二．完善行业规则体系，规范行业市场秩序。
饭店业是在规则的基础上运行的。饭店业的规则体系及其完备程度将影响整个饭店业的运行效率。政府需要通过成体系的规则系统对行业运行进行整体的、稳定的协调。行业规则系统主要用于调整行业内外的关系，明确行业的行事规则，维护行业发展秩序。
（一）饭店行业的规则体系急需健全和完善。
1．政府放松了对饭店的控制，但规范竞争秩序的规则体系尚未形成。据了解，与饭店业发展有关的中央、地方法规文件约有二十余件。属于中央政府部门层次的有：关于星级评定的有5件；关于建立饭店公司的有2件；关于安全、收费、质量管理方面有4件；关于饭店审批的有2件；其余为地方法规。这些1></a>规制曾在一定范围、一定程度上发挥过积极的作用。但现在来看，有相当一部分已经废止，还有一部分在入世后列入清理之列，只有少数还在起作用。可以说，现在的饭店行业的发展，基本上处于无规则可循的状态。这些年来，政府已放松了对具体饭店的管理，但保证行业健康发展的规则体系和饭店企业的自律规则体系还未形成，这将有可能导致行业的无序竞争，于长期发展不利。
2．星级标准有待于改革和完善。星级标准和星级评定制度几乎是行业中还在起作用的唯一规制，但就现在的情况看，星级标准和星级评定制度也有待补充和完善。需要引起重视的是，星级标准的主体作用和延伸作用已经相互混淆。有人认为它是饭店行业管理的基本业务，有人认为它是一种管理手段，也有人
认为它是饭店经营管理的评价方式等等。实际上，星级标准的基本特性在于它是饭店的档次标准，依据这个标准可评定饭店所属的档次层级。如果不具有这个特性，星级标准就没有存在的必要。当然，通过星级的评定可以对饭店管理进行一定的评价，但这是它的衍生作用，不是它的主体作用，因为对饭店的评价可以另作一套更为全面的评价体系和方法来进行，星级标准的核心意义就是档次的评定标准。3．在进行规则改革与完善时，遵循基本原则，避免因部门利益而发生冲突。从饭店业基本无章可循的状况出发，应尽快形成中国饭店业的规则体系。以规则为基础，各相关部门和组织共同管理、协同执法。制定饭店业规则体系时应遵循两个基本原则：一是制定维护市场正常运作的行业规则，不是制定限制饭店业和饭店企业发展的繁文缛节；二是在现有国家法律和行业法规、行政规则的基础上，已有的应充分利用，没有、且必要的应新建；不完善的拟补充；有问题的拟修改。在饭店业规则建设上，不搞重复建设。在进行规则改革和规则完善时，应注意部门之间的协作和法规之间的协调，避免因部门利益而发生冲突。配合现有的与饭店业相关的法律以及行业管理的条例、规则，明确市场范围，规范管理关系，形成一个完善的饭店业的规则体系，以便有效地维护和规范饭店市场竞争秩序。
（二）在规则体系的层次结构中确定饭店业规则的重点
1．在国家规则体系中，饭店行业法规和规则属于第三层次。一般而言，规则体系按层次可分为国家法律（由立法机构制定）、行政法规（由政府制定）、行业管理条例和办法（由政府的主管部门制定）
、行业内部运作规范（行业部门或行业协会约定）和合同（由企业与其他组织和个人制定）等几个层次。从全社会的角度看，一个国家的法律体系大致可以分为三个层次：最高层次的国家法律是协调一般社会关系，规范社会行为，节约社会交易成本的规则体系。《宪法》是根本大法，具有最高法律效力。第二层次的法律是协调一大类社会关系的法律，例如《刑法》是对社会危害极大的行为的规范；《民法》是协调民事关系的规范；《行政法》是协调政府行为的规范等。第三层次的法律是对更具体的某一类社会行为的规范，
例如在民事关系体系里，与经济有关的有《合同法》、《公司法》、《证券法》、《票据法》《消费者权益保护法》、《广告法》、《劳动法》、《反不正当竞争法》、《破产法》等专类规范。一般来说，上述法律涵盖了社会经济生活的主要部分。除了上述法律之外，某些关系到国民经济命脉或关系到国家安全、人民生命安全的特殊行业和领域，国家立法机构也会专门立法，具体规范这一领域或行业的各种关系。例如我国的《航空法》、《铁路法》等。饭店业的行业法规和行业规则属于这一层次。2．饭店业可先进行行业管理条例、行业内部运作规范方面的建设。饭店行业要不要有《饭店法》，这是个值得斟酌的问题。就饭店行业而言，现有的法律、特别是与企业有关法律，已经涵盖或涉及了从饭店企业立项、成立、劳动、广告、合同、消费者权益、竞争、到破产清算的全过程，饭店的大多数基本活动都有相关的法律、法规来进行协调和规范。作为行业而言，和航空业、铁路业相比，饭店业虽然是国民经济新的经济增长点，但还没有特殊到需要专门立法来协调这个行业关系的地
