电话礼仪制度
一．客服的电话礼仪素质标准
1.积极的心态
2.热情
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3.自信
为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
4.节奏
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在服务人员与客户讲话时，要使用标准语速，不能太慢或太快。
5.语气要不卑不亢
即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
6.合适的语调
（1）语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
（2）太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。
7.音量
（1）音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得服务人员太强势了。
（2）声音太小太弱会令客户觉得服务人员缺乏信心，从而客户不会重视客户服务人员。
（3）话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。
8.简洁
喀麦隆对塞尔维亚预测尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
9.停顿
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让客户主动参与
到电话沟通中来。
黄心娣10.微笑
微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染电话线另一端的客户。服务人员的微笑不仅可以使服务充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
二、电话服务人员的语音要求
1.咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
2.音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
3.音要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
惜别的海岸4.语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
5.语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
6.用语要规范：准确使用服务规范用语:"请、谢谢、对不起…"不离嘴边
7.感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
8.心境要平和：无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态
三、保持专业友好声音形象的原则
1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。
2.让人听起来自信，表示出你的热情。
3.证明你知道你正在讲什么。
4.保持积极的、愿意帮助的态度。
5.承担责任。
四、通知前准备
1.呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。
2.在拨出呼出电话之前，电话应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
五、通话中的礼仪
1.接听呼入电话应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：“您好，voogolf
，请问有什么可以帮您吗？
2.打电话给他人时不要问对方姓名。应适时询问客户称呼：“先生，（女士），请问您贵姓
（怎么称呼）？”
3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题：“**女士/先生，您好，关于……”。如未正确领
会客户意图需主动与其确认，“**女士/先生，您好，您是说（您的意思是……）”
4.需要客户等待时，应告诉客户原因并取得客户同意，给客户一个等待时限。
5.在客户等待过程中，电话服务人员庆与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道座席
人员时刻记着他们。
6.在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同
意。
7.被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“**女士/先生，不好意思让您久等了，就您所
提到的……”
8.听不清或没听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍”、“非常抱歉，我还没听清，
请重复一遍，好吗？”
9.需要客户等候时应说：“对不起，请您稍候”、“请稍等一下”。
10.回复等候的客人时应说：“对不起，让您久等了”，“非常抱歉，让您久等了”。
11.被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。
12.转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
13.确认客户信息时，应主动请求客户留下详细信息（姓名/电话等），并重复确认信息，检
查所留信息是否正确。
14.记录客户信息时服务人员应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。
六、结束电话的礼仪
1.在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎
客户随时致电。
2.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻挂断系统。
七、接听电话的注意事项：
1.电话在铃响三声之内拿起。
2.正确使用称呼、敬语；
3.友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。
4.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、电话号码等；如对方实在不愿透露身份等，
也不要失礼或怪罪对方；
5.口齿清楚，对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；讲标准的普通话，
切忌使用方言。
6.使用通俗易懂的语言。不要讲俗语和不易理解的专业语言（不要使用术语，略语）；
7.语速不快不慢，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水
8.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会
9.打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
10.避免各种不礼貌现象
a)无礼。如："你不报姓名，我是不会给你查询的。"，"你有什么事就说嘛"等；
b)傲慢。如："他正忙着呢，现在没空"，"不知道"，"不在"，"我已经说过了，明天
再打来"；
c)有气无力，不负责任。如：“这个事我也不知道”“也不是我接你的电话的”
d)急躁。不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；
网络营销概念e)独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；
f)优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；
g)不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如："声音大点，你说什么？我听不见"，
赵英俊是雪村吗"下班了，明天再打"。
11.同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
12.客服部随时保持安静。
八、外呼电话的步骤：
1.准备；
2.问候，报出公司；
3.确认你要的人之身份；
4.告知去电的原因；
5.听清楚对方的回答并确认细节；
6.做好记录；
7.感谢对方，挂机；
九、开头语：
1. 来电：
A.开头语：您好，VOOGOLF ，请问有什么可以帮您?
B.结束语：请问还有其他可以帮您吗？（请问您还需要其他帮助吗？）感谢您的
来电，祝您生活愉快，再见！
2. 外呼：
（1）开头语：
您好，这里是VOOGOLF，不好意思打扰您一下，请问您是**先生或女
士吗？
（2）核实信息：
**先生/女士您好，我们看到您在我司网站或维信订购了VOOGOLF的终端设备，
现在跟您核对一下您的预定信息。
(3) 结束语：
陈好走过光图片大全感谢您对我们公司的支持和信任(对我工作的支持），非常抱歉打扰您了，祝
您生活愉快，再见。
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