电 话 沟 通 技 巧 与 礼 仪
------把微笑放在声音里
一、接听和的基本礼仪
1、电话铃响二声后三声前，取下听筒
2、自报姓名：第一声保持优美动听， 接电话时，第一声应说："你好**医院。（外线）"你好,客服。（内线） 在itunes下载完怎么安装
打电话时，第一声要说："你好，**医院客服，请问```````
3 电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以视对对方的积极反馈。
4、 应备有电话记录本，重要电话应做记录。
5、 电话内容讲完，应等对方结束谈话在与“再见”作为结束语。客户放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。
二、接听、的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔
2、先整理电话内容，后拨电话
3、态度友好，和善
4、注意自己的语速和语调
5、不要使用简略语、专用语
6、养成复述习惯
A、当对方讲话听不清楚时
1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？"
2、可以重复下患者的话，表示确认。"您的意思是……"
B、有一些人接到打错了的电话时
1、最好能这样告诉对方："这是天美医院，请问你想哪里?"
2、如果自己知道对方所公司的电话号码，告之。
3、即使不是，热情友好地处理打错的电话，给对方以良好品牌形象。
C、遇到自己不知道的事时
1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，"关于XX事很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我帮您转接XX科XX人来接电话。
2、我帮您咨询一下，待会给您回复，可以吗？
王烁个人资料3、至于这个问题，我院有位资深的专家，您看您何时有时间亲自来院检查下，我们会根据你的病情，出病因，给您一个满意的答复。
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D、接到同事的私人的电话
1、以礼相待
衬衣搭配2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话
3、有紧急情况要及时转达
E、接到时
1、处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。到最后道别时，说："谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。"
3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。 
5佚、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。 
F、问询医院地址及工作时间问题？
回答：我们医院位于*****，公交路线可以乘坐X路AAA站下。火车站方向可以乘坐X路，AA站下。 如果您到时还没有到，可以再与我们联系，好吗？
九、咨询医院手术价格
回答：我院开展的XX手术，包干价为XX 元，其中包含XXXX，优惠了多少，具体手术方案视患者具体情况由患者和医生来商定，每个人情况不同，是有个体差异的。 
G、患者问得了这种病要几天能治好，康复？
回答：效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极，效果才会更加显著。
H、这种病的费用要多少钱？
回答：您放心，我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。
I、问到某某病的费用问题？
回答：您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异，所以，价格没定论。
J、某某病疗程问题
回答：告诉患者只能在2-3天后，才能估计大概的天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。
K、有关收费问题。
回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些项目是采用进口先进设备，效果很好。 王紫璇
L、结束语
回答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。我院地址是*****，节假日不休。