位。所以，在法律层面上对饭店业进行规范，制定《饭店法》，就会遇到两个问题：一是如何解决与其他相关法律间重复的问题；二是其特殊性是否已经到了像铁路、航空、通讯、军工那样影响国计民生的地步。如果这两个问题得不到合理的解决，立法机关就很难接受制定《饭店法》的建议。目前，就饭店行业而言，可先不急于考虑《饭店法》的立法问题，可先在行政法规、行业管理条例、行业内部运作规范这个层次上下功夫、做工作。养老金异地领取
（三）制定和完善与饭店业发展有关的法规、条例、制度、标准等，形成规则体系。
饭店业的规则体系指的是饭店业正常运行所需要的规则类别和各类别之间的相互关联，以及每个规则的完善性、整个体系的完整性，由此形成行业的规则系统。结合饭店业的发展要求和以往的规则情况，这个规则体系拟包括（见图5）：
1．饭店业管理条例饭店业管理条例属于行政法规，由国务院制定，应尽快制定该条例，为中国饭店行业的有序发展确定基本框架规则。（1）界定中国的饭店企业的特性，界定条例的适用范围。条例界定中国饭店企业的特性及其边界，适用于中国境内所有可以提供客人食宿的一切设施，包括旅游饭店、社会旅馆、个体旅店、各种培训中心、招待所等一切社会住宿设施，对它们具有同等法律效力。（2）明确中国饭店行业的管理体制。采用何种管理体制；政府部门和行业协会的职责及相互关系；管理机构的设置；管理的手段和应受的监督以及和饭店企业沟通的渠道；中央和地方各地管理部门的
古村女人片尾曲权限、工作范围、以及相互关系等。（3）饭店市场准入和退出制度。入世后，政府行为要符合国际通行的准则，应该实行更加透明的核准制。在核准制下，只要企业提出申请并满足市场准入的条件，就可以进入饭店行业。所以，需要有新的、合理的准入制度。主管部门要做的工作是在收到企业申请后，在规定的期限里对企业进行调查审核，如果发现企业不满足进入条件，应在规定期限里提出异议，不许该企业进入。行业主管部门对饭店行业的宏观指导可以通过对市场准入条件的制定发挥作用。比如，在市场还不能完全对供求进行调节时，主管部门可以根据当时全国和各地区饭店的供求和结构情况规定一系列的进入条件，例如不允许在平均利润为零的、或入住率长期低于50%的城市新建星级饭店；不允许企、事业单位、国家机关自用的培训中心、招待所等自用设施对外作广告，对外营业；不允许不以营利为目的的住宿设施进入饭店市场从事竞争性行为。以此来限制那些影响公平竞争的单位进入市场。对已经进入市场的饭店企业，制定其行为标准，如果企业在该市场的运做不符合市场的运做标准和其他相关标准，则行业主管部门或市场管理部门可以使其停业。当市场已经很成熟，可以自发的对供求进行调节时，准入条件就可适当修改，更多地去关注企业本身的素质，而不是设置进入障碍，限制资源的流动。（4）界定饭店顾客的权利义务以及和饭店的交易关系。（5）规定其他具体管
理条例的制定者、执行者、适用范围、监督机制和解释。（6）规定饭店市场淡旺季的调节原则。与旅游淡旺季相适应，饭店业会经常出现淡旺季。为缓和供求矛盾，不能只靠增加住宿设施的办法，还
要采取淡旺季住宿设施调节来缓解。如家庭旅馆在淡旺季的退出与进入，非营利住宿设施的退出和进入等，在《饭店业管理条例》这个总的规范下，制定一系列具体的管理制度。这些都属于行业管理的层次，应由政府主管部门负责制定。
2．饭店分类标准饭店分类标准由国家旅游局制定。为饭店企业提供某些参考的分类指标，如反映饭店市场和客源特点的饭店功能标准、饭店规模标准、饭店营业时间标准等，高、中、经济型档次的分类界定等，便于饭店进行相应的市场定位，便于顾客进行饭店选择，便于行业管理。
