移动家庭宽带、HITV使⽤⼿册，太全了！赶紧收藏~
【声明：部分内容来源于⽹络，我们对作者深表歉意，更新内容不易，⼗分感谢⼤家，希望⼤家能理解⽀
持】
⼀. 常见宽带故障处理流程
“现象1：上⽹速度慢”
1、⽤户电脑使⽤不正常
电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上⽹络后⿏标长时间⽆反应或极慢，上⽹后电脑
会⽆故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您⽤杀毒软
件查杀病毒，经过这样的处理，系统使⽤还是不正常，有可能您就需要请专业⼈员维
修电脑。
2、移动测速⽹站测速
客户可以登陆移动⽤户测速平台221.180.151.43/，根据测试说明进⾏测试。
3、其他影响上⽹速率的因素
当访问某个⽹站出现⽹速很慢时，可以换⼏个经常访问的其他⽹站试试，如果其他⽹
站速度正常，说明该⽹站变慢是它⾃⾝的问题。
3.1询问客户访问⽹站的位置。例如访问国外⽹站会⽐较慢。
3.2询问客户的⽆线路由器没有设置密码，被别⼈盗⽤。
3.3询问客户是否是多机上⽹或链接数过多。
“现象2：⽹页打不开”
1、部分⽹页打不开
建议您咨询您⾝边的朋友或者⽤其他电脑测试可不可以打开这部分⽹页。
可以打开⽹页：检查防⽕墙或者IE浏览器设置问题。
不可以打开⽹页：有可能是⽹络提供商的问题，建议稍后再上⽹站再次尝试打开，如
果打不开则派代维到现场解决。
2、全部⽹页打不开
检查电脑DNS设置问题，告诉客户按照⽹上邻居点右键－>属性－>本地连接点右键－>
TCP/IP协议查看DNS设备情况。正确DNS地址设置是DNS为⾃动获取，或者您可以⼿
动配置主⽤：211.137.191.26备⽤：218.201.96.130，如果不是则派代维去现场解决。“现象:3：上⽹经常断线”
1、查看是否是多机共享上⽹
确认是单机上⽹还是多级共享上⽹，如果是多机共享上⽹，请使⽤单机拨号上⽹检测
是否掉线。如果单机上⽹也经常掉线，派代维到现场解决问题。
2、防⽕墙，IE浏览器设置不对
建议客户停⽌运⾏安装的防⽕墙、共享上⽹的代理服务器软件、上⽹加速软件等，再
上⽹测试，看速度是否恢复正常。如果上⽹不稳定，可以尝试先关闭防⽕墙，测试稳
定与否，在进⾏相应的设置。另外防⽕墙引起或IE浏览器出现故障，也可导致可以正
常连接，但不能打开⽹页。
“现象4：不能上⽹（⽹络中断）”
1、确认ONT（光猫）、路由器是否有电。
2、是否安装家⽤路由器。
有：去掉路由器，电脑直接连接ONT拨号，如果能上⽹说明是客户路由器问题，预处理完毕。
月满西楼安雯>姚笛的老公是谁⽆：路由器，则继续预处理。电脑直接连接ONT拨号，根据拨号错误码进⾏预处理，转->⼆、家客拨号故障错误代码⼀览及常规解决办法
3、电脑⽹线连接是否正常
不正常：让⽤户拔下⽹线后重新连接。
正常：查看其它故障现象。
3.1账号密码输⼊错误，将上⽹密码也重新输⼊⼀遍，然后点⼀下连接，看是否能够正常上⽹。
3.2账号密码输⼊正确，查看其它故障现象。
其它常见问题：
1.电脑右下⾓提⽰“本地连接受限制或⽆连接”：拨号前存在“本地连接受限制或⽆连
接”，但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。
2.数据流量⼀⼤就死机：出现此类现象，⼀般是⽹卡的品质或者兼容性不好，特别是
⽼式10M⽹卡，对PPPOE存在兼容性问题，并且速度较慢，造成冲突最终线路死锁甚⾄死机，建议客户使⽤10M/100M双速⾃适应⽹卡，在看是否会出现此现象。
3.我是2M的带宽，为什么我下载只能达到150KB？
电脑中存取数据的单位是“字节”，即byte，⽽数据通信是以“位”作为单位（即
bit，1Byte=8bit）。所以2M宽带下载速度为200KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不⼀定能发挥到
诸葛亮草船借箭歇后语
2Mbit/秒的最⼤传输能⼒。
拨号错误代码及解决办法
宽带拨号错误代码及解决办法
⼆、宽带
⼆、
1、错误691客户密码错
错误提⽰如图所⽰：
出现691错误提⽰有可能是以下⼏种原因，请确认：
1.1输⼊的上⽹帐号（上⽹客户名）或密码填写错误导致，⾸先请出客户的客户名和密码，核对⼀下，重新再输⼊⼀次。如下图显⽰，客户名和密码都需要区分⼤⼩写，再点⼀下密码旁边的⽩⾊⼩框，将上⽹密码也重新输⼊⼀遍，然后点⼀下连接，看是否能够正常上⽹。
1.2客户的宽带⽋费暂停。按照⽅法1.1还是出现同样的691的提⽰，有可能是上⽹帐号⽋费所导致，客户需要检查客户的帐户⾥是否有⾜够的费⽤，如果⾦额不⾜可以到营业厅进⾏续费。
2、错误678：远程计算机没有响应
错误提⽰如图所⽰：
2.1把电脑上的⽹线重新插拔再试。
2.2重启电脑，关掉防⽕墙再试。
2.3查看⽹卡状态：若⽹卡异常，则卸载⽹卡驱动程序，然后重新安装；若⽹卡正常，则卸载拨号程序，然后重新安装。
2.4⾸次使⽤则需创建拨号连接。
