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特点以及宁夏旅游星级饭店星级评定和年度复核工作现状
姓 名：张俊巍
编写时间：2012年7月25日
《旅游饭店星级的划分和评定》国家标准的变化特点以及
宁夏旅游星级饭店星级评定和年度复核工作现状
作者：张俊巍
摘 要：
2010年，国家旅游局颁布实施了《旅游饭店星级的划分和评定》（信贷公司GB/T14308-2010）国家标准，并从2011年1月1日起在全国开始执行新版标准，对所有旅游星级饭店进行评定和年度复核。新版标准在饭店行业引起了较大反响，它的内容更加完善、全面，更加专业化、规范化、标准化，对中国星级酒店在规划、建设、运营管理过程中都有非常好的指导意义。
关键词：旅游星级饭店 国家标准 变化 宁夏 评定 现状
中国星级饭店的评定标准经过了数十年的发展变化，并伴随着中国改革开放、社会经济、人民素质、生活质量、思想观念等诸多的变化而不断进步，2010版的标准，已经是中国饭店业第五代国家版本的行业技术标准，是中国改革开放三十年的结果，是饭店行业飞速发展的体现，是中国饭店行业与国际标准接轨的标志。行业给予了高度的评价，不断深入学习，并对照标准逐步开始实施。在对老饭店的升级改造、新建酒店的设计规划中，都不同程度地“对标”调整。而各省旅游局在评定星级饭店、对已挂牌星级饭店年度复核过程中，也采取“引导老饭店逐步升级改造、指导新建饭店对标规划”的原则，有计划、有层次地推进星级饭店的发展，使其通过阶段性的调整，达到新版标准的要求。
一、《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2010）国家标准中的有关概念及标准
（一）、旅游饭店（tourist hotel）的定义
以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
（二）、星级划分及标志
1、用星的数量和颜表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。
2、星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
（三）总则
1、星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
2、一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
3、倡导绿设计、清洁生产、节能减排、绿消费的理念。
4、星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。
5、 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
6、饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。
（四）、各星级划分条件
1、必备条件
必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。
2、设施设备
设施设备的要求总分600岳飞满江红原文分。一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。
3、饭店运营质量
饭店运营质量的要求总分600分。饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。
一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。
（五）、服务质量总体要求
1、服务基本原则
1、服务基本原则
（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
（3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
（4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
2、服务基本要求
（1）员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c马天宇家人）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
（2）员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
1升等于几毫升 c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；
d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
（3）员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
（六）、管理要求
1、应有员工手册。
2、应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
3、应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频
率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。
4、应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。
5、应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
6、应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。
7、对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
8、应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
（七）、安全管理要求
1、星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。
2、水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。
3、应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
4、应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
苯的物理性质5、应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
（八）、其他
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户体，管理和服务特鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。
精品饭店强调：（1）主体性；（2）差异化的饭店环境；（3）特殊的客户体；（4）服务的个性化、定制化、精细化
二、新版标准的变化与特点
2010版《旅游星级饭店的划分与评定》国家标准于2011年1月1日起执行。
（一）、新版星级饭店标准的主要变化
丁柳元老公1、进一步强调必备条件的严肃性
取消选择项目，如饼屋、鲜花店、桌球室、图书室等作用不大的项目。
各星级不同的必备项目是必须达到的硬件设施和服务项目的基础要求。相应星级的各个必备项目必须逐项达标，以打“√”方式逐项检查达标情况，缺一不可。一项不达标，停止检查，突出了检查方式的刚性、严肃性和不可或缺性。
“必备过关”——附录A：必备项目检查表，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。
2003版：为“划分条件”，除必备项目外，设综合类别及特类别一、二、三共73个选项，达标选项要求三星级10项，四星级26项，五星级33项。
2010版：总体要求、前厅、客房、餐饮及吧室、厨房、会议康乐设施、公共区域7方面。
“硬件及格”——附录B： 设施设备评价表(硬件)。
2003版：原附录A，含设施设备与服务项目，按地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局，共用系统，前厅，客房，餐饮，会议展览设施设备，公共及健康娱乐设施，安全设施，员工设施，其他10类。
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