电话礼仪考试题及答案
1、以下关于服务用语使用说法错误的是（） [单选题] *
A、接听客户电话时的礼貌用语
B、说话时保持愉快的声音，语速可以突然加快(正确答案)
C、要不时的给予回应以示礼貌和传达信息
D、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语
2、以下表达不属于服务禁用语的是（） [单选题] *
蜡笔小新配音演员
那边跟我们不是一回事，我们管不了
明白了吗？或你到底明白没明白我的意思？
不知道、不可能
您可能有点误会,我和您解释下好吗?(正确答案)
3、以下表达不属于外呼电话礼仪的是（） [单选题] *
A、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
B、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长 。
C、通话内容要简明扼要
D、通话完毕后,可以询问客户 “还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。(正确答案)
4、以下关于客服倾听规范说法错误的是（） [单选题] *
A、在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中
B、对客户已经说过的信息不要重复提问
C、根据需要，可以随时打断客户说话(正确答案)
D、不要用沉默代替听。在客户说话时，客服需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听
5、以下服务用语，使用正确的是（） [单选题] *
A、难道你不知道……
B、刚才不是跟你说了吗？怎么又问？
C、你问我，我问谁？
D、很抱歉,这个事情或问题我暂时无法答复您,我咨询清楚后给您回复好吗?(正确答案)
6、客服优质服务的基础包含（）最好的音箱 *
爱奇艺弹幕突然没有了
A、专业知识(正确答案)
B、服务技巧(正确答案)
C、正面心态(正确答案)
D、良好习惯(正确答案)结婚的祝福语
7、客服优质服务的基本原则包含（） *
A、及时&准确的接受客户的服务请求(正确答案)
B、兑现服务的承诺和条款，积极解决客户问题，承担相应的责任(正确答案)
C、良好的服务态度和服务行为，要尊重客户，平等对待客户(正确答案)
D、快捷、周到地服务客户，使客户感到满意(正确答案)
8、以下哪些是优秀坐席需要具备的基本能力，包含但不限于（） *
A、倾听能力(正确答案)
B、沟通能力（亲和力、理解力）(正确答案)
C、判断分析能力(正确答案)
D、语言表达能力（语言组织）(正确答案)
9、关于服务分层中，"观念"一层，表达正确的是（） *
A、树立为客户着想的正确服务意识和思想(正确答案)
B、认识到客户服务作用和责任(正确答案)
C、掌握客户服务的基本方法和要求
D、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点
10、关于服务分层中，"技巧"一层，表达正确的是（） *
A、快速发现客户的问题和服务要求(正确答案)
B、善于根据不同客户特点实施针对性服务(正确答案)
C、把握客户心态，实施人性化服务(正确答案)
D、多从客户角度着想，自然就有好方法(正确答案)
11、关于呼入电话接听礼仪，说法正确的是（） *
A、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。(正确答案)
B、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来。坐高铁没有带身份证怎么办(正确答案)
C、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。(正确答案)
D、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。
12、以下表达属于基本服务用语的是（） *
A、你听明白了吗？
B、很抱歉,这个事情或问题我暂时无法答复您,我咨询清楚后给您回复好吗?(正确答案)
C、那不是我们的错，或不是我们的问题
D、不好意思,可能我没解释清楚,我再说一遍好吗？(正确答案)
13、以下带有命令式或不耐烦口气的语句是（） *
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A、 我告诉你什么来着？(正确答案)
B、你别再问了！(正确答案)
C、我只能这样，没办法了！(正确答案)
D、你错了，不是这样的！(正确答案)
14、谈话过程中遇到没有听清楚或客户没有表达明白时忌说(） *
A、请您再说一遍，好吗?
B、对不起!麻烦您再说一次，好吗？
C、啊!什么?(正确答案)
D、你说什么?(正确答案)