3．服务质量标准体系服务质量标准体系由国家旅游局制定。饭店业是典型的综合性服务业，服务质量关系到整个行业的健康发展。所以，必须有一套完善的、权威的质量标准体系。（1）星级服务质量标准。对现有的星级标准体系进行完善和改进。（2）非星级饭店服务质量标准。对相当数量的、未评定星级的饭店、住宿设施的服务、卫生、安全等方面制定统一的标准，这类标准有利于规范、提高经济型饭店的服务质量和市场竞争实力，便于对总量中的多数进行监督管理。（3）适当的时候，将上述两类标准归为一类。中国所有的饭店住宿设施采用一种管理标准，将星级标准扩展，但不降低要求。或者依据星级标准制定一套适用于中国国情的饭店服务标准体系。（4）安全标准。包括对各项安全消防设施的规定、对紧急突发事件的处理程序和事后责任的追究等方面的规定。
4．绿标准体系饭店业是高能耗的0></a>产业，对水电的消耗巨大，有必要制定专门的环保标准，
既能提高饭店的经营效益，又能节约全社会的资源。如饭店绿等级标准等。（1）在条件适合的饭店中推行ISO14000绿标准。（2）实施中国饭店绿等级标准。由于各地经济发展水平不同、饭店发展以及消费者存在差异和店业自身特点，，国际ISO14000标准暂不符合某些饭店的情况。应建立和实施适合中国国情的饭店绿等级标准；作为过渡措施，待到条件成熟时，再执行ISO14000标准。（3）建立饭店行业绿管理委员会和饭店绿等级评定委员会。通过建立相应的组织，推动饭店业绿战略的实施。进而培养饭店绿意识，（4）建立饭店绿投入保证体系和绿R&D体系，以及确定相应规章制度。确立绿财务和绿等级等措施，鼓励饭店实施绿营销管理规则。
5．饭店等级评定制度饭店等级评定制度由国家旅游局制定，依据规则由第三方评定级别。（1）星级评定制度。包括评定的程序、评定人员的组成、对评定过程的监督和复核的相关规定。在实施评定时，建议由专业的社会中介机构来实施评级行为，这样，可以起到企业、中介、主管部门三方互相监督制衡的作用，以保证评定的公正性和有效性。（2）对非星级饭店的质量评审监督制度。标准可能会有区别，但评级的方法和星级评定方法基本一致，也要依标准进行，公正、有效。（3）等级评价制度。等级评价制度是对饭店市场进行检查和监督的准则，其范围还包括饭店各项软硬件的年审和对主要饭店从业人员的年审等标准化制度。
6．饭店资源、服务、绩效的调查、统计、信息发布工作的条例饭店资源、服务、绩效的调查、统计、信息发布工作的条例由国家旅游局制定。这个条例包括收集、发布重要的法规、政策、行业标准使徒行者3结局是什么意思
的信息；饭店服务质量、以及海内外市场状况等信息；建立健全全国饭店服务信息网络；定期或不定期发布行业信息、行业分析报告等。还包括对信息的保密程度、使
用信息的付费原则等的规定。在制定饭店资源、服务、绩效的调查、统计、信息发布工作的条例的基础上，政府部门或行会组织牵头和筹资建立全国、全球性的饭店信息系统。这个系统包括客房预订系统，应当能与全球饭店预订系统联网，成为全球预订系统的一部分。包括全国饭店预订、房价查询、服务咨询功能；包括全国及各主要中心城市饭店出租率的统计、预报及发布功能；包括全国饭店预警功能（包括严重不足与严重过剩）；包括全国星级饭店的评价、监督功能等。7．饭店市场价格预警制度饭店市场价格预警制度由国家旅游局、国家价格部门共同制定。这项制度以行业自律为基础，维护市场竞争，保持合理的价格秩序。在市场秩序出现混乱、竞争无序时，行业管理部门为保护饭店行业的整体利益，通过公布参考性的指导价格及相应服务标准的办法引导饭店企业的定价行为，维护饭店市场秩序。充分利用《反不正当竞争法》等法律手段，会同有关执法部门，对那些不遵循市场规则，扰乱市场秩序的企业进行必要的处罚。
8．饭店企业经营业绩评价体系饭店企业经营业绩评价体系由国家旅游局和饭店业协会联合制定。这个评价体系通过建立一系列适合饭店业的评价指标，对入围的饭店企业的年度经营业绩进行逐年的追踪评价。根据这个评价体系，每年对中国饭店企业进行业绩排序。这个评价机制将有利于饭店企业改善自己的经营管理。9．饭店行业协会管理条例饭店行业协会管理条例由国家旅游局和国家民政部门
