教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件
对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。所幸没有人员伤亡。车站对其进行教育后让其离开。蛋糕事件
评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。
教学案例2：服务意识差导致纠纷事件
对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日16：00左右，一名83岁乘客与其51岁的女儿携带3件行李在A站下车。出站前，该乘客急需去洗手间，工作人员同意其出站后再进站。乘客出站未到洗手间折返回来准备从出站口进站，工作人员表示应从进站口进入。乘客表示不满，提出应对年老体弱者提供便利，与该工作人员理论，工作人员表示自己是执行公司规定，乘客必须绕行到
进站口。随后，另一名工作人员过来与乘客沟通许久，乘客表示对其他工作人员的服务满意，但无法接受第一位工作人员的态度。
评析：员工缺乏服务意识，虽严格执行公司制度，但不够灵活，忽略了人性化的服务理念。员工缺乏服务技巧，未掌握特殊体的心态，一味照本宣科、机械化的提供冰冷服务，未站在乘客的立场和角度为乘客解决问题，提供便利。因故不能满足乘客要求时，员工应安抚乘客，稳定乘客情绪，主动寻求其他解决方法。当员工与乘客之间出现纠纷后，为避免事态升级，当事人可适当回避，采取易人易地的方法处理乘客问题。
教学案例3：安全与服务可兼顾
对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务基本要求某日上午10点左右，市二宫站一名男乘客带着一个小孩在TVM上购票。厅巡发现小孩手上拿着气球，于是主动上前对乘客说：“先生，您好！为了您和他人的安全请不要带气球进站！”，男乘客有点不满地说：“为什么不可以，气球能阻你什么事？”并指责厅巡有意为难他，厅巡耐心为乘客做解释，乘客坚持乘车是他的权利，谁也无权阻止他，厅巡没有办法只有通知值站处理。值站接报后马上赶到站厅，在了解情况后，对乘客说：“对不起，先生！为了您和他人的安全，按规定我们确实不能让你进站乘车！”乘客听后更加不满地说：“这是哪门子的规定，这种规定不合理，没有充分为乘客着想。”还说：“人民出这么多的钱建地铁，却没有
真正享受地铁带来的方便。”于是值站耐心地向其解释“气球是易爆品，如果携带进站可能会危及到其他乘客的安全，要不把气球的气给放了再带进站乘车好吗？”乘客开始不同意，最后在值站的耐心解释下乘客终于同意将气球放气后进站乘车。
评析：厅巡能够及时发现并阻止乘客携带气球进站乘客，并耐心地向乘客解释，在处理不了的情况下，及时向值站汇报；在处理乘客事务时员工能恰当使用文明用语；值班站长能灵活运用服务技巧，在与乘客开始接触时，先说车站的规定，降低乘客的期望值，再向乘客提出放气可进站的主意，最后再设法使乘客气消，同时接受车站提出的建议。
教学案例4：了解乘客心理，提供更好服务
对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运心理服务每年春节期间，一些大城市将有数百万名农民工从城市返乡。部分带着一年工钱回家过年的农民工，因害怕钱财被盗、被抢，精神高度紧张。因此，为确保农民工平安返乡，天津城市轨道部门在春节期间就邀请天津市健康咨询中心及各大医院的知名专家，将“心理压力缓解点”设在现场，从病上、心理上、生理上分析乘客突发精神疾病的根源。
评析：很多乘客在乘坐地铁的过程中存在着各种各样的心理活动，城市轨道交通部门在通风良好、环境宽敞之处设置“心理压力缓解点”把事先发现眼神、言行举止反常，精
神处于崩溃边缘的乘客，安置在这里。让这些重点乘客喝上一杯热茶、加上专家的精心开导，使其紧张的情绪得到缓解。提前把这些乘客同其他乘客分开，可以避免其发病后伤害其他乘客。
教学案例5：应对可疑乘客失物事件
对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务基本要求某日，某地铁站正在应对客流高峰，却被迫临时封闭了B号出入口，一个疑似蛋糕的纸盒被工作人员用隔离带围了起来，工作人员紧急疏散围观乘客，警察和地铁安保人员仔细观察这个纸盒。同时，安保人员调取了站内监控录像仔细察看，最终确定了这一纸盒是一位乘客遗失的蛋糕。后乘客回到地铁站将蛋糕取走，该站B口通行恢复正常。
