客户服务体系建设方案及措施
客户服务中心
二〇一〇年五月十四日
1.背景与现状
北京全亚通信技术有限公司（以下简称北京全亚）于2003年5月成立，注册资本1000万元人民币,是ICT系统方案集成商及软件开发服务商，同时还是中国移动新业务服务商、呼叫中心服务提供商。北京全亚总部设立在北京市海淀区，全资下设河南、重庆、吉林、江苏、陕西五家分公司。
河南分公司坐落在郑州市经三路农业路核心CBD区域，是一家致力于提供专业的呼叫中心、协同办公、移动互联网应用等ICT方案的集成提供商和软件开发商。公司长期致力于电信增值新业务的探索和研究，所从事的增值应用平台、交换机/CTI平台、IVR技术、ASR/TTS、
呼叫中心、程控交换机的技术开发，在同业领域中保持领先地位。并开发了多项政府、事业单位、大型国有企业的系统集成项目，涵盖呼叫中心、协同办公、移动互联网、语音通信业务、电子商务、ERP、指挥调度、视频应用、智能会议、物联网应用等。公司通过了ISO9001质量体系认证,通过我们的自主研发攻关,先后申请了多项专利和软件产品的著作权。
全亚通信河南分公司是中国移动河南分公司的核心战略伙伴，开发并运营中国移动的企业客户专属云服务平台“移动通讯助理”，并长期支撑河南移动10086、移动总机等业务的人工坐席服务，提供年亿次的呼叫及转接服务。采取国际先进的预拨号系统，拥有ACD、自动语音应答、全程数字录音/监听、并且具有基于VoIP技术的IP坐席与其他分公司互联，确保为客户提供优质高效的服务，是河南移动目前规模最大的呼叫中心与增值业务合作伙伴之一。
全亚通信河南创新基地包含：1600平米的自有独立运营场地，自有的电信级机房和10万门容量交换排队机，155M×2E1中继电路（4000条电路）和IVR平台设备，300个人工坐席，独有的BOSS计费接口平台、移动CMNET专网，多个免费短信收发端口、彩信端口、开通几十项移动公司重点业务及上百个业务代码。
2.企业文化、指导思想、工作目标、工作重点
2.1.企业文化
公司以“业务创新，品质服务”战略为指引，以科学发展观为指导，努力实现企业经营与社会责任的高度统一，致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展，为相关方不断创造丰富价值，实现和谐发展。
公司五大价值观——诚信、客户、团队、激情、学习孟子义2016年综艺
立业之本——创新进取、诚信专注
公司理念——业务创新、品质服务
服务理念——用户为本、专业服务
核心价值——合作多赢、创造价值
2.2.指导思想
(1)合理的组织结构与分工协作是做好客户服务的基础和保证。
(2)客户服务体系的建设应以提高客户满意度为第一驱动力。
(3)客户服务质量管理是客户服务管理的核心。
(4)无颜女歌词客户服务体系的建设应与公司的实际情况相结合。
2.3.对内工作目标
(1)树立全员服务意识、形成服务的内部协作机制。
(2)人人有事干、事事有人干。
(3)服务有流程、行为有规范。
(4)效果有评估、执行有监督。
(5)监督有考核、考核有奖惩。
(6)问题有追踪、追踪有反馈。
2.4.对外工作目标
(1)情侣大全让客户感觉到我们服务意识的改变。
(2)让客户感受到我们做好服务的诚意。
(3)让客户感受到我们服务质量的提升。
(4)让客户感受到我们服务的专业、快捷、真诚、优质。
2.5.工作重点
(1)理顺公司各部门开展客户服务协作机制。
(2)服务相关制度、规范的完善与健全。
(3)全员服务意识的培养。
(4)服务团队的建设。
(5)服务质量评价体系的建设。
(6)客户信息数据库及客户关系管理系统的建设。
(7)客户关系的维护与管理。
3.具体措施
3.1.优化组织结构、明确服务职能
优化的服务组织结构是合理配置服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。建立优质的客户服务体系，首先需要优化组织结构、明确服务职能。
(1) 优化组织结构，将技术支持中心部分人员调整为客户服务中心，实现服务职能由单一技术服务到全面客户服务的转变。
(2) 成立客户服务品牌建设小组，将服务工作定位为各部门的共同职责。由各部门共同协作，做好服务制度建设、对外服务政策制定、服务活动策划、服务实施、服务监督等各项服务工作。
(3) 明确对外客户服务的主体，即哪些部门参与对内客户服务.
(4) 优化并明确各服务主体之间的职责分工及协作关系。
(5) 优化并明确客户服务中心与其它服务相关部门之间的分工及协作关系。
幼儿夏季健康小常识3.2.在熙近况完善服务制度、规范服务流程
制度是管理的依据，没有完善的客户服务制度，就谈不上有效的客户服务管理，更谈不上为客户提供优质的服务；规范是客户服务行为的准则，规范的服务流程，标准化的服务模式是服务质量的保证，也是直接影响客户服务满意度重要因素。建立优质的客户服务体系，需要完善各项服务制度、进一步规范服务流程。
客户服务分为内部服务与外部服务，客户服务制度与规范也分为对内与对外两部分。对内的“服务制度及规范”适用于服务的主体，即客户服务的参与部门与员工，其目的是为了明确服务部门的职能、理顺部门的协作制度、规范客户服务标准、确保服务质量。对外的“服务制度及规范”适用于服务的客体，即客户，其目的是为了客户能很好地感受或获得我们的相关服务。
(1)对内的“服务制度及规范”主要包括：
a)公司集团客户服务管理制度唐人街探案2票房多少
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