构成物业基础服务的三大主体: 基层员工、服务导向和岗位标准
实现优质基础服务的三大保障: 服务态度、服务速度和服务专业度
“大客服”基础服务的理论模式：倡导”五讲四美”、实现“五全四化”、推崇“三度服务”
五讲：
⏹讲形象：
⏹以个人素养为核心的职业形象，以员工亲和为核心的品牌形象，以专业着装、专业规程、专业手法为核心的专业形象
⏹讲礼节：
“关注、微笑、问好、尊重、帮助”是物业服务对待业主的基本要求。员工对业主必须 100%做到“关注到、礼节到、有需要帮到”
⏹讲态度：
热忱、真诚、积极、主动，一切替业主着想，尽全力让业主满意——技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。
⏹讲规范：
内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照“先服务”原则，应对服务过程中的规范冲突
⏹讲效果：
面对业主开展的一切服务活动必须注重三个效果：为业主解决问题的效果，让业主认可、满意的效果，为保利物业品牌加分增值的效果。
四美：
⏹亲和之美：
用我们亲切的微笑、真诚的态度、积极的行动，让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情、温暖、体贴和照顾。
⏹分寸之美：
遇事沉稳、不急不燥、言行得体、热情有度；有规范、有自信、有尊严地提供服务
⏹自然之美：
岗位用语平实，动作自然流畅，追求生活场景，减少舞台动作，员工容易做到，业主感觉舒服。寒喧中有情感交融，关注中有责任闪现，交往中有制度相伴。
⏹持久之美：
物业服务天长日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、天天做好。要让服务导向成为思维定势，让服务行为成为个人习惯，岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是服务习惯的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，持久之美是物业服务的大美。
五全：全员为您 、全力为您 、全周期管理（设施设备的生命周期管理） 、全需求保障、全方位体验
四化：
⏹剑灵什么职业pk厉害客服家人化：
前台接待家人般感受，报事报修家人般信任，业户情况家人般熟悉，平时对接家人般关心。
⏹安防客服化：
学习客服知识，体现客服态度，参与客服事务，实现安全管理向安全服务的转变。
⏹工程专业化：
工程人员形象统一，工具配置专业，工作现场规范，操作手法专业。解决部分工程人员对个人形象不注意、沟通技巧缺乏、忽视工程现场管理以及“重修轻管”、“重更换轻维护”等问题。
⏹客服、安防、工程一体化：
各部门沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致。有分工、不扯皮、不推责，实现对客服务一致性、一体化。
三度服务
⏹服务态度：热情主动、充分尊重、认真负责。
⏹服务速度：行动速度是态度的具体体现，快速服务最能获得业户的认同、理解和满意
⏹服务专业度：
•客服专业性重点体现在沟通技巧、流程控制、环境管理环节；
关于环保作文400字•安防专业性重点体现在安防形象、岗位表现状态和特例情况的应对环节；
•工程专业性重点体现在施工现场管理、操作技能和设施设备管理环节。
强化保利业主“八大”居住体验
•舒适体验——干净、整洁、美观、实用、安全、有序
•方便体验——联接顺畅，有需求就有帮助
•快捷体验——有对接就有回应，“5分钟响应”
•实效体验——有效解决问题，“全力为您”
•荣誉体验——以买保利房产为荣，以住保利楼盘为荣
•面子体验——懂得给面子，让业主有面子
•尊重体验——微笑无处不在，亲情到处流淌
•价值体验——管旧如新，房产增值
“十大”管控重点
•目标管控——建立对客服务目标评价机制，将目标具体化为可测量、分析、改进的指标。
•行为管控——规范服务行为，减少不良行为习惯，通过培养良好的习惯实现不良服务行为的转变。
•导向管控——明确导向的地位、理解导向的意义，通过加强对各级员工的培训指导和案例分析，强化导向的作用。
•流程管控——规范服务流程，明确服务标准，建立预警机制，设定预警值，当出现预警条件时，流程能自动转到上级主管进行处理，确保服务的时效性。
•现场管控——现场管理是服务过程中对人员、设备、材料、作业方法和环境的综合管理。根据公司品牌管理VI要求，有效规范现场形象；利用6S管理工具，长期保持现场形象。
•风险管控——对物业服务过程中存在的风险点进行充分识别，明确风险管控要点，落实风险管理举措。
•节能管控——实际上就是对成本的管控，强化“物”和技术手段的运用，降低人工成本；通过能耗分析，探索节能措施，降低运行成本；加强对设备设施的养护，延长使用寿命，降低设备设施维修、更换成本。
•矛盾管控——深入分析对客服务中的矛盾点，制定化解矛盾、投诉的基本要求和步骤，实现有效管控。
•体验管控——以客户为关注焦点，关注业户“八大体验”，站在业户的角度设计服务；以业户需求为导向、以业户满意为宗旨提供服务。
•问题管控——对物业服务过程中的重点问题进行研究，剖析问题成因，建立问题解决机制。
服务导向
⏹管理导向
•员工第一、业主至上
•对业主好、按标准做，就是好员工