黄海波 女主角评析：地铁站工作人员遇到遗留在车站的可疑失物，能够保持高度警觉，通知保安和警察处理，采取封闭出入口，拉隔离带等措施，保障了乘客安全。虽然最后确定是乌龙事件，但车站员工的做法还是非常可取的。
教学案例6：劝阻乘客带氢气球进站事件
对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运心理服务带小孩的女性家长在进站时被提示不能携带氢气球进站。家长因为小孩哭闹强烈要求工作人员放行，被拒绝后强行闯闸。工作人员不得不拉拽乘客背包，结果乘客投诉，认为工作人员在大庭广众之下侵害了其人身安全，并有辱尊严。
评析：家长安抚小孩出于人类天性本能，是最基本的生存需求。当私人物品被其他人接触时产生自我防御的安全需求。最后，工作人员的举动让乘客觉得自尊受到伤害是尊重需求。
教学案例7：保安未按时开站门导致乘客未能赶上头班车事件
对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通车站客运服务某日早上六点，乘客到A站乘车，因为保安迟到未开站门（当日A站开门时间应为
6：00），导致乘客未能搭乘首班车。
评析：
适合清唱的歌（1）保安迟到，未在规定时间前打开站门，是此次事件的直接原因。
（2）客运部门平时未严格监督，导致保安自由散漫、无纪律性，是此次事件的根本原因。
（3）客运部门要督促物业公司加强对保安的管理和监督，增强保安的组织性、纪律性，要求保安严格执行车站相关制度。
（4）车站工作人员应加强对保安的现场监督，加大考核力度。同时值班站长应加强早间巡视，督促保安人员按时开门。
教学案例8：超长物品进站事件
对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通车站客运服务某日12：30，乘客从A站携带长约2m的直筒状物品经过安检处，安检人员对乘客未
进行阻拦。此时，准备接班的护卫经过站厅时看到，对乘客携带物品进行了询问，告知其
物品不能携带，但未及时进行阻拦，也未通知工作人员。乘客到达B站换乘时被工作人员
拦下，表示其携带的物品超长，乘客与工作人员理论，工作人员执意拒绝其继续乘车，乘
客无奈离站。因前后车站执行标准不一致，乘客投诉。
评析：
（1）安检人员未能意识到乘客不能携带超长物品乘车。护卫在劝阻无效的情况下，也未及时上报车站工作人员。
（2）厅巡岗巡视不到位，行车值班员对CCTV监控不到位，均未发现乘客携带超长物
品进站乘车。
抹茶妹妹（3）B站工作人员处理该事件不够灵活，导致乘客投诉。
（4）车站应严格落实班前会制度，加强委外人员（安检、护卫、保洁）培训及管理，督促所有岗位严格按照《轨道交通管理条例》、《乘客守则》的相关规定执行。
（5）行车值班员应加强监控，发现违规现象及时进行广播并通知值班站长，充分发挥岗位联动的作用。厅巡岗应严格落实安全巡视制度，发现问题及时解决。物流公司实习报告
（6）如乘客已乘车，目的地站员工应积极做好解释工作，灵活处理。
教学案例9：乘客携带宠物强行进站事件
对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通车站客运服务某日18：20，乘客一行3人携带装有2只小鸟的鸟笼，不顾护卫及值班站长的劝阻强行进闸。在与工作人员的推挤过程中，鸟笼卡条松脱，小鸟飞走。乘客借此发挥，堵住闸机通道，阻碍乘客通行，造成非付费区通道严重滞行。在警察到达现场后，该乘客依然不听劝阻，多次用力拉扯值班站长，先后拉断其随身携带的扩音器耳麦线、撕坏其制服衣领、扯脱衬衣纽扣，并还多次抓挠其颈部，造成多处破皮渗血、红肿。其他增援警察和站区长到达现场后，乘客一度躺倒在地上大喊大叫，完全不配合警方工作，一直僵持至运营结束，期间车站对乘客同行的老人和小孩主动提供饮食和照料。该事件对车站运营秩序造成了较大影响。
评析：
小时代演员表（1）整个事件处理过程中，工作人员在乘客无理取闹，甚至对自己进行肢体攻击时，能克制冷静，以礼相待，坚持乘客至上的原则，打不还手，骂不还口，体现了武汉地铁员工良好的职业素养。
（2）在乘客与车站及警方情绪非常对立的情况下，工作人员能冷静、客观处置，对事不对人，及时关爱其同行的老人和小孩，体现了工作人员服务的人性化。
（3）工作人员处理问题的能力仍有待提高，不能因个别服务事件影响车站整体运营。