否正常,使收银机界面调选到营业结束界面,发票装置是否正确、一致,日期是否正确,收银机所处状态是否是网络,收银机硬件是否完好等。
做好营业前准备工作,清点备用金,填好昨日结款单,对讲机呼叫进客后定岗定位迎候顾客。(在预订台呼叫进客后,立即放下手头工作,对经过收银台的客人致迎宾问候语。)
(二)营业中
1、顾客买单:
A .欢迎顾客:当顾客(携带商品)至收银台进行结帐时,收银员面带微笑,对顾客说:“您好,欢迎光临黄岐海鲜!”
B .准确、快捷登录商品:商品扫描时,一手持袋,一手取商品刷条码后直接入袋(检验商品名称、商品重量、价格等),严格按入袋原则进行装袋(见附入袋原则)。切记登录完的商品必须与未登录的商品分开放置,避免混淆;严禁顾客将未付款商品带出收银区域。收银员如有扫描商品变动、商品价格异议、顾客要求等自我不能解决的问题,应及时请部门主管
协助
C 根据结帐金额,告知(面带微笑)顾客所购商品的总金额:“总共**元”,将空的购物篮从收银台拿开,叠放在一旁(保持购物篮清洁)。阎晶晶
D 收取顾客支付的价款:首先确认顾客支付的金额,并检查是否为,面带微笑地对顾客说:“收您***”;将顾客的现金放入钱箱,若顾客未付帐应礼貌性地重复一次,不可表现不耐烦的态度。
E 正确零:;将大钞放在下面,零钱放上面,将现金交于顾客手中,热情、友好地对顾客说:“您***元”,并向顾客道别:“欢迎下次光临!” 销售发票放于顾客所购商品袋中。(注:不可将所零钱放于收银台上。)
2、暂离收银台规范:
A 收银员暂离收银台时,如有顾客等候结算时,不可立即离开,以礼貌的态度请顾客稍等片刻,切忌突然关闭通道中断服务。
B 离开收银台时要键盘锁定,将“暂停收银”牌放在收银台上。
C 必须将收银通道拦住。
D 将销售款锁在收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走。
E把离开的原因告知邻近的收银员或吧员。
收银台上不准放置私人物品,以免和商品混淆。如有顾客付款时决定不买商品,应将其及时收回到柜台内,稍后及时归位。
(三)营业结束时工作
清点当日收款,准确无误填写结款单。
收银员的作业纪律
1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
2.收银员在进行收银作业时,不可擅离收银台,以免造成钱币损失,或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便,以低于原价的收款登录至收银机,以企业利益来图利于他人私利,或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。
4.在收银台上,不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品,或临时决定不购买的商品,如果有私人物品也放在收银台上,容易与这些商品混淆,引起误会。
5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全因素,也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
6.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。
秘银矿石哪里多7.收银员要熟悉商场的商品,尤其是特价商品,以及有关的经营状况,方便顾客提问时做出正确的解答。
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