25 MA NA GEMEN T公共管理
顾客的感知质量和感知价值。
4.4注重消费者的消费体验
餐饮企业需要做到的是在每一次顾客的消费体验中，向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，给顾客以惊喜，使顾客都能获得对企业提供的产品或服务的满意，顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，从而提升企业的知名度。
4.5情感营销提高顾客满意度
情感营销就是以消费者内在的情感为诉求，通过激发和满足顾客的情感体验来提高顾客满意度。顾客对于符合心意，满足其实际心意的产品和服务会产生积极的情绪和情感，它能提升顾客对企业的满意度。
6顾客投诉抱怨的及时合理处理
良好的顾客投诉处理对于减少顾客
流失和提高顾客忠诚度影响甚大。一般顾
客在餐饮消费过程中感到不满意，通常会
选择在心里埋怨或者对身边的亲戚朋友抱
怨。这导致不满顾客的转移和流失，同时
这些不满的顾客还会对周围的人产生重要
的影响，进而影响到餐饮企业在其他消费
者心中的印象。◆
参考文献：
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客投诉——以秦皇岛国贸饭店为例[]哲学社会科
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江大学,2004.
本论文获南通大学2008届优秀论文一等奖。
作者简介：
冰糖炖雪梨边澄
蒋燕（1986—），女，江苏苏州人，南通大学商
学院市场营销专业2008届本科毕业生。
胡俊峰（6—），男，江苏南通人，南通大学
商学院讲师，M B，研究方向：创新经济企业管理。
奥运会志愿者激励问题的研究
□刘铭
（广西师范大学经济管理学院，广西桂林541004）
摘要：志愿者是奥运会的重要支撑，应对其进行充分激励。志愿者不同于一般人力资源的特征和奥运会的特殊性，使得对奥运会志愿者的激励具有很大的挑战性。通过对悉尼奥运会志愿者激励管理经验的分析，针对北京奥运会的实际情况和中国国情进行思考，提出北京奥运会志愿者的激励管理策略。
杭州西湖风景
关键词：奥运会；志愿者；激励
志愿者“vo l un t e er”一词来源于拉丁语“vol un t as”，意为“意志”。简言之，志愿者就是不受私人利益的驱使、不受法律的强制，基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的人或人。或者说，志愿者是指那些具有奉献精神，能够主动承担社会责任而不计较报酬的人。志愿者属于非营利的社会资源，是一种特殊的人力资源。因此，对他们的管理要鲜明地体现这种非营利组织的特性。
奥运会志愿者自1896年雅典第一届现代奥运会举行时就出现了。1980年普莱西德湖冬奥会上产生了由6703名志愿者组成的历史上第一支正规奥运会志愿者团队，他们被列入此届冬奥会正式的人力资源管理计划，此后历届奥运会中志愿者都发挥了举足轻重的作用。据悉尼奥组委统计，2000年悉尼奥运会志愿者4.7万人，他们付出了5.45万小时的劳动，折合成货币则相当于1.1亿澳元。如果将志愿者提供的服务由雇用职员或合同人员承担，悉尼奥运会的全部预算将提高4.5%。因此，不少专家认为，奥运会志愿者的贡献可以与奥运会资金的主要来源相提并论。北京奥运会志愿者规模庞大，包括10万赛场志愿者、50万城市志愿者和100万社会志愿者。如何充分激发他们的工作热情是奥运会志愿者管理的难题。
一、志愿者及志愿者管理的特点
(一)志愿者的特点
1.自愿性
志愿服务是自愿行为，带有较强的随
意性和个人倾向。志愿者满意时他可以自
由地参加志愿活动，不满意时他又可以自
由地退出志愿活动。而志愿组织不能像政
府、企业等正式组织那样以强大的行政权
威、严格的规章制度约束志愿者的行为。
甚至一些志愿者参加志愿服务，正是因为
他们厌恶了正式组织中那些高高在上的领
导和循规蹈矩的工作风格，因而对志愿者
的管理尤其是激励管理完全不同于而且大
大难于正式组织对员工的管理。
2.无偿性
志愿服务不追求物质报酬，因而不能
像企业那样通过奖惩性质的经济手段来激
励志愿者。人的行为是由动机支配的，动
机是由需要引起的。志愿者奉献社会、关
爱他人而无需物质报酬，并不意味着志愿
者没有需要，而只是说明他们大都具有社
交需要、尊重需要和自我实现需要等高层
次的需要。根据马斯洛需要层次理论，越
是较高层次的需要，越难以满足，因而激
周瑜打黄盖的歇后语励志愿者难度越大。
3.动机多元性
每个志愿者因其所处的环境、所接受
的教育、所从事的职业、所拥有的经历不
同，参加志愿服务的动机也呈现多元化的
态势。管理和激励为数众多、动机各异的
志愿者是相当复杂的一项工作。
(二)北京奥运会志愿者管理的特殊性
相对于一般志愿者的管理，奥运会志
愿者的管理更具难度。1996年亚特兰大奥
运会，志愿者赛前平均流失率达30%，比
赛期间平均流失率为10%。即便是倍受好
评的2000年悉尼奥运会志愿者，也有4%的
人由于各种各样的原因，没有坚持在奥运
海南旅游景点介绍会期间完成分配给他们的工作。而由于中
国的特殊国情，北京奥运会的特殊性决定
了志愿者管理的复杂性。
1.北京奥运会志愿工作责任重大
志愿者不仅是北京奥运会各种组织活
动的主力军，更是中国的形象代表、中华
文化的交流使者和北京的城市名片。他们
担负着确保北京奥运会成功举办的重任，
更担负着向全世界展现中华民族社会责任
感、奉献精神与“公民社会”意识的光荣
使命。如何使志愿者保持高度饱满的热
情，以一丝不苟的态度做好每一项服务工
作，对于志愿者管理人员来说是一个很大
的挑战。
2.北京奥运会志愿工作辛苦乏味
奥运会志愿者的工作，并不是许多人
所想象的那样轻松有趣。在比赛现场的志
魔兽世界职业介绍愿者只是众多志愿者中的少数，绝大部分
志愿者从事的都是相当辛苦劳累、单调乏
味的服务。如何通过充分有效的激励防止
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