集团公司家庭客户事业部
2009年3月
中国电信10000号
全业务流程及运营管理规范培训教材
旗杆标准内容提要
2
09年10000号工作实施要求
1
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容
业务组织管理
业务流程及规范
运营管理规范
语音导航流程及规范
分级服务规范
运营监控指标
10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理
10000号规模化集中运营管理要求
梳理省、本地网关系
规范省岗位设置与职责
业务流程及规范
业务受理、投诉等基本业务流程及规范
特别新增省中心与本地网协同流程
运营管理规范
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范
语音导航流程及规范
按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR
池城 李宝英新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
分级服务规范
全业务服务标准的差异化服务原则
小爸爸张子萱以客户需求导向的专业化支撑设计
10000号运营监控指标
四类23个10000号日常监控主要指标
服务水平、服务效率及营销类关键考核指标怎样显示隐藏文件夹
福州电信10000号全业务流程及运营管理规范
内容提要
2
09年10000号工作实施要求
1
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容
天龙八部雕纹图样业务组织管理
业务流程及规范
运营管理规范
语音导航流程及规范
分级服务规范
运营监控指标
规模化
以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中
一点接入
呼入座席集中
全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接
全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
发布评论