我们应如何提升我们的沟通能力,与沟通的效果,沟通的素养‧
大致分成三段,前、中、后‧
第一阶段:认识与互动的阶段‧应很正式的自我介绍,并很认真的听顾客的自我介绍,记住顾客的姓名,并称呼顾客的姓或名‧也可以寒喧一下‧探知背景,家庭、工作、兴趣‧
第二阶段:探询发型的需求‧这个部份,听过这样问话,妳想剪怎样?或妳想剪怎样的发型?或妳要剪多短?要剪高层次还是低层次,还是要打薄,还是要修一修‧顾客讲没几个字,设计师劈哩巴拉,卡卡剪剪,剪完了,真利害‧命中率真高‧不知道顾客表达能力好,还是设计师会读心术‧还是用猜的‧
第三阶段:应先综合心理需求、个性、身份、语言方面的需求,在综合外在条件,融合五官,头形、发况条件,经过沟通之后,很清楚的告诉顾客,妳要如何的帮她设计,为何要这
大致分成三段,前、中、后‧
第一阶段:认识与互动的阶段‧应很正式的自我介绍,并很认真的听顾客的自我介绍,记住顾客的姓名,并称呼顾客的姓或名‧也可以寒喧一下‧探知背景,家庭、工作、兴趣‧
第二阶段:探询发型的需求‧这个部份,听过这样问话,妳想剪怎样?或妳想剪怎样的发型?或妳要剪多短?要剪高层次还是低层次,还是要打薄,还是要修一修‧顾客讲没几个字,设计师劈哩巴拉,卡卡剪剪,剪完了,真利害‧命中率真高‧不知道顾客表达能力好,还是设计师会读心术‧还是用猜的‧
第三阶段:应先综合心理需求、个性、身份、语言方面的需求,在综合外在条件,融合五官,头形、发况条件,经过沟通之后,很清楚的告诉顾客,妳要如何的帮她设计,为何要这
样设计根据什么,方向是什么,结果会是什么?该烫的发型就很诚恳的跟顾客建议,能染的就要求顾客染发,不能染的不能烫,就不要建议‧常有设计师很会讲,讲的很好,剪烫染过会有多美又多美,年龄会少十或二十岁等,结果落差很大
‧
第四阶段:完成设计过程:应确认顾客是否满意,是否可以接受妳最终设计的发型,如果有需要修改的地方,应该立即的修改‧
发型设计着重于沟通,而沟通重于会问问题,听顾客所表达的内容,分析顾客真正内心的需求,
发型设计必须着重精心的设计‧
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第四阶段:完成设计过程:应确认顾客是否满意,是否可以接受妳最终设计的发型,如果有需要修改的地方,应该立即的修改‧
发型设计着重于沟通,而沟通重于会问问题,听顾客所表达的内容,分析顾客真正内心的需求,
发型设计必须着重精心的设计‧
咨询客人
心理分析:通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。如:做颜多少钱?所以不能直接
报价位,因为我们不了解客人对价位的需求。盲目报价,客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质,因此,想留住咨询的客人,必须让其下来详细沟通。
(2).“那您请这边坐。”(让客人自然放松)
(3).如果客人不坐,说:“我只是问一下,今天不做。”你应该这样说:“我知道,不要紧的,我先看一下你头发的具体发质。”(利用安慰对方,让对方失去防范心理。)
报价策略心理分析
一般工作人员报价无论多少,客人都会说太贵了,这是正常现象。为了合理报价,
我们采用积极说话法,先报高一点的价格,再报低的价格,这样会形成对比.
报价话术:“有两种价格,产品不一样,所以价位也不一样。最好的是XX牌,价格是XX元,另一种相对低一点,是XX牌,价格是XX元。”
木兰诗原文如果客人说:“太贵了!”,我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。。
话术: 这个价格还贵呀?这可是最低价,你去问一下用这个品牌的产品。像你这么长的头发,外面最少也要XX元。你自己也是经常做头发的,这一行的行情你也是知道的,对吧?”
