品牌：宝洁SK-Ⅱ
危机性质：产品安全、舆论危机
危机指数：5.3maren
吴京第一任老婆案例描述：
2005年3⽉初，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使⽤SK-Ⅱ产品后，⾮但没有出现宣传的神奇功效，反⽽导致⽪肤灼伤；并在该产品掩藏在中⽂下的⽇⽂产品成分说明中发现俗称“烧碱”的氢氧化钠。3⽉7⽇，宝洁发表紧急声明，称SK-Ⅱ产品是安全的，宣传效果也有测试数据为证。３⽉９⽇，代⾔SK-II紧肤抗皱精华乳的⾹港明星刘嘉玲发电⼦邮件表⽰声援，称“我很⾼兴继续⽀持SK-II。”随后宝洁公司草草地发布声明，称“产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品⼿册中对产品的宣传有实验数据⽀持”。同时，宝洁公司指责“此事后⾯有利益集团在操纵”。紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“⽣活、学习和成长”，向中国公益事业第⼀品牌“希望⼯程”捐献400万元。3⽉21⽇，河南《今⽇安报》披露，郑州消费者由于担⼼SK-II 质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。众媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑，但宝洁仍然对外界吱唔其词。4⽉1⽇，宝洁公司到南昌市⼯商局签字接
受20万元处罚。4⽉７⽇，王海向国家⼯商总局举报宝洁SK-II⼴告欺诈消费者。8⽉24⽇下午，北京，宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。大学生面试自我介绍
案例点评：
李一桐整容呀对比前后宝洁公司在应对危机中的表现有很多地⽅值得商榷：
大使级别第⼀，在危机处理态度上，⽋缺成熟的做法。对于宝洁来说，⼀个宗旨任何时候均不能丢，即企业对消费者的态度始终要虔诚，正所谓“态度决定⼀切”。宝洁在事情发⽣后只是发了两份声明，强调⾃⼰的产品没有问题，⽽忽略了消费者的感受，⽆论是对媒体还是消费者，态度上都缺乏对⽣命的关爱和个体的尊重，这样的态度很难得到舆论的同情。
第⼆，在危机的处理细节上，⽋缺技巧。请刘嘉玲来证明企业的“清⽩”，是⼀个败笔。在⼀个技术问题和⼴告虚假宣传⽂体⽽引发的信任危机中，明星是完全缺乏公信⼒的，消费者也会⾃然的认为⼴告明星是因为利益关系⽀持该品牌，⽽明星卷⼊事件只能让事件增加传播价值，为本来可能逐渐平淡的舆论增加传播热点。
常德景点第三，宝洁公司缺乏与公众，特别是媒体进⾏及时的沟通。由于对事件后果的严重性估计不⾜，在危机爆发的24⼩时内，宝洁并没有太多反应。对众多媒体的关⼼也只是回复⼏页传真声明了事，缺乏有
效的媒体沟通。⽽起诉⽅却⼀直与各媒体保持联系，并随时提供详细动态，宝洁先是做了回应，但⼜在回应不到位的情况下停⽌了回应，在舆论的议题⽅向控制上完全处于被动地位。在对事件性质的判断、内部机构的协调、权威技术⽀持等诸多⽅⾯都显得⾮常迟钝。
第四，缺乏对消费者的关爱，对社会的责任感。危机发⽣后，企业对于受害者和消费者的关爱⾮常重要。公众会关⼼两⽅⾯的问题：⼀⽅⾯是关⼼利益问题。利益是公众关注的焦点，因此⽆论谁是谁⾮，企业应该承担责任。另⼀⽅⾯是感情问题，企业应该站在受害者的⽴场上表⽰同情和安慰，并采取切实的措施，赢得公众的理解和信任。
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