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文章属性 外地人落户北京条件
∙【制定机关】泰安市人民政府
∙【公布日期】2010.04.01
∙【字 号】泰政办发[2010]14号
∙【施行日期】2010.04.01
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】旅游综合规定
正文
泰安市人民政府办公室关于规范旅游服务工作提升旅游服务质量的通知
（泰政办发〔2010〕14号）
各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位：
为全面提升我市旅游服务质量，进一步优化旅游环境，打造泰安泰山知名旅游服务品牌，树立泰安泰山良好的对外形象，加快创建国际旅游名城，就有关问题通知如下：
一、充分认识提升旅游服务质量的重要性
旅游服务质量不仅直接关系到旅游业的发展，而且事关城市对外形象和投资发展环境。近年来，我市高度重视旅游服务工作，把提升旅游服务质量作为创建中国优秀旅游城市的重要内容，纳入了A级旅游景区、工农业旅游示范点、星级饭店、星级餐馆和A级旅行社评定标准，进一步丰富了旅游服务文化内涵，推动了旅游服务质量的不断提高。但从总体上看，我市旅游服务质量还有待于进一步提升，特别是与国内外游客的期望值相比、与创建国际旅游名城的要求相比，还有一定差距。主要表现在：旅游基础设施不完善，旅游服务设施不配套，部分旅游接待单位服务质量和诚信度亟待提高。各级各有关部门和单位一定要从创建国际旅游名城的高度来认识，进一步完善旅游服务规范，提高旅游服务标准，全面提升旅游服务质量，努力推动我市旅游业又好又快发展，加快创建国际旅游名城步伐。
二、突出重点，全面规范旅游接待服务
舒心的早安心语 要紧紧围绕创建国际旅游名城的目标，以科学发展观为指导，牢固树立和强化以游客为本的服务理念，深入开展“优质服务争先锋，我为创城作贡献”活动，贯彻实施《泰安市创建国际旅游名城旅游服务行业规范》，全面提升旅游服务质量，努力建设环境优美、秩序优良、服务优质、游客满意的和谐旅游环境，打造具有泰安泰山特的旅游服务品牌，促进我市旅游业持续健康快速发展。
（一）突出加强旅游服务体系建设。进一步加强旅游集散中心、旅游咨询中心建设，丰富完善旅游政务网和旅游咨询网内容，全面加强旅游公共信息服务。旅游景区（景点）、宾馆、饭店、车站等旅游接待场所，要结合行业特点，进一步丰富完善旅游标识系统，突出泰山文化和泰安特，突出“好客山东”、“好客泰安”、“中华泰山、天下泰安”等旅游服务理念，打造具有浓郁地方特的旅游服务体系，方便游客，引导游览，宣传泰安泰山，优化旅游发展环境。
（二）全面推行旅游服务行业规范。旅游景区、宾馆、饭店、旅行社、旅游汽车公司、车站等旅游接待单位和银行、邮政等窗口单位，要认真贯彻实施《旅游服务行业规范》，通
过岗位练兵、技能培训、技术比武、优质服务竞赛等形式，切实把服务规范落实到旅游服务的全过程。要注重细节，严格标准，突出抓好习惯养成，使服务规范成为所有从业人员的自觉行为，不断提高服务技能和服务水平。要大力推进旅游服务标准化建设和旅游服务质量评价制度建设，着力培育一批知名旅游企业、知名旅游产品和旅游服务标兵，全面提升旅游企业诚信度，提升来泰游客满意度。文化娱乐、商业零售、交通运输以及市政环卫、涉旅执法等行业和单位，要结合各自行业特点，针对旅游服务中存在的问题和差距，按照《旅游服务行业规范》的模式，健全完善相关的旅游服务标准和岗位规范。