如果客人说便宜一点,我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她,这样会使
我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑,对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与价值成正比,我们应该说:
话术:“中国乒乓球冠军像您的头发如果要做出好效果,必须分三步来做。您现在的头发彩已分为三节,我们必须根据您的头发做三次才可以把彩(或电发)做好。”(通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可)
话术:“这是我们的统一价格,也是最低价格!一般都不会再降价,不过我可以帮你问一下经理,看看能不能降一点下来。”(为了马上促成一笔生意,我们可以迎合对方的心理特征,使对方产生一种强烈的期望,吊一下对方的胃口。)
为了进一步了解客人的意愿,可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。
话术:那你今天做吗?你今天如果不做的话,那问了也是白问呀,对吧?”
如果客人说你先帮我问一下吧,如果你们价格低一点的话,那我就今天做了。(客人已表示有希望了)但我们要利用通过“经理”林心如的老公结婚照这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位,从而做到心中有底。
话术:“那您心中目标价位是多少呀?这样我也可以跟我们经理商量一下呀!”
如果客人说出的价位你认为不合理。
话术:“这个价格恐怕不行!不过,我还是帮你讲了好多下来,XX元,而且还可以送你一个护理,怎么样?”(不管我们实际上有没有真的跟经理商量过,取一个中间不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象,与我们答应客人会跟经理谈价位前后呼应,另一方面又可以使对方的杀价心理得到一些满足。此外,通过另一方面变相降价的方式给对方一个小小的惊喜,使对方容易接受。
在确定客人接受价格时,我们不要掉以轻心,应适当强化物有所值和赞美。赞美也是一个巩固客人的方法。
话术:“我从来都没有碰到过我们经理这么大方的,价格给这么低,还送护发。唉,人长的漂亮就是不一样!”
1.发廊从业人员为什么要了解女性客人消费心理
俗话说:“女人心,海底针!”女人心中真实的想法,不只是男人摸不透,有时同为女人也难以准确判断。在发廊里,从客人到从业人员,都以女性为主。女人与女人凑在一起,若彼此了解不深,方法处理不当,必然引发许多误会。
对设计师来说,如果不了解客人,就难以做出令客人满意的作品。客人付了钱,却得不到预期的应得服务,设计师即被扣上罪恶的帽子。因此,抓不住女性客人的心,设计师即使做了生意,也是无盈利甚至亏本,更妄论成为一名对客人了如指掌的红牌设计师。
2.发廊从业人员了解女性消费心理的好处
2022拜年祝福语作为设计师,了解女性特有的消费心态及想法,就能掌握主动权,控制女性的情绪,使客人相信设计师为自己所做的一切。此时,设计师推荐的烫染服务,即使价格昂贵,客人也能欣然接受。虽然客人增加了消费额,却得到了满意的服务。这不仅使发廊当日的营业利润增加,更重要的是,带来了一笔可观的潜在利润。
3.了解女性消费心理的几大要素
A.女性是听觉动物
女性有一个特点,凡是能看到不做的事就看,能听不看的事就听。因此,当一位女性客人进店后,她即使看了价格表,还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格,而是由于天性,女性往往希望草草看过价格,做到心中大致有谱。至于具体项目的价格,往往希望有人能详细解说,这样更能确定其心中的想法,更有时间考虑是否需要这项服务。
由此可知,发廊在做促销活动时,现场需要海报、宣传片等硬件设施,但更需要现场解说的软件服务。女性是需要被说服的,因此,作为一名发型师,需要不断地主动讲解,这样才能留住客人,打动客人。
B.女性以服装、化妆为视觉中心
女人的眼睛虽然不喜欢看价格表,但对美丽的事物却是目不转睛的,比如服装与化妆品。当她们在看这些东西时,其实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。因此,跟女性客人谈话,最好的题材便是服装与化妆了。只要说起这些,女人的眼睛就会出现亮光。如果手中正好有一本时尚杂志,那话题更是不断。在这些聊天的过程中,能让客人忘记等待的痛苦,因为许多发型可能需要几个小时的时间,这样就减少了疲倦感.
