商家服务态度基础准则考试 12题
一：判断题（每题2分，错的写出正确答案）
1.自买家拍下或商家最后修改交易条件之时起48小时内，买家未付款的，交易关闭。（
） 规则注释：自买家拍下或商家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。 2.买家发起违背承诺，描述不符行为类投诉时都是在交易成功的15天发起的。（
） 规则注释;违背承诺的投诉时间为: ；
描述不符、骗取他人财物的投诉时间为:
。
3.买家收到货表示有问题需要退货的，我们在同意退货申请后，买家可以有10天时间来进行退货。（ ）
4.旗舰店参加聚划算品牌团，活动时间是从11月1日的早10:00到3号的早8:00.（ ）
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5.买家A表示自己在旗舰店购买宝贝，但是店家没有开发票，需要发票，客服B表示：亲，现在暂时无法开哦，需要一个月后，而且需要承担寄出的运费哦！（
） 6.买家自聚划算拍下后30分钟不付款自动关闭交易。（
） 7.但买家无正当理由拒绝签收商品时，运费是由买家承担！（
）
薛佳凝和胡歌怎么回事韩女星8.买家在旗舰店购买的宝贝在未收到货时发起了未按约定时间发货的退款申请，判断未按约定时间发货的依据是以卖家发货时显示的物流信息为准的！（
） 9.买家自交易成功后的30天内有一处追加评论的机会！（
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）
注释：自( ) ，买家可在作出淘宝网信用评价后追加评论，追加评论的内容不得修改。
10.当本店没有加入信用卡大额支付功能时，买家使用信用卡进行支付，淘宝收取的手续费是由买家自行承担的，与卖家无关！（
）
二：填空题（每题4分）
1.买家在本店同一个自然月购买了4件宝贝，2个好评，一个中评，一个未评，最终本店共得多少信誉_______（注：本店需买家先评才评）
规则注释：相同买、卖家任意14天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加1分、多个差评只减1分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过6分。
2.在什么样的情况下算是违背承若，任意写出2种：________ 规则注释：违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。
3.淘宝的支付方式中哪种方式无法支付1.支付宝快捷支付2.信用卡支付3.余额支付4.财富通 _______ 4.买家以开线，脱线，破损，差，掉，等原因和理由申请退货退款，其中哪
个严格意义上才算质量问题。________ 5.在旗舰店，我们所加入的一项消费者退货保障服务是什么？_ ______ 6.运费险的赔付时间是什么时候?________ 7.每当售前遇到售后问题时买家表示需要退货，那我们需要知道的几个退款原因是不能让买家去选择的？（任写2个）_________ 8.当买家选择什么退款原因时，该退款申请直接进入客服受理流程？_________ 规则注释：当买家申请退款原因选择“收到假货”且订单为tmall（天猫）订单时，该退款申请直接进入客服受理流程 9.信用评价和店铺评分的区别？_________ 评价与评分注释：
买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”。
评价人可在作出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。30天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。
店铺评分由买家对商家作出，包括宝贝与描述相符、商家服务态度、商家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一
分。
每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。
explain10.追加评论做出后可以进行更改么?_______ 规则注释：自交易成功之日起180天（含）内，买家可在作出淘宝网信用评价后追加评论，追加评论的内容不得修改。 双11特殊规则类的题目：
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1..双11期间我们是否是全场包邮？______ 2.双11当天是否支持7天无理由退换货？______ 3.11月11日0:00到17号23:59:59期间付款的订单，消费者的订单在_____之前无法发起“缺货”“未按约定时间发货”原因得退款，后续正常发起。
4.双11期间，买家申请退款，卖家等待确认的超时时间是几天？_____ 5.双11期间发票的问题，我们是否可以要求买家承担税点或我们补发的运费？____ 三：解答题
1.双11淘宝大促的临近，以欺诈，诱骗等主的团伙也变得多起来，这时，但买家A表示自己接到冒充本店工作人员的电话，说系统出现异常，付款的金额没有支付成功，需要她提供
自己的银行卡账号，并加入qq点击链接进行重新付款，等操作，A表示按照我们工作人员的指示已经重新进行付款，但是银行发出短信，表示已经转出2000元，A第一次网购，肯定是由于我们卖家这么的原因导致钱款损失，希望得到赔偿，这时如果你是客服B，你会给在生气的买家怎样的解释呢？（注：希望从规则角度给买家进行专业解答）
答：
2.买家A接入表示自己买的一套衣服穿后裂开了一个缝，但是A表示吊牌丢了，现在想要进行退货，这时如果你说客服B，你该怎样专业的解答他的问题并给出方案？ 答：