（三）切实完善旅游服务保障机制。强化以游客为本的服务理念，进一步健全完善旅游服务保障措施，旅游景区要建立联络畅通、运行高效、服务周全、监管到位的安全管理机构和医疗急救机构，制订突发事件应急预案，建立和完善紧急救援机制，切实保障游客人身和财产安全。要进一步强化旅游市场监管，严厉打击无证经营、超范围经营、欺诈游客、强买强卖等各类有损泰安旅游形象的违法违规行为；积极探索推行旅游服务质量警示制度和违法违规企业或个人市场退出机制，对违反旅游服务行业规范的予以警示，对违法违规经营、严重影响泰安旅游形象的责令退出；落实违法违规企业信息披露制度，开展游客满意度调查，定期发布游客满意度和《旅游服务质量公报》，营造良好的旅游市场环境。
送元二使安西 古诗 三、强化措施，大力提升旅游服务质量
超级搞笑电影 （一）组织开展“优质服务争先锋，我为创城作贡献”活动。围绕提升旅游服务质量，贯彻实施《旅游服务行业规范》，在全市组织开展“优质服务争先锋，我为创城作贡献”活动，引导旅游企业和从业人员牢固树立标准意识、质量意识和品牌意识，结合行业特点，积极组织开展各种形式的创建活动，激发旅游从业人员提高服务技能的积极性，全面提高旅游服务质量，改善旅游发展软环境，营造创建国际旅游名城的浓厚氛围。
（二）进一步完善旅游诚信体系建设。深入开展旅游诚信创建活动，完善旅游诚信体系，构筑“企业为主、部门监管、多方配合、共铸诚信”的工作格局。深入开展“诚信旅游示范单位”创建活动和“旅游行业树新风网上行”活动，加强旅游行业精神文明建设，引导旅游接待单位提升服务质量、创建知名品牌，不断提高旅游诚信水平。
（三）大力加强旅游服务质量监管。充分发挥旅游联席会议的作用，定期研究旅游服务工作中发现的问题，制定针对性措施，认真加以解决。加大联合执法力度，通过专项检查、交叉检查、明查暗访等形式，对游客反映集中的问题集中整治，促进旅游市场秩序的根本好转。聘请旅游行业行风监督员，建立完善旅游行业与相关行业相结合、旅游产业各要素
相结合、专家与媒体舆论相结合的旅游服务质量社会监督体系。建立健全旅游投诉体系，全面受理游客投诉，加强和完善投诉处理机制，切实保障游客合法权益。
（四）加大宣传力度，营造浓厚社会氛围。充分利用报纸、电视、电台、网络等新闻媒体，通过宣传车、宣传栏、标语、口号等形式，广泛宣传提升旅游服务质量的重要性和必要性，宣传旅游服务行业规范和知名旅游企业的典型经验，提高全社会尤其是旅游接待单位和广大从业人员的思想境界，引导广大市民以提高旅游服务质量、加快发展旅游业为己任，树立起“人人都是旅游形象、处处都是旅游环境”的意识，自觉当好泰安的宣传员，营造齐抓共管的良好社会氛围。
2017全明星 四、加强组织领导，明确部门职责
提升旅游服务质量是一项系统工程，涉及旅游六要素的方方面面。各级各有关部门和单位要高度重视，主要领导要亲自研究、亲自部署，分工领导要靠上推进、靠上落实，相关部门和旅游接待单位要成立相应的工作机构，制定具体工作方案，分解落实任务，明确工作责任，排出工作进度，推动工作深入开展。
旅游主管部门牵头负总责，搞好组织协调，重点做好旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游购物场所、旅游咨询中心等旅游接待单位的服务质量提升工作；交通运输部门负责做好汽车站、旅游汽车公司、出租汽车公司、旅游集散中心、高速公路服务区、码头、游船等旅游接待单位的服务质量提升工作；住房城乡建设、金融、邮政等部门和单位负责所属单位的服务质量提升工作；有关执法部门要加大对提升旅游服务质量的监督检查力度，探索建立加强旅游服务监管的长效机制；工会、共青团、妇联等团组织，要发挥各自优势，积极组织开展提升旅游服务质量的各类活动，形成齐抓共管、全民参与、全力推进的工作格局。
二〇一〇年四月一日
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