注：由于操作系统不同，同⼀错误在各操作系统中报错不⼀致。同⼀问题，XP系统报错678，Vista系统报错815，Win7系统报错651。
3、错误769不到指定⽬标
错误提⽰如图所⽰：
769故障⼀般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑⾥本地连接禁⽤了或⽹卡驱动没装好。
3.1⾸先请客户在电脑桌⾯上到⼀个图标，按⿏标“右键”，选择属性，打开“⽹络连接”窗⼝(或者选择左下⾓的“开始”－> “程序”－>“附件”－>“通讯”－>“⽹络连接”)，如下图所
⽰：
现在“本地连接”是灰⾊的，并且下⾯已经显⽰禁⽤两字。请按⿏标“右键”选择“启⽤”，系统就会⾃动启⽤本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上⽹。
如果在桌⾯上没有“⽹上邻居”，请把⿏标放在最下⾯的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“⽹络连接”，打开⽹络链接窗⼝后，选中“本地连接”图标，按⿏标“右键”选择“启⽤”，系统就会⾃动启⽤本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号进⾏测试3.2若不到“本地连接”图标，可在桌⾯上点击“我的电脑”图标按⿏标右键选择“属性”，点击“硬件”－>“设备管理器”－>“⽹卡或⽹络适配器”，若⽹卡
标识出现红叉或打了⼀个黄⾊的“ ”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中⼀个图标选择“扫描硬件改动”，您会看到“发现新硬件”的提⽰，⽹卡或⽹络适配器⾼有了⼀个红叉或打了⼀个黄⾊的“ ”号，确认后请尝试连接⽹络。详细内容请参见⽹卡安装，设置及查询。如若不到“⽹卡或⽹络适配器”，表⽰电脑“⽹卡”没有正常⼯作或出现硬件故障，可对电脑进⾏重启，还是不⾏的话可打开电脑机箱把⽹卡拔出重新换⼀个插槽试试。如果使⽤的是品牌机，建议您直接和电脑提供商联系处理。
4、错误734: PPP连接控制协议中⽌
解决⽅法: 734错误常见于使⽤Windows xp⾃带拨号软件上⽹时出现的⼀个故障提⽰，可重新建⽴拨号连接。
5、错误619：指定的端⼝未连接
请先重新启动电脑，并重新设置PPPOE拨号程序再试，619经常是多次691错误后出现的，可参见691错误代码处理⽅式进⾏。
6、错误718，等待远程计算机，有效响应的连接超时
718错误⼀般出现在服务器故障的时候，表⽰已经成功发送验证信息，但是⽆法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，除了718错误之外是否有提⽰691错误，如果有，可以确认
输⼊的客户名或密码是否正确。
7、错误606 ：拨号⽹络⽹络不能连接所需的设备端⼝
原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，连接线故障。
解决：重新建⽴PPPOE拨号设置，检查⽹线。
8、错误645:⽹卡没有正确响应
原因：⽹卡故障，或者⽹卡驱动程序故障。
原因：⽹卡故障，或者⽹卡驱动程序故障。
解决：检查⽹卡，重新安装⽹卡驱动程序；更换新⽹卡。
9、错误650 ：远程计算机没有响应，断开连接
原因： ISP 服务器故障，⽹卡故障，⾮正常关机造成⽹络协议出错。
解决：检查⽹卡，删除所有⽹络组件重新安装⽹络。
韩国明星黄秀贞
10、错误720：拨号⽹络⽆法协调⽹络中服务器的协议设置
原因：ISP 服务器故障，⾮正常关机造成⽹络协议出错。
解决：删除所有⽹络组件重新安装⽹络。
11、错误617 ：拨号⽹络⽹络连接的设备已经断开
申请支付宝账号原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，ISP 服务器故障，连接线故障。
解决：重新建⽴PPPOE拨号设置，检查⽹线。
三. 和TV故障现象和解决办法
1、⼀般问题处理步骤
恢复出⼚设置，配置⽹络后，输⼊⽤户名和密码，看看是否有报错，如果有报错，不要选择跳过，请反馈报错内容是什么；从下⾯常见问题中是否可以看到这个报错码，如果可以到，根据如下错误码对应解决⽅法解决；如果不报错，则点击直播、点播A PK，看是否有升级提醒，先不升级，看业务能否使⽤；然后再升级，看业务能否使⽤。
2、提⽰⽆效密码
开机输⼊⽤户名和密码后，登录提⽰“invalid_password”或者显⽰‘⽆效的密码’等字样
2.1密码错误，重新输⼊密码
2.2如果确认输⼊没有问题，请通过⼿机号码查询密码或者修改密
3、有声⾳⽆图像，有图像⽆声⾳，声⾳、图像均没有
原因：有可能是机顶盒问题，也有可能是AV线、⾼清线问题。
入党 宣誓解决⽅法：先重启机顶盒，如不能解决问题，则再将AV线、⾼清线拔出，⽤棉签或纸⼱将线头、电视机的线头接⼝擦拭⼲净再试或者换个相应插⼝，因为有的电视使⽤时间过长，相应接⼝可能会氧化、⽼化