C.女性视仪容形象为生命
女人爱美已成为一个硬道理,因此她们非常重视别人对自己仪容的评价,这包括服装、化妆、发型等。当一位女性客人需要改变发型时,有些发型师就存在一个误区,批评女性之前的发型,以此来突显自己的能力。殊不知这正好踩到了一个地雷,因为女人是不喜欢被批评的。无论是现在还是以前的形象都不可以,所以发型师要切记:仪容形象是女人的生命,批评它就等于判自己的死刑。
D.女性对过去的经验记忆牢固
女人是记仇的,不能轻易得罪,否则一旦东窗事发,她会将近的远的的过错都如数家珍般地向你抱怨。最好的例子就是,当一对夫妻吵架时,妻子会把丈夫的陈年往事一段段数落,一事不漏!女人的记忆力是惊人的,当你得罪她,她会把每一个小细节都对自己的亲朋好友诉说,甚至会添油加醋一番,直到她身边的人跟着一起痛恨你和你所在的店。由此可见,得罪一个女人,却是失去一人的生意,相反,服务好一个女人,就赚进了一人的生意。这样的结果,你还会得罪女人吗?
E.女性的价格知觉强于实用知觉
在人们的认知中,认为“好就是贵,贵就是好!”。这种价格知觉在女性尤其突显。此外,我们还发现市场上往往用99、199、299、399…1999等来定价格,这是针对人们的一种意识,特别是女性。她们认为99与100有一个层次的区别,觉得100比99贵多了,其实两者就相差1元,但这种心理战术却成功了。由此可知,发廊在做折扣促销活动时,单价一定要高。因为在女性客人的认知中,价格一旦下降,品质也随着一并降低了。如果价格比原来提升一点,女性客人基于价格知觉,不仅会有品质更好的感觉,还会有占大便宜的感觉。在搞优惠活动时,如果店里的常客可以建议她选择比平常做的项目高一点的项目,如她平
时做的是200的,告诉她现在有6折优惠,趁这个机会做350,6折下来才210,等于比平时只多10元,却享受了六年级上册数学教学计划350元的服务。如此一比较,客人就会怦然心动了。要运用女人的价格知觉,还有一个办法。就是给女性客人有二选一或三选一的机会。因为女人的实用知觉较弱,这个产品或东西是好是坏,完全以价格高低来判断。因此,一旦抓住女性客人的消费水准,再运用一点技巧,价格就好谈了。如有一系列项目:洗发+时尚精剪+时尚电发+深层护理:原价是15+30+160+140=345,现价是5+15+80+60=160,一下子便宜了一倍多,客人就会觉得非常优惠,物有所值。
F.女性自我肯定的能力较差
女人在意别人对自己的看法,如果得到别人的肯定,则信心十足,反之,则萎靡不振。因此,发型师在为客人设计发型时,要不断的让客人充满想象,在她眼前描绘出一款完美的发型,以坚定她做发型的决心。当完成一个发型时,发型师更要不断用恰当的赞美语言去鼓励客人,让她觉得这款发型真的很适合自己,达到了预期的效果,变得更时尚更高雅了。
G.女性对未来感到不安
女人天生缺乏安全感,对未来总是存在不肯定的态度,但女人又喜欢幻想,总是在心里编写未来的发展。当她做一款发型时,也许已在心中想象另一个自己,但她会担心是否比较漂亮。因此,发型师用肯定的语气非常关键。切勿出现“可能”、“也许”、“大概”等话术。当客人提出疑问时,要用“没问题”、“您放心”、“绝对”等话术。
七.开发客人话术
拉客话术:“您好!小!对不起打扰您一分钟。这是我的名片,顺便送您一包纸巾!这次来是告诉您一个好消息,我们发廊本月针对邻居推行优惠活动,烫发只需XX元或染发只需XX元(注意针对客人现状推销)。如您有需要我可以马上帮您预约,并且提前预约,还有神秘礼品相送!”
电话开发客人话术: “您好,XX小!我是XX店XX人,上次我拜访您,还记得吗?是这样的,因为我们店成立X年,于1月1日为邻居设定了特别优惠,希望您能光临。”
“您好,XX小!我是XX店XX人,上次拜访您,您有头发方面的困扰,刚好这次我们有针对性方案的优惠。如果您要来,可事先电话通知我,我为您安排时间,到时会有设计师专程为您服务,那您就不用浪费时间等待了,您看如何?”
八.剪发设计今年冬奥会金牌榜6问
自我介绍:“小,您好!我是XX号发型师,很高兴为您服务!”
1. 问称呼:“请问小怎么称呼?”
2. 问是否是熟客:“小,您是第一次来吗?”
3. 问长度:“小,您有喜欢的长度吗?”
4. 问个人诊断:“小,您做过专业的发质诊断吗?”
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