《关于海底捞服务模式的分析》
时间：2020年4月30日
课程：服务营销
班级：市场营销Q1841

一、海底捞是如何充分挖掘客户价值的？
（一）超值服务
1、用餐前-让等待充满欢乐火锅连锁
唐梓和康康多少岁“海底捞”店里的等候区可以看到大屏幕上最新的座位信息，排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果、饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，本来无聊的排队等位却成了一种享受。这就让用户的体验非常好，让人觉得了便宜，占便宜会上瘾的，这就是人的本性。在享受服务的同时也挽留了等待服务的人，做到了一视同仁的重视。
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2、就餐时-贴心的细节服务
女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。
在海底捞,可以享受海底捞独有的增值服务，对于那些竞争对手也能提供的服务,海底捞会做得更加细致。
3、就餐后-细致周到的餐后服务
餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。甚至还帮你打车，提车。也正是这种周到细致的服务才使得海底捞在火锅业已知处于领先地位。
4、人性化服务
不断听取消费者意见，充分的尊重消费者，不同性格和消费取向的顾客海底捞都有照顾到，懂得接纳不同的声音：海底捞在全国部分门店试行了一项新服务：请勿打扰；如果点多了，服务员还会贴心提醒可以点半份；针对大学生打折......
5、服务利润链，提升员工满意度和顾客忠诚度
服务利润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环，员工满意度循环顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用。海底捞的服务利润链，企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利。
（二）产品增值
在火锅味道方面，它注重新口味的开发，为消费者带来更多选择；经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化。
在保证消费者的基本需求之后，海底捞利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，这些附加的服务使的顾客的附加价值增高。海底捞通过既满足了顾客的差异化需求，也使消费者有受到尊重之感的良好体验，创造了同行业其他企业无法给予程度上的顾客剩余价值。进而会使这部分顾客成为海捞的忠诚顾客。
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安心送：第一、员工上班前测量体温；第二、强化店内设备消毒，电动车和头盔每送完一餐后，用75%的酒精喷洒消毒；第三、佩戴口罩和护目镜；第四、勤洗手消毒；第五、随餐附带“安心卡”和“安心贴”。海底捞采取的一系列措施，除了最大限度的保障员工安全之外，也是为了让消费者更加的安心、放心。
　张炯敏
“无接触配送”：第一步，海底捞的配送员到达客户小区后，将菜品放在与客户协商的区域；第二步，酒精对送餐盒进行现场消毒；第三步，当面解开封条锁；第四步，免费赠送手提一次性手套，客户不需要直接触碰包装袋，方便客户提回家。配送员和顾客全程保持1-2米的安全距离，减少客户的担忧。如与其他主打“无接触配送”品牌不同的是，海底捞外送是面对面交易，而不是由送餐员放置在某个位置，通知客户下来取餐。如此一来，便避免了交易过程中被潜在第三方污染的可能。海底捞外送一如既往体现了海底捞的服务特，并没有因疫情而有所降低。
二、海底捞是如何进行客户关系管理的？
（一）收集和利用客户信息
客户信息在帮助企进行业务决策、客户分级、客户沟通以及满意等方面发挥着很大的作用，企业应当安排专业人员与部门管理客户信息。客户信息的收集有两个渠道，一方面，直接渠道，主要是指企业与客户面对面地沟通，例如:在产品介绍中获取客户信息、在营销活动中获取客户信息等，这些直接渠道获得的都是一手信息，能够保证客户信息的真实性和有效性。另一方面，间接渠道，例如:从国内外咨询公司及市场研究公司收集信息等，这些信息在很大程度上能使企业对消费者更加了解。海底捞主要从收集客户资料、录入、查看并传递、更新和交流会等几个方面收集客户信息，并依据这些信息为客户提供特殊的服务。
（二）客户洞察
妇女节送什么礼物给妈妈1、市场信息的反馈速度要快，反馈时间长度比同行企业要快。
2、黄金客户识别能力。企业80%的利润是由20%的客户创造的，这20%的客户就是企业的黄金客户，企业应当对这些黄金客户给予特别的关怀和优惠，以保证企业能够长期保持相应的利润。
（三）客户分级
企业的内外部资源是有限的，但客户的需求偏好是不同的。因此，企业想与所有的客户建立关系是不切实际的。企业可以根据一定的标准对客户进行相应的分级，例如，按照客户对企业利润的贡献，分为关键客户，普通客户和小客户。将服务的重点要放在关键客户上，进一步提高客户的忠诚度。同时，要积极关注有升级潜力的客户，不能以眼前的利润衡量他们，要关注消费者对企业的终身价值，并适时为其提供帮助。海底捞将其客户分成四个等级，并制定会员的升级与降级规则，使不同的客户享受到其专有的服务。海底捞对最具有贡献度的黑海会员提供专属活动，可以获得生日赠品，能够进行网络远程排号等，从而鼓励客户增加消费。
（四）客户沟通
企业要建立足够完善的沟通渠道，可以使客户随时随地向企业发表自己的意见与看法。在与客户沟通过程中，首先，向客户表明诚意，其次，要站在客户的立场上与客户进行沟通，充分考虑客户的利益，才能更好地提升双方的关系。并且在任何一个企业中客户投诉都是不可避免的，由于产品的质量以及服务方式等方面的问题。首先，让客户发泄，将自己的不满发泄出来，其次，我们要及时记录投诉的要点，并提出可以令客户满意的方案。
在信息沟通上，海底捞会不断在大屏幕上打出最新的用餐信息，让客户在等待中充满欢乐。在情感沟通中，海底捞会为客户免费打包西瓜，在送错食物时，能够及时向客户道歉，使客户感觉到海底捞的温暖。通过企业与客户的这种双向沟通，可以加深彼此的了解，形成互利共赢的局面。
（五）客户的忠诚
忠诚一方面能够提升企业的收益，进而增加企业的利润，另一方面也可以减少企业成本方面的支出，包括交易成本、开发成本等。因此，企业要在提升客户的忠诚方面投入更多的精力，更好地进行客户的维护。第一，要对忠诚的客户进行奖励，让客户感受到忠诚所带来的好处，使客户自愿对企业忠诚。第二，增强客户的信任与情感，树立“客户就是上帝的观念”，为客户提供值得信赖的信息，加强与客户的联系，超越客户的期待。第三，建立专门客户组织，使客户在企业中能够到归属感，感受到温暖。海底捞有完善的顾客档案，员工会记录住自己服务客户的各种节日，例如纪念日等，从上面的论述中我们能够发现海底捞在客户关系维护方面是很成功的，海底捞始终以客户的需求为出发点和落脚点，为客户提供了“五星级酒店的服务”，使客户能够有良好的体验，这在一定程度上为海底捞的成功
奠定了基础。为此，任何企业都要重视自己客户关系的建立与维护，按照客户不同的价值为客户提供差别的服务，增加企业与客户沟通的频率，尽最大努力培养忠诚的客户，更好地促进企业发展。