2021年京东好客服商家效劳能力提升培训考试
2022年京东“好客服〞商家效劳能力提升培训考试
商家ID：________________ 店铺名称：
________________________ 参考人姓名：___________ _________________________ 联系地址
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答题卡第1题第2题第3题第4题第5题第6题第7题第8题第9题第10题单项选
择题
多项选
择题
判断题
一、单项选择题(3分/题，共计30分)
1.【店铺评分】店铺评分指标考核周期是？〔〕
A：90天B：用户评价指标90天，平台监控指标180天
C：用户评价指标180天，平台监控指标90天D：180天
2.【店铺评分】DSR店铺评分的上下，对局部商家会有什么样的影响？以下错误的选项是？〔〕有开发商开始卖现房
A：活动提报B：扣分C：钻石效劳认证D：续签
A：默认好评B：自动赋分C：默认为空D：默认行业均值
4. 【效劳考核】商家咚咚满意度月指标不达标单次处分多少积分？〔〕
A：每次扣8分B：每次扣12分C：每次扣4分D：每次扣5分
5. 【效劳考核】售后满意度考核周期？〔〕
A：每月B：每周C：每季度
6. 【效劳考核】从用户在线提交售后效劳申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在多少小时内？〔〕
A：12小时B：24小时C：48小时D：72小时
7. 【效劳考核】平台规定，商家咚咚满意度月指标应保持在多少，才算达标？〔〕
A：大于79% B：小于80% C：大于等于80% D：小于等于80%
马景涛弟弟8.【发货】京东平台要求订单出库时效应在多少小时内〔〕
A：24小时B：48小时C：72小时D：12小时
9．【其他】国家的三包是指什么？〔〕
A：5天包退，10天包换、20天保修B：7天包退，5天包换，30天保修
张曼玉老公C：如有性能故障，7天包退，15天包换，质保期内保修D：以上都不对
10．【其他】新消法关于7天无理由退换货运费，正确的选项是?〔〕
A：无论公司承当什么原因B：无论什么原因全部由客户承当C：法律规定的客户原因，客户承当，商家原因，商家承当
二、多项选择题〔4分/题共计40分〕
1.【店铺评分】订单完成后，客户评价的指标是？〔〕杨玏俞飞鸿
A：商品质量满意度B：商品描述相符度C：卖家效劳态度D：物流发货速度
李思欣个人资料2.【店铺评分】店铺评分综合得分的核算内容包括？〔〕
A：用户评价的5项指标：商品质量满意度、商品描述相符度、卖家效劳态度满意度、物流速度满意度、退换货处理满意度
B：平台监控的3项指标：售后处理时长、交易纠纷率、退换货返修率
C：投诉率
D：工单率
3.【其他】以下平台积分规那么说法正确的选项是？〔〕
A：卖家出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒商品且情节严重，每次扣100分
B：卖家盗用他人京东账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣100分
C：卖家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣100分
D：卖家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣100分
4.【发货】下面哪些是京东平台针对商家延迟发货的处分规那么〔〕
A：延迟发货订单将进行卖家积分扣分处分，每张订单扣1分
B：延迟发货订单用户可申请订单总额30%赔付
C：延迟发货商家将有可能一周内累计扣分25分，对应6000元
D：延迟发货商家的用户投诉率及交易纠纷率高将直接影响其店铺评分
八佰票房实时5．【钻石认证】如下哪些是钻石效劳认证的认证类指标？〔〕
A：店铺评分效劳类指标B：店铺评分时效类指标C：工商投诉量D：严重违规量
6.【400电话】400热线首次开通条件〔〕
A：店铺上线时间大于90天〔含〕后B：申请日上月店铺GMV大于5000元C：订单量大于100单
7.【其他】顾客购置商品，开具普通发票，发票抬头可以填写为？〔〕
A：单位名称B：个人C：个人姓名
8.【其他】客户投诉的应对技巧〔〕
A：尊重客户，合理引导客户陈述B：抓住客户问题本质，了解我们需要做什么
C：了解问题的性质和严重程度D：互相协商解决方法，给客户以选择的余地
9.【咚咚】以下关于咚咚描述正确的选项是？〔〕
A：店铺咚咚全部挂起后客户咨询不会进入
B：挂起后店铺在线时长仍计算在内
C：店铺咚咚离开状态客户咨询不会进入
D：店铺咚咚离开状态客户咨询只能留言
10.【发货】下面哪些行为属于延迟发货范畴〔〕
A：订单未24小时内出库B：订单未48小时内揽收
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