•尊重员工从领导做起
⏹服务导向
•切实有效服务业主，时时处处尊重业主
•事事替业主着想，人人为业主服务
•范雨有对接就有回应，有需要就有帮助
•微笑是最好的服务，礼貌是最好的沟通，行动是最好的解释
•用“更好的服务”解决问题
•微笑服务、主动服务、快速服务、专业服务
客服前台
⏹操作要求：
•“五个一”：一张笑脸、一声问候、一句请坐、一杯热水、一声慢走。
•“五个有”：受理有登记、过程有跟踪、结果有反馈、前台有回访、投诉有问责。
⏹岗位要求：
•个人形象：着装规范、化妆适宜。
•前台环境：前台物品摆放整齐、有序，保持前台服务区干净整洁。
•个人素质：不争论、不斗气、不推责，热情主动、大方得体、认真负责。
客服区管
⏹操作要求：
•强化标准意识，提高审美能力，增加“面客率”。
•熟悉业主，了解需求。
•掌握缴费情况，实行管区事务责任管理。
⏹岗位要求：
•个人形象：着装规范、沉着稳重。
•个人素质：善于沟通、积极主动、乐观开朗。
安防卡口
⏹操作要求：
•逢人问好、见车有礼。
•关注到、礼节到、有需要帮到。
⏹岗位要求：
•保持形象、保持礼节、保持警惕、保持标准。
•禁止玩手机、抽烟、闲聊、不管事和无故离岗。
韩智敏身高安防巡逻
⏹操作要求：
•四能：能发现问题、能及时有效解决问题、解决不了问题能及时反馈、特例情况能快速反应。
•四多：多看、多嗅、多听、多问。
⏹岗位要求：
•自然得体、配置腰带、解放双手。
•善于沟通、积极主动、快速联动。
车辆收费
堂本刚
⏹操作要求：
•抬手、微笑、问好、慢走。
⏹岗位要求：
•个人形象：着装规范、化妆适宜。
•岗位要求：物品摆放整齐、有序，岗亭干净、整洁。
•个人素质：热情主动、不急不燥、自尊自爱。
上门维修
⏹操作要求：
•江苏银行信用卡及时接单、致电预约、守时诚信。
•“三公开”：服务项目、收费标准、服务承诺公开。
•“四看”：看操作是否影响到业主、看操作是否安全可靠、看能否尽量为业主节省、看业主是否还有其它问题需要帮助。
•“五统一”：工牌、工装、垫布、毛巾、鞋套统一。
⏹岗位要求：
•严禁推、拖或拒绝接单；
•严禁拖延时间或不按约定时间上门；
•严禁向业主借用工具；
•任何时候严禁接私活；
•严禁接受业主馈赠或吃请。
公共维修
⏹服务要求：
•经常维护、干净整洁；围栏标示、安全规范。
⏹操作要求：
•做到维修有围蔽，标识要做好。
•分区域、分系统定期检修。
•“四查”：查故障、查隐患、查缺陷、查责任。
⏹岗位要求：
•检查不漏项、维护靠经常。
服务理念
⏹员工第一，业主至上
员工是企业发展真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者
⏹对业主好，按标准做，就是好员工
为业主服务好，就是对领导、对品牌、对公司最好的服务，就是好员工
⏹尊重员工从领导做起
员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴，让业主满意。尊重员工、关心员工、降低员工在岗压力和不良行为，让员工有更多的精力和更好的状态为业主提供服务。
⏹业主满意是对我们最好的奖赏
每一个员工在每一个岗位都应发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理。
⏹切实有效服务业主，时时处处尊重业主
保利物业员工都是对客服务人员，每一个员工都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，及时提供帮助。
⏹事事帮业主着想，人人为业主服务
“外是窗口、内分业务”，对外是同一品牌窗口，对内业务分流，实行业务联动，没有部门隔墙。
⏹有对接就有回应，有需要就有帮助
在已知、遇见或自及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助。
⏹排忧解难、贴心服务
熟悉业主、亲近业主、帮助业主、替业主着想、为业主分忧，是“亲情和院”品牌的基本要求
⏹微笑是最好的服务、礼貌是最好的沟通、行动是最好的解释
微笑、热情、礼貌是人对人服务中最传统、最管用、最廉价也是最起码的服务方法。见面问好，是打开人与人心门的钥匙。主动赢十分，被动亏百分。
⏹用【更好的服务】解决问题
为业主提供称心如意的服务，是解决管理服务过程中所有问题的关键手法。服务中的问题只能用更好的服务区解决，用真诚、持续、贴切的服务去缓解、去感化、获得理解和支持。
⏹微笑服务、主动服务、快速服务、专业服务
“态度、速度、专业度”是实现保利物业优质服务的根本保障。
⏹把【对】让给业主，把【错】留给自己
业主并不是永远都对的，但和业主争论对与错，本身就是不对的。换位思考，对与错已不重要
⏹全员学绿化、全员做保洁、全员保平安
服务业主、不分你我、遇到见到、必定管到；对内讲规程，对外重服务，对内分专业，对外是窗口，我们都是保利物业品牌的一员。
⏹【您好】、【谢谢】挂嘴边，服务业主记心间。
微笑问好，热情礼貌、遇事沉稳、体贴周到，时刻铭记为业主提供满意的服务是我们的宗旨。
⏹让标准成为习惯、让服务成为美德
保利物业人要具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，要认同并遵循“亲情和院”家庭和美、邻里和睦、社区和谐理念，为广大业主提供“安全、便捷、融洽、舒适的服务。