DB37
山东省地方标准
DB 37/T ××××—2019
2019 - ×× - ××发布
2019 - ×× - ××实施
山东省市场监督管理局 圈养大熊猫出生发布
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由山东省文化和旅游厅提出并归口。
本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县文化和旅游局、青岛朴宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司。
本标准主要起草人：孙树娥、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、高君珊、颜丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。
引 言
山东客栈作为“好客山东”文化感受和体验的载体，得到各级政府、旅游主管部门的高度重视，发展迅速。为了规范“山东客栈”建设内容、提升服务质量、统一评价标准，约束行业行为，特制定本标准。通过本标准的制定，规范“山东客栈”的建设和评定，推进旅游业多
元化、全域化发展，发展全域乡村旅游，打响“好客山东”品牌，促进乡村旅游提档升级，推动我省整体的新旧动能转换、培育优质旅游发展新动能。
山东客栈服务与评定标准
1 范围
本标准规定了山东客栈的必备条件，一般要求，主题、人员、设备设施和用品、服务、管理等内容和要求以及评定程序与管理。
本标准适用于山东客栈(以下简称客栈)的服务与评定。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 8978 污水综合排放标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 假面骑士kabuto第2部分：旅游休闲符号
GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准
GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 好听的劲舞名字
GB 18483 饮食业油烟排放标准
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB 50016 建筑设计防火规范
GB 50039 农村防火规范
CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准
GA 654 人员密集场所消防安全管理朱宏钧简历
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
山东客栈
以齐鲁文化或当地文化特为主题，通过创意加工形成的能展示文化魅力，在设计、建造、经营管理与服务环节能提供规范化、专业性、标准化体验的精品乡村酒店，是好客山东旅游品牌的重要组成部分。
4 必备条件
应依法取得相关证照。
应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。
应至少开业三年（含）以上，且无重大安全责任事故。
客房建筑面积不应小于800m2。
应拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等。
5 一般要求
应有健全完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，实行岗位责任制及服务规范化，各项管理规范运行有效，并保留检查记录。
客栈应干净、卫生、整洁，污水处理应当符合相关要求。室内通风良好，空气清新，光线充足，空气质量应符合GB/T 18883的要求。
交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅。
应有方便特殊人使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。
6 客栈主题要求
6.1 主题构建
应有创意策划，市场分析到位，资源评价准确；客栈文化主题阐释清晰、健康、特鲜明，符合游客的审美需求和消费需要。
应有体系完整，切实可行的发展规划，有完整专业，具有可操作性的设计建设方案，和组织、制度、经费、营销等系统的保障机制。
6.2 客栈主题氛围
室外主题氛围
客栈选址应考虑周边资源环境，建筑外观应具有地方特，内外装修符合齐鲁文化或当地文化主题要求。
可通过主题标识造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙等客栈院落环境艺术营造主题氛围。
可通过回廊及大堂正门特外观体现主题文化。
大堂主题氛围
大堂装饰装修应体现齐鲁文化或当地文化主题。
大堂环境应体现齐鲁文化或当地文化主题，符合客栈主题风格。
客栈产品硬件环境主题氛围
客栈至少50%的客房应具有齐鲁文化或当地文化主题氛围，风格突出，感受舒适。
餐厅、购物场所、休闲娱乐场所应符合客栈文化主题特点，营造浓郁体验氛围。
吕洗发水服务指南、价目表、提示卡等应依据客栈主题设计，制作精美。
员工区域应有客栈主题的相关宣传。
7 人员要求
服务人员配置应与经营需求和服务要求相匹配。
服务人员应具有卫生部门核发的健康证，持证上岗。接受必要的旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训，具备相应的业务知识和技能。
服务人员应能使用普通话与游客交流和服务，语言文明，使用敬语。
服务人员应着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯。
员工服饰应能体现或展示客栈主题文化。
能为宾客介绍当地风土人情、文化特、历史故事等地方文化。
能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。
能及时合理地处理宾客投诉。
8 设备设施和用品要求
8.1 建筑
开卷未必有益的理由
客栈建筑物装修应充分体现地方特，绿环保，客栈内外环境及软硬件建设风格统一、协调一致。
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