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公墓客服工作人员职责
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公墓的建立、销售由陵园自身完成，其售后服务至关重要。公墓售后服务的主要内容包括：客户回访、民俗问题解答、墓碑刻制、立碑仪式、预约安葬、代客祭奠、安葬礼仪服务、祭奠礼仪服务、安葬祭奠用品使用、指导、销售和骨灰迁移服务。公墓售后服务的特殊性，其关键在于服务场所、空间、时间和服务对象所特定的心理时刻的特殊性。公墓售后服务是对前期销售工作的检验，是客户再一次深刻感受各项服务功能的至深体验，是充分展示其殡葬服务体系优劣的关键环节，是建立良好、和谐的客户关系的最佳时机。好的、优质的公墓售后服务，可引领客户进行文明、现代的祭奠活动，并有助于推动精神文明建设，可逐步使客户摒弃焚香、磕头传统的落后祭奠，取而代之的是现代文明的追思祭奠，可在很大程度上减轻客户的忧伤，对于陵园形象，对于客户自身都是祭奠的升华。怎样才能更好地使公墓售后服务进行专业化运作，建议从以下几方面进行探索。
第一，建立专业化的公墓售后服务团队。一是从业人员应具备一定的文化素质和道德素质，较高层次的专业服务知识和礼仪服务技能。在专业知识方面，售后服务人员应通晓本地域内多种民俗礼仪，对民俗文化、民俗特点有一定程度的了解；在礼仪知识方面应接受规范的接
待礼仪训练，给客户以和蔼、诚恳、大方、得体的良好印象。二是应对售后服务工作中的所有服务行为分解为各个可对服务后果产生影响的部分，让从事这些部分工作的员工在理解工作重要性的基础上认真做好本职工作。从服务人员首次接待服务对象到引导其安放、祭奠先人的全过程进行认真、合理的规范。对每一个步骤，每一个环节的服务言行、举止制定严格要求。三是服务团队在运作方面，要建立公正、公平的公司机制，在服务工作中要建立相应的激励机制，定期对服务人员进行必要的绩效考评，使服务内容确实与工资收入挂钩，激励人人都能爱岗敬业，防止抱怨、应付等消极心理的产生。四是售后服务团队的工作立场应置于客户一方，始终为着客户着想，积极为客户协调各类公墓消费事宜，形成公墓售后服务与公墓前期销售相互监督、检查、配合的良好运行机制，同时在一定程度上提升公墓管理机构自身的服务水平。李宇春资料
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