餐饮业投诉管理制度

一、制度目的

本制度旨在规范餐饮企业内部投诉管理工作，加强与顾客的沟通交流，解决顾客投诉，提高顾客满意度，提升企业形象和服务质量。

二、适用范围

本制度适用于公司内部所有餐饮企业的投诉管理工作。

三、制度制定程序

本制度经公司领导团队讨论并审定后，由投诉管理部门组织实施，并向全体员工进行宣传教育。

四、管理内容

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1.投诉类别

扛鼎天下⑴ 服务态度投诉：餐厅服务员的态度、言辞、行为等引起顾客不满的情况。

⑵ 食品质量投诉：餐厅所提供食品质量不符合相关标准或法规，引起顾客不满的情况。

⑶ 卫生状况投诉：餐厅环境、卫生状况、设备设施等引起顾客不满的情况。

低保条件⑷ 其他投诉：餐厅所提供服务和食品以外的其他方面引起顾客不满的情况。

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2.投诉处理流程

⑴ 接收投诉：接收到顾客投诉后应第一时间进行记录，并尽快指派对应的责任人员进行处理。

⑵ 调查核实：责任人员在接到投诉之后，应认真核实涉及问题，并进行调查采访，并及时向上级汇报（如需要）。

⑶ 处理投诉：根据调查结果和处理意见定性问题，责任人员应尽快处理问题，避免扩大化。

⑷ 反馈处理结果：责任人员在完成投诉处理之后，应向顾客反馈处理结果。

3.责任主体

⑴ 服务态度投诉：服务员、餐厅经理

⑵ 食品质量投诉：厨师长、餐厅经理

⑶ 卫生状况投诉：餐厅经理、清洁人员

⑷ 其他投诉：餐厅经理

4.投诉处理方式itunes安装程序

⑴ 服务态度投诉：应给予顾客及时道歉和耐心解释，消除顾客的不满情绪。

⑵ 食品质量投诉：严格控制原材料和食品加工的全部环节，保证食品的安全、卫生和质量。

⑶ 卫生状况投诉：餐厅应完善相关的卫生检测体系和卫生管理制度，并加强对环境和设施

的管理和维护。

⑷ 其他投诉：根据具体的投诉问题，制定具体的处理方式。责任人员应对顾客的投诉认真回应，并尽力解决问题。

5.责任追究

若责任人员在投诉处理中存在违规行为，应根据公司相应规定进行纪律处分。对于涉及应当向公安机关举报的犯罪行为，应当及时向公安机关报案。

五、法律法规

1.劳动合同法2.劳动法3.劳动保障监察条例4.行政管理法5.消费者权益保护法软件工程师待遇

六、附则

本制度在执行过程中，应始终遵循“顾客至上、服务至上、以人为本、精益求精”的服务宗旨和管理原则。企业管理人员应当加强日常投诉管理工作，提高投诉处理的效率和质量。同时，应当及时对投诉处理情况进行评估和改进，确保投诉管理工作的有效性。