芒硝的功效与作用共同制定。根据民政部的协会规定，结合饭店业的具体情况，制定饭店行业协会的管理条例。这个条例包括各层次饭店协会的成立的程序、会员资格的取得、会员的权利义务、会费的交纳和使用、协会的活动范围和权限和行业协会的自律性规定等，以及区域型饭店行业协会与国家层次的饭店行业协会的关系等。
10．饭店顾客投诉处理办法饭店顾客投诉处理办法由国家旅游局制定。饭店与顾客之间的纠纷关系是经常发生，、但又无具体条例可循的复杂关系，必须有专门的条例来规范。饭店顾客投诉处理办法将结合《消费者权益保护法》界定顾客行为与饭店行为的合理性与不合理性，建立通畅的顾客投诉渠道和处理投诉的程序规则，公正合理的处理二者之间的纠纷，在充分保护顾客权益的同时，也维护饭店的正当利益。11．饭店管理公司条例饭店管理公司条例由国家旅游局和国家经贸委共同制定。这个条例规定饭店管理公司的性质、职能、建立的条件、程序、与相关机构的关系。12. 其他条例。如果需要，可对专门事项制定条例。例如，对国有饭店集团化行为作出规定，对饭店业的兼并、改组行为作出规范等。
生物股长（四）依法管理行业制定规则的目的在于运用规则依法管理行业。市场经济条件下，行业管理的主要手段是执行规则，在规则不到的地方通过政府指挥和命令来解决。就目前而言，依法管理行业主要有六个方面（见图6）。
1．依据饭店业管理条例，制定与饭店业管理条例相配套条例、政策、规定，规范各方面的关系。在没有《饭店法》的条件下，饭店业管理条例就是行业的基本规则。应以这个规则为指导，制定与其相配套的政策、规定和办法等。并以条例为基础，协调政府、行业协会、饭店企业相互之间的关系。依法维护市场竞争秩序，维护投资者、经营者的利益，依法进行国有饭店的改制、改造和组合等。依条例对饭店业的税收、环境、安全、教育、绿发展进行管理。采取相应措施，引导饭店企业适应市场竞争。由于部门与地方割据，各部门的饭店缺乏竞争压力，未完全进行市场化经营，因而，需要依据管理条例加以引导。依据饭店业管理条例，规范饭店业的准入机制，对增加的饭店依条例进行控制。
2．依据统一的饭店行业服务质量标准和一整套科学的质量评定制度，推进行业的规范化
建设。继续以星级标准为主体规范行业的科学管理，并扩大其实施范围。行业标准执行的好坏与市场发育程度、市场供求形势、管理者素质以及饭店投资的目的等因素相关。当市场发育不成熟、市场供求形势不好、管理者素质水平低以及多数投资者盲目进入饭店行业时，行业标准是很难得到规范地实行。考虑到饭店多样化、经济性发展的要求，可将一切能够提供住宿设施的机构，如拥有3~5间客房的小公寓也纳入饭店管理的范围。将经济性饭店作为星级标准的实施重点。如何下载百度视频
3．根据价格预警制度适时发布价格信息，进行价格调节，保护市场公平竞争的机制。在完善的市场经济体制下，价格应由市场调节，由饭店企业根据价格预警信息自律进行调节。在特定情况下，为避免过度竞争带来的巨大损失，可由行业管理部门协调成员企业进行价格调节。
4．根据顾客投诉管理办法，受理饭店顾客投诉。协助国家消费者协会监督、检查饭店市场秩序和服务质量，并配合消费者协会受理饭店顾客投诉，维护饭店顾客利益，对相应饭店奖优罚劣，从而提高饭店行业的服务水平。
5．根据饭店分类标准和饭店管理公司条例，促进饭店市场上企业结构的合理化。通过市场竞争中优胜劣汰的方式进行饭店企业的重组，这是基本方式。但当通过市场方式造成时间长、资源浪费大、效率牺牲的代价太高时，也可借助国家的竞争政策和产业政策去调节。这种方法有可能抑制市场主体的开拓进取的积极性。因此，国家调节措施要以市场规律为基础，促进饭店企业之间的分化和重组，促进饭店集团化的健康发展。6．根据饭店质量评审监督制度和企业业绩评价体系，强化对饭店市场的检查、监督和评价，促进饭店企业不断提高经营能力。强调什么样的指标评价，企业就重视什么样的行为。通过每年的业绩评价和企业排序，形成一个市场比较的压力，对促进饭店企业提高经营管理水平很有好处。如同评价全球饭店集团300强、世界企业500强一样，有相当多的企业将此作为发展目标，不断地奋发努力，改善了企业的管理和在行业中的地位。