超市经典客诉案例
目 录 n 通 用 类 案 例1 案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1 案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2 案例3:布猴风波4 案例4:板油5 案例5:豆浆6 案例6:考试6 案例7:促销员私拆封装,多加商品。7 案例8:“不翼而飞”的影碟机7 案例9:抢可乐的“勇士”8 案例10:会缩水的金耳环8 案例11:游戏机币换钱9 案例12:“管理”人员9 案例13:就为一块小毛巾10 案例14:计量秤的痛苦10 案例15:好伙伴11 案例16:小孩惨死商场 母亲痛不欲生12 案例17:有问题的青菜12 n 营 业 类 案 例14 案例1:促销与顾客14 案例2:如此服务14 案例3:意见卡15 案例4:你知道我在等你吗?16 案例5:表扬信16 案例6:一把坏椅子17 案例7:不愉快的购卡经历17 案例8:买伞风波18 案例9:愉快的买鞋经历19 案例10:温馨提示20 案例11:“有病”20 案例12:一个红酒袋子21 案例13:试衣事件21 案例14:纯正油与调和油22 案例15:“孩子摔伤”引发的投诉22 案例16:购买“统一鲜橙多”23 案例17:早上八点来购物,下午四点还没走24 案例18:热心帮助顾客25 案例19:促销员同顾客争用购物车26 案例20:热水瓶的维修26 案例21:换不了的电饭煲27 案例22:还是人人乐的服务好27 案例23:失败的服务28 案例24:一双已烂底的“木林森”皮鞋29 案例25:亡羊补牢的代价30 案例26:修 表30 案例27:“昨天的电视真
有趣…”32 案例28:“只要您满意就好”32 案例29:红提投诉33 案例30:先推销自己34 案例31:存包牌引起的……35 案例32:承诺之前请沟通好36 案例33:摸奖36 案例34:羊毛衫37 案例35:可怜的空调扇37 案例36:为了顾客38 案例37:说到不如做到“先热后冷”的服务要不得38 案例38:长了“翅膀”的鞋子39 案例39:“万一箱子砸下来了怎么办?”40 案例40:啤酒陈列40 案例41:一只烤鸭41 案例42:面包与刷毛41 案例43:请客42 案例44:“金猪”42 案例45:有虫的糕点43 案例46:骨肉分离的鱼43 案例47:一双鞋的启示44 案例48:死牛肉44 案例49:买油45 案例50:一品三价45 案例51:有备而战的有序购物46 案例52:一则“海报”引来的问题46 案例53:100斤牛肉到底值多少?47 案例54:有洞的衣服48 案例55:鲜肉还原48 案例56:买榴莲49 案例57:冰淇淋事件49 案例58:黄鳝和蛇49 案例59:买鞋50 案例60:一个顾客 两个促销51 案例61:一双小一码的皮鞋51 案例62:糖果赠品52 案例63:“示范岗”上的“模范标兵”52 案例64:“贪吃”的促销员53 案例65:大小不一样的鞋54 案例66:“超值”牛厨金针鱼54 案例67:购买纸巾55 案例68:乱丢的纸屑56 案例69:“精耕细作”你做到了吗?56 案例70:失败的促销57 案例71:热心的“芳邻”58 案例72:“化干戈为玉帛”的语言艺术59 n 收 银 类 案 例60 案例1:收银台一幕60 案例2:“刁蛮”的顾客60 案例3:不能用的优惠卡61 案例4:不一样的红富士62 案
三千鸦杀结局是好的吗例5:两个老外62 案例6:收银员工作的失误引发的顾客投诉63 案例7:尴尬遭遇64 案例8:“谁偷走了我的东西?”64 案例9:元钱65 案例10:“秀气”的收银员66 n 防 损 类 案 例68 案例1:她为什么会哭68 案例2:雪糕68 案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69 案例4:粗暴的防损员70 案例5:落泪的赵女士71 案例6:我们的好伙伴71 案例7:要命的赠品酒72 案例8:处乱不惊74 案例9:防损员小,辛苦了,不过别忘了自己的形象!75 通 用 类 案 例 【服务态度及服务质量】
测试耳机麦克风怎么镶嵌徽章案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口
声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:
1.发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);
2.确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;我不配歌词
律师协作3.确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;
4.询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下,提出换个时间与其再进行协商。
第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产包装检验全过
乐观心态正能量感悟程全是在无菌封闭的操作间进行的),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点(并非是环境很干净的小饭店),时间大人不在现